Hiểu được tầm quan trọng của feedback từ khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn đầy đủ về nhu cầu tiêu dùng và từ đó thu hút được thêm nhiều khách hàng mới. Dữ liệu từ các nghiên cứu và khảo sát thích hợp sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có những bước tiến mạnh mẽ trên thị trường.
Những insight đắt giá như phản ứng của khách hàng, phản hồi về sản phẩm và lòng trung thành của khách hàng, cùng với sự thấu hiểu sâu sắc về thói quen mua hàng là một số ưu điểm của việc tạo dựng và thu thập dữ liệu feedback từ khách hàng. Cụ thể hơn, dưới đây là 5 lợi ích mà feedback từ khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn.
Những đóng góp tích cực từ feedback của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn cải tiến các dòng sản phẩm và dịch vụ hiện có. Nếu bạn lắng nghe khách hàng của mình, bạn có thể tạo ra một dòng sản phẩm/ dịch vụ bám sát được nhu cầu tiêu dùng. Chỉ khi bạn tạo ra dòng sản phẩm/ dịch vụ thực sự trúng nhu cầu của họ, người tiêu dùng mới sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm của bạn. Hãy sử dụng feedback của khách hàng một cách linh hoạt trong quá trình phát triển sản phẩm để tìm hiểu xem liệu sản phẩm của bạn có giải quyết các vấn đề đang tồn tại của khách hàng hay không.
Các công ty như Dell, Apple, Microsoft và Amazon đều thành công bởi họ tiến hành nghiên cứu rất kĩ về những gì khách hàng mong muốn và sau đó cố gắng để hoàn thiện sản phẩm sao cho vượt qua mọi kì vọng của khách hàng. Là một doanh nghiệp, bạn cần phải liên kết được dữ liệu feedback của khách hàng với quá trình phát triển sản phẩm để có thể đưa doanh nghiệp tới đỉnh cao của sự thành công cùng một thương hiệu vững chắc trong tâm trí người tiêu dùng.
Doanh nghiệp của bạn có thể đang sở hữu một nguồn doanh thu rất cao, nhưng liệu có bao nhiêu người trong số đó là những khách hàng cũ tiếp tục mua các sản phẩm mới? Số tiền bạn bỏ ra hàng tháng để thu hút khách hàng mới là bao nhiêu? Tại sao số khách hàng “thân quen” của bạn lại thấp hơn mức trung bình của thị trường? Bạn có thể tìm thấy câu trả lời cho tất cả các câu hỏi này thông qua các cuộc khảo sát chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng. Các cuộc khảo sát này giúp đo lường sự gắn kết của khách hàng với các sản phẩm của bạn, cũng như họ có sẵn sàng trở thành một người mua hàng trung thành của doanh nghiệp bạn hay không.
Các cuộc khảo sát đo lường mức độ hài lòng có thể được thực hiện bằng cách chia sẻ một liên kết khảo sát qua email hoặc thông qua tin nhắn SMS. Hoặc, bạn có thể mời khách hàng tham gia cuộc khảo sát với quà tặng kèm theo là các phiếu giảm giá, khuyến mại. Những khảo sát này nên được xây dựng bằng các các câu hỏi đánh giá như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ là rất hài lòng, hài lòng hay chưa hài lòng,... để từ đó biết được bạn cần làm gì để cải thiện trải nghiệm của họ.
Feedback là một công cụ tuyệt vời để giúp nhóm chăm sóc khách hàng của bạn có thể phân tích và cải thiện công việc của họ. Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ không hề dễ dàng, nên việc chia sẻ feedback của khách hàng với quản lý của bộ phận này sẽ giúp họ nắm rõ được các bộ phận dịch vụ và hỗ trợ mà họ quản lí có đang hoạt động tốt hay không.
Hơn nữa, đây là các bộ phận đại diện cho doanh nghiệp bạn, trực tiếp làm việc với các khách hàng, vì vậy chia sẻ thông tin feedback với họ là việc tối quan trọng. Các feedback này sẽ thúc đẩy họ tương tác với khách hàng tốt hơn, và doanh nghiệp của bạn sẽ đi lên vô cùng nhanh chóng.
Bên cạnh đó, hãy nhớ rằng những phản hồi tiêu cực sẽ giúp bạn và cả team đánh giá được những điều mà doanh nghiệp đang làm không tốt và thực hiện các biện pháp khắc phục.
Nếu như bạn biết cách khéo léo trong ngôn từ khảo sát feedback khách hàng, bạn rất có thể sẽ khiến những khách hàng “ruột” cảm thấy yêu mến doanh nghiệp và giới thiệu về sản phẩm của doanh nghiệp cho những người xunh quanh. Tâm lí của những khách hàng này là khi được bạn hỏi xin ý kiến về sản phẩm, họ cảm thấy bản thân được tham gia vào sự phát triển của doanh nghiệp và cảm thấy họ được tôn trọng, từ đó càng thêm yêu quý doanh nghiệp và đưa ra những feedback tuyệt vời, “gián tiếp” quảng bá cho doanh nghiệp của bạn.
Trong một nghiên cứu gần đây do Keller Fay thực hiện cho Reward Stream, người ta nhận thấy rằng việc giới thiệu sản phẩm giữa các khách hàng với nhau là lý do hàng đầu khiến các khách hàng mới chọn mua sản phẩm của một doanh nghiệp. Điều này là vô cùng quan trọng trong suốt quá trình mua hàng. Nghiên cứu trên có nói rằng: "Hơn 8/10 người mua hàng qua lời giới thiệu của người khác bị tác động mạnh mẽ bởi những cuộc nói chuyện trực tiếp".
Feedback của khách hàng chính là “Chén Thánh” dữ liệu - thứ mà bạn có thể sử dụng để đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt, cũng như xác định được ai sẽ là những người ủng hộ cho thương hiệu của mình, để từ đó cải tiến các nghiên cứu thị trường và các chiến lược tiếp thị trong tương lai.
Các doanh nghiệp sẽ rơi vào tình trạng “đốt” tiền và thời gian khi họ đưa ra các quyết định dựa trên nguồn dữ liệu không chính xác. Chỉ các dữ liệu insight thực tế mới có thể cho thấy khách hàng nhận thức về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp như thế nào. Có những feedback này trong tay cũng giống như bạn đang sở hữu những hướng dẫn chi tiết và cụ thể cho các quyết định marketing mà bạn đưa ra.
Chính vì vậy, hãy đánh giá cao và tận dụng những người ủng hộ thương hiệu của bạn (xác định bởi dữ liệu khai thác được từ nguồn khách hàng). Những người ủng hộ này sẽ cho điểm rất cao ở các phiếu feedback, đơn giản là vì họ biết doanh nghiệp của bạn xứng đáng với điều này. Hãy cố gắng tiếp cận và duy trì mối quan hệ với những người ủng hộ thương hiệu của bạn để xây dựng mối quan hệ đối tác cùng có lợi cho sự tăng trưởng kinh doanh của doanh nghiệp!
Theo makeitnoise.com
5,939 người xem
Theo khảo sát, có rất nhiều khách hàng có thói quen đọc feedback của người đã sử dụng đồ ăn, dịch vụ trước khi quyết định trải nghiệm ăn uống tại quán nào đó. Điều đó chứng minh, nếu sản phẩm của bạn được đánh giá tốt sẽ tạo hiệu ứng rất tích cực và giúp người xem dễ đưa ra quyết định mua hay đến trải nghiệm dịch vụ tại quán hơn. Chính vì vậy, đánh giá của khách hàng là kênh quảng cáo miễn phí nhà hàng, quán cafe cần chú trọng tối ưu.
Ở bài viết dưới đây sẽ gửi tới bạn cách để tối ưu đánh giá của khách hàng hiệu quả nhất, giúp tiết kiệm chi phí Marketing quảng cáo mà vẫn nâng cao số lượng khách hàng tự nhiên ghé quán.
- Feedback khách hàng là gì?
Feedback của khách hàng có thể hiểu là đánh giá, cảm nhận chi tiết của một người nào đó, có thể là người nổi tiếng, người có tầm ảnh hưởng như Food Blogger, KOLs,…cũng có thể đến từ những khách hàng thực tế đã trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại quán.
Bài đánh giá có thể là hình ảnh, bài viết, video được đăng tải trên các mạng xã hội lớn như: Facebook, Instagram, TikTok, Youtube,…
Đa số các bài feedback đều được khách hàng chủ động đăng tải, review mà chủ quán không hề mất bất kỳ một khoản phí nào cả.
- Vì sao feedback là kênh quảng cáo miễn phí nhà hàng, quán cafe nên nắm bắt?
Hiện nay, một quán ăn, nhà hàng, quán cafe nào đó có thể nổi tiếng và đông khách sau một đêm là điều rất bình thường. Đó chính là nhờ sức mạnh tiềm ẩn từ feedback khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Rất nhiều người tò mò muốn trải nghiệm để kiểm chứng nhà hàng có đúng như review hay là quảng cáo trá hình.
Thực tế, nội dung do khách hàng tự trải nghiệm sẽ có tính chân thực hơn so với nhà hàng từ quảng cáo. Người đọc sẽ dễ dàng tin tưởng trải nghiệm từ những người mà họ biết, và lưu lại địa chỉ nhà hàng, quán ăn để sử dụng dịch vụ.
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nhất là ngành F&B với vô số những nhà hàng, quán ăn mới lạ mở ra mỗi ngày, việc chi trả một khoản tiền lớn cho quảng cáo có thể sẽ không hiệu quả bằng những review, đánh giá thực tế từ khách hàng. Kênh feedback khách hàng được nhà hàng tối ưu và tận dụng triệt để thì đây là kênh marketing, quảng cáo vừa hiệu quả, vừa miễn phí.
- Cách tối ưu và sử dụng hiệu quả feedback khách hàng
Hiểu được tầm quan trọng của feedback khách hàng nhưng việc sử dụng kênh truyền thông miễn phí này sao cho hiệu quả vẫn là một bài toán cần được tối ưu.
Gợi ý những cách để có thể sử dụng feedback hiệu quả:
3.1 Chia sẻ lại bài viết của khách hàng
Rất nhiều bạn trẻ hay có thói quen đăng ảnh checkin, tag quán ăn, nhà hàng mà họ đã đến và chụp ảnh. Chủ quán nên tận dụng những hình ảnh, bài viết này đăng tải lại trên fanpage của quán để người theo dõi quán có thể nhìn thấy và có sự tin tưởng hơn vào thương hiệu.
3.2 Đăng tin nhắn, bình luận feedback của khách hàng
Hiện nay, có rất nhiều nhà hàng, quán ăn xin đánh giá, cảm nhận của khách qua tin nhắn, bình luận sau mỗi lần khách đặt hàng. Đăng những feedback của khách dưới dạng tin nhắn, bình luận cũng là một hình thức quảng cáo thương hiệu khá hiệu quả và không mất chi phí. Nhiều quán còn lập riêng album ảnh feedback khách hàng để tiện lưu trữ và xem lại. Hãy tổng hợp và tận dụng những nguồn tin tự nhiên và chân thật này nhé!
3.3 Phản hồi bài viết của khách hàng trên mạng xã hội
Có rất nhiều bài review, feedback về nhà hàng, quán ăn trên các hội nhóm như: Hội review đồ ăn có tâm, Hội khỏi vắt óc nghĩ hôm nay ăn gì,…Hãy “tàu ngầm” vào hội nhóm và tìm kiếm từ khóa về nhà hàng, quán của bạn. Nếu đã có những bài review, đánh giá về nhà hàng, hãy bình luận và cảm ơn người viết nhé. Điều này sẽ tạo thiện cảm cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại quán và thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng mới.
3.4 Gửi kèm thư cảm ơn, xin đánh giá, review, hashtag khi khách hàng đặt hàng mang đi
Có rất nhiều thương hiệu đã sử dụng thư cảm ơn rất hiệu quả để xin đánh giá và hashtag tự nhiên của khách hàng. Nhờ những câu nói rất dễ thương mà phần lớn khách hàng đều vui lòng chia sẻ hình ảnh, những câu review về quán trên trang cá nhân của họ. Đây là tuyệt chiêu Marketing nhỏ nhưng lại có tầm ảnh hưởng rất lớn đến công chúng.
3.5 Sử dụng feedback đánh giá của khách hàng trên các ấn phẩm truyền thông online/offline
Cũng là quảng cáo nhưng quảng cáo trên chính những gì khách hàng đã đánh giá về thương hiệu của bạn sẽ mang lại hiệu ứng truyền thông rất tích cực. Hãy khéo léo lồng ghép những feedback của khách hàng vào trong những ấn phẩm truyền thông, quảng cáo để tăng độ tin cậy nhé.