Chương triình khách hàng và bách hóa xanh

Bách Hoá Xanh là mảng kinh doanh được MWG kỳ vọng trong tương lai, thay thế cho mảng điện thoại đang bắt đầu bão hoà.

Tại đại hội cổ đông Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) diễn ra mới đây, cổ đông đua nhau chất vấn về sự phát triển của chuỗi cửa hàng Bách Hoá Xanh. Thắc mắc về kế hoạch "đánh chiếm" thị phần, cổ đông đặt câu hỏi, liệu Thế Giới Di Động có tăng chi cho quảng cáo và đầu tư thực phẩm sạch để "kéo" khách từ các hệ thống siêu thị khác.

Trả lời cổ đông, ban lãnh đạo Thế Giới Di Động cho biết, mỗi ngày, cửa hàng nhỏ của Bách Hoá Xanh mới chỉ có khoảng 500 lượt khách và với chuỗi lớn là 1.000 lượt khách. Do đó, công ty chưa có kế hoạch tăng chi quảng cáo. Riêng với kế hoạch giành thị phần, công ty chưa bao giờ có ý định tranh khách hàng của các hệ thống khác, bởi lẽ, lượng khách của các chuỗi này rất nhỏ.

Mục tiêu của Bách Hoá Xanh là làm sao lấy được số lượng khách hàng từ các chợ truyền thống – đây mới là đối tượng khách khổng lồ. Do đó, công ty đang đẩy mạnh lựa chọn những sản phẩm tiêu dùng nhanh có chứng nhận xuất xứ rõ ràng và chọn những sản phẩm tốt ở các địa phương tiêu biểu cho lên kệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trước lo ngại của nhiều cổ đông rằng, trên thế giới kiểu chuỗi cửa hàng phải mất 7-8 năm mới có lợi nhuận và mức sinh lời cũng chỉ khoảng 2-3%. Ông Nguyễn Đức Tài, Chủ tịch Thế Giới Di Dộng cho biết, mục tiêu và cách thức kinh doanh của chuỗi này có nhiều sự khác biệt và minh chứng là cuối 2018, cửa hàng thực phẩm đã đạt điểm hòa vốn EBITDA (lợi nhuận trước lãi suất, thuế và khấu hao) theo kỳ vọng. Kế hoạch 2019, lợi nhuận bù đắp hoàn toàn tất cả chi phí hoạt động tại cửa hàng và các trung tâm phân phối, nhưng chưa bao gồm chi phí ở cấp độ công ty.

Năm 2020, khi chuỗi phát triển tốt, công ty sẽ tăng tốc mở rộng. Lợi thế của mô hình nhỏ gọn, mặt bằng cũng không quá khó nên nếu chỉ kinh doanh bình thường thì mức sinh lời 2-3%. Còn khi công ty đưa mặt hàng nhập khẩu có độc quyền vào, mức lãi sẽ tăng lên 5-6% và điều này diễn ra sớm hơn khi mô hình phát triển tốt.

Để có lợi nhuận tốt, Bách Hoá Xanh sẽ lấy hàng từ nhà sản xuất chứ không thông qua bất cứ kênh nào. Với rau xanh, thay vì bán hàng phân túi sẵn, cửa hàng cho khách mua theo khối lượng tùy ý. Cá biển sẽ nhập trực tiếp từ các vùng biển chứ không thông qua chợ Bình Điền như các chuỗi hiện nay. Còn trái cây, công ty cũng sẽ không thông qua các công ty nhập khẩu mà nhập khẩu từ vùng trồng. Nhờ đó, giá sản phẩm sẽ rẻ hơn và cạnh tranh hơn bất cứ hệ thống nào khác.

Chiến lược marketing của Bách Hóa Xanh len lỏi vào từng ngách thị trường với định vị thương hiệu ngon-bổ-rẻ. Bên cạnh chiến lược marketing cốt lõi, Bách Hoá Xanh còn khéo léo thể hiện dấu ấn riêng của mình. Đồng thời, trở thành đối thủ “nặng ký” trên thị trường bán lẻ Việt Nam. Theo dõi Nhà Hàng Số để nắm bắt kịp thời những thông tin bổ ích tại chuyên mục Case study.

Bảng 1. Hành động phục vụ khách hàng tại siêu thị .............................................................. 18 Bảng 2. Chiến lược Marketing 4P của Bách Hóa Xanh .......................................................... 21 Bảng 3. Lợi thế cạnh tranh của Bách Hóa Xanh so với chuỗi siêu thị, siêu thị mini mart dạng hợp tác nhượng quyền Franchise ............................................................................................. 27 Bảng 4. Lợi thế cạnh tranh của Bách Hóa Xanh so với chợ truyền thống .............................. 28 Bảng 5. Ma trận SWOT ........................................................................................................... 29 Bảng 6. Hồ sơ hành vi của khách hàng khi mua hàng trực tiếp tại siêu thị và mua hàng online ................................................................................................................................................. 30 Bảng 7. So sánh giữa trải nghiệm mua hàng trực tiếp và mua hàng online ............................ 30 Bảng 8. Điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp .................................................... 31 Bảng 9. Kết quả khảo sát định tính tổng hợp ...........................................................................

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BHX Bách Hóa Xanh

CNTT Công nghệ Thông tin

CRM Customer Relationship Management (Quản trị Quan hệ Khách hàng)

DN Doanh nghiệp

FMCG Fast Moving Consumer Goods (Ngành hàng tiêu dùng nhanh)

IPO Initial Public Offering (Phát hành công khai lần đầu tiên)

KH Khách hàng

POS Point of Sale

TGDĐ Thế Giới Di Động

VIP Very Important Person

PHẦN 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP

1. Đặc điểm hình thành, phát triển

1. Tên công ty

Công ty cổ phần thương mại Bách Hóa Xanh Thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Thế giới di động (MWG).

1. Trụ sở
2. Địa chỉ đăng ký kinh doanh: 128 Trần Quang Khải, P. Tân Định, Q, TP.
3. Địa chỉ Văn Phòng: Lô T2-1, Đường D1, Khu Công Nghệ Cao, P. Tân Phú, Quận 9, TP. HCM
4. Năm thành lập: 2015
5. Quá trình hình thành, phát triển

● Năm 2015: Những cửa hàng Bách hóa XANH đầu tiên với quy mô dưới 100m2 được mở tại quận Bình Tân – nơi có mật độ dân cư cao nhất TP. Đến đầu năm 2017, Bách hóa XANH có tổng cộng 50 cửa hàng ở khu vực quận Bình Tân.

● Năm 2017: Bách hóa XANH có tổng cộng 238 cửa hàng ở quận Bình Tân và Tân Phú với doanh thu 700 triệu đồng/tháng.

● Năm 2018: Bách hóa XANH thay đổi mô hình cửa hàng, doanh thu trung bình mỗi cửa hàng nhanh chóng tăng lên 1 tỷ/tháng, tổng số cửa hàng lúc này là 405 cửa hàng (90% là ở TP).

● Tháng 10/2018: Website BachhoaXANH ra mắt để đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến của người dùng ở khu vực TP.

● Năm 2019: Bách hóa XANH có hơn 900 cửa hàng tập trung ở các tỉnh Miền Nam, Miền Đông và Nam Trung Bộ. Đồng thời mở bán online lần đầu tiên ở khu vực Biên Hòa (Đồng Nai).

● Tháng 8/2020: Mở bán online thêm 10 khu vực thuộc các tỉnh Miền Nam, Miền Đông và Nam Trung Bộ.

● Tháng 12/2020: Website BachhoaXANH chạm mốc 10 đơn/ngày. ● Tháng 8/2021: Bách hóa XANH có gần 2 cửa hàng trên khắp các tỉnh thành ở Miền Nam, Miền Đông và Nam Trung Bộ.

II. Chức năng

1. Giá trị cốt lõi và mục tiêu kinh doanh
2. Giá trị cốt lõi, triết lý Tận tâm với Khách hàng. Làm đúng cam kết và nhận trách nhiệm. Yêu thương và hỗ trợ đồng đội. Chuỗi Bách Hóa Xanh ra đời là bước đầu tiên để thực hiện kế hoạch “3 thách thức” trong vòng 5 năm của Công ty Cổ Phần Đầu Tư TGDĐ đưa hệ thống siêu thị Bách hóa

đạt đến quy mô lớn. Khi càng tăng quy mô thì càng tăng lợi nhuận do lợi nhuận biên của mô hình tạo ra; và sẽ tạo ra công ty khổng lồ về vốn hóa, doanh thu, lợi nhuận.

BHX có mô hình phát triển theo đúng như mô hình thành công Startup: Sau 2 năm ở giai đoạn đầu (First Stage) tạo dựng quy trình, chuẩn hóa các cửa hàng và nhân sự, hình thành và ổn định chuỗi cung ứng, họ đã vượt qua giai đoạn thứ 2 (second Stage) với tốc độ tăng chóng mặt trong vòng 1 năm kể từ tháng 8/2019 đến tháng 9/2020, tốc độ tăng 70 cửa hàng/tháng, đưa số cửa hàng lên 1 cửa hàng, vượt bậc về tốc độ tăng trưởng, bỏ xa các cửa hàng thực phẩm tiện lợi như Satrafood và Coopfood.

Hiện BHX đang chiếm 14% doanh số của các hệ thống siêu thị Việt Nam (Saigon Coop 43%). Theo tốc độ này, dự kiến qua năm sau là BHX đã hoàn thành giai đoạn 3 (Third Stage) để chuẩn bị IPO với thị phần lớn thứ nhì (và sẽ thành thứ nhất) trong hệ thống siêu thị. Một Startup quá thành công về quy mô và thương hiệu.

III. Hoạt động kinh doanh

1. Tổng quan tình hình kinh doanh năm 2021

Xét về tỷ trọng, 5 tháng đầu năm 2021 doanh thu từ chuỗi BHX chiếm 20,5% doanh thu của CTCP Đầu tư Thế Giới Di Động (TGDĐ - Mã: MWG) và tăng lên 23% vào cuối năm 2021 trong khi 5 tháng đầu năm nay tỷ trọng này đã giảm xuống chỉ còn 17,7%. Tính tới tháng 8/2021, BHX đã cán mốc gần 2 cửa hàng trên khắp các tỉnh ở miền Nam, miền Đông và Nam Trung Bộ..

Doanh thu của chuỗi BHX cũng tăng lên đáng kể trong giai đoạn này. Năm 2021 doanh số của chuỗi đã cán mốc 28 tỷ đồng, chính thức vượt mốc 1 tỷ USD, tăng 20 lần sau 5 năm và lọt vào top 3 nhà bán lẻ thực phẩm và tiêu dùng lớn nhất tại Việt Nam. Trong quý IV/2021, mặc dù thị trường thực phẩm và hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) ghi nhận sự sụt giảm chung khiến doanh thu BHX thấp hơn các quý trước, biên EBITDA trong quý này vẫn cao thứ hai trong lịch sử hoạt động của BHX nhờ thực hiện các giải pháp tối ưu chi phí.

Hình 1. Doanh thu chuỗi Bách Hóa Xanh giai đoạn 2016 Nguồn: MWG - Doanh chính tổng hợp BHX, 2022

1. Tổng quan tình hình kinh doanh 7 tháng đầu năm 2022

Trong cơ cấu doanh thu, Bách Hóa Xanh mang về 10 tỉ đồng, chiếm gần 18%. (Kết quả kinh doanh 5 tháng đầu năm 2022 của Thế giới di động - đơn vị chủ quản của Bách Hóa Xanh - Nguồn: MWG).

Tuy vậy doanh thu trên mỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh lại đang có xu hướng đi xuống. Số liệu cho thấy doanh thu trong 4 tháng đầu năm 2022 của chuỗi này chỉ tăng trưởng 2% so với cùng kỳ lên 8 tỷ đồng, nhưng doanh thu hàng tháng/cửa hàng (SSS) giảm 15% so với cùng kỳ xuống còn 0,97 tỷ đồng. Con số này thấp hơn mức thấp hơn mức bình quân 1,2 tỷ đồng trước đợt bùng phát dịch lần thứ 4 tại Việt Nam.

Đáng chú ý, theo thông tin trên website bán hàng Bách Hóa Xanh, tính đến sáng 13-7, chuỗi bán lẻ bách hóa này chỉ còn hiển thị 1 cửa hàng hoạt động, giảm đi 316 cửa hàng chỉ trong hơn 2 tháng vừa qua. Theo ghi nhận, hiện nhiều điểm bán của Bách Hóa Xanh tại TP đã và đang đẩy mạnh hoạt động giảm giá 50%, thanh lý hàng hóa để đóng cửa, một số cửa hàng thực hiện xong việc thanh lý hàng hóa đã đóng cửa từ nhiều ngày qua.

Cơ cấu doanh thu: Bán hàng qua website chiếm 4% doanh thu, bán hàng qua chuỗi siêu thị chiếm 96%.

IV. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Hình 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bách Hóa Xanh

giảm chi phí của nhà cung cấp xuống..ên cạnh đó, công ty đang đẩy mạnh lựa chọn những sản phẩm tiêu dùng nhanh có chứng nhận xuất xứ rõ ràng và chọn những sản phẩm tốt ở các địa phương tiêu biểu cho lên kệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bách Hoá Xanh cũng không ngừng tìm kiếm và mang đến sự đa dạng trong việc lựa chọn sản phẩm với hơn 12. sản phẩm đủ chủng loại, xuất xứ rõ ràng, giá cả hợp lý, minh bạch. Cùng với đó là các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hàng tuần, hàng tháng hay chương trình xả kho giảm từ 50% đến 70% được đông đảo người tiêu dùng quan tâm và ủng hộ.

1. Địa điểm Bách Hóa Xanh ra đời với sứ mệnh trở thành mô hình chợ hiện đại, quy mô nhỏ và có mặt ở mọi nơi. Bách Hoá Xanh mong muốn mang đến sự nhanh chóng và tiện lợi tối đa khi mua sắm đến cho khách hàng bằng việc đưa hệ thống siêu thị phủ rộng khắp mọi khu vực kể cả vùng nông thôn. Bên cạnh đó, Bách Hoá Xanh cũng tập trung phát triển kênh mua sắm online trên website BachhoaXANH để phục vụ cho mọi đối tượng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ.
2. Dịch vụ Nhưng thay vì chỉ bán hàng đơn thuần như các chợ truyền thống thì Bách Hóa Xanh còn thêm vào đó là nâng cao giá trị và trải nghiệm khách hàng. Hướng đi của chuỗi Bách Hóa Xanh sẽ không tạo ra sự khác biệt của sản phẩm mà sẽ chỉ là “chợ truyền thống với dịch vụ tốt hơn”. Công ty áp dụng chiến lược tạo sự khác biệt ở thái độ phục vụ nhiệt tình, tận tâm của đội ngũ nhân viên.
3. Văn hóa phục vụ Văn hóa phục vụ được bách hóa xanh tuyên bố và cam kết là văn hóa biết ơn khách hàng và đối xử với khách hàng như người thân, với 3 tiêu chí:

● Luôn vui vẻ/ sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ khách hàng. ● Luôn tôn trọng khách hàng và những phản hồi của khách hàng ● Luôn đặt quyền lợi của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.

→ Sơ kết: Bách Hoá Xanh muốn đem lại trải nghiệm khi mua hàng tốt nhất cho khách hàng từ giá cả, dịch vụ... từ đó tạo được sự khác biệt so với mô hình chợ truyền thống và siêu thị đã quá quen thuộc rồi từ từ gây dựng cho mình một chỗ đứng đặc biệt trong lòng người tiêu dùng Việt Nam.

1. Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Bách Hóa Xanh
2. Tìm kiếm khách hàng
3. Với lợi thế tiên phong trong xây dựng một chuỗi siêu thị mini vừa bán các mặt hàng fmcg như siêu thị hiện đại kết hợp với các hàng hóa tươi sống như chợ truyền thống, Bách Hóa Xanh đã thu hút được khách hàng từ thời gian đầu thành lập.
4. Thu hút được khách hàng thông qua không gian mua sắm mới lạ, không gian đặc trưng với màu xanh, vàng, kèm theo hàng loạt các biểu ngữ sinh động trước cửa hàng và trên tuyến đường khu vực lân cận. Bên cạnh đó là âm thanh rao bán hài hước, sôi động.
5. Đặt các cửa hàng ở các vị trí có nhiều lợi thế (đối diện chợ truyền thống, gần khu chung cư, các trục đường lớn)
6. Thu hút khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi đa dạng
7. Quảng cáo đa kênh: từ ngoại tuyến (poster, biểu ngữ, truyền hình) đến trực tuyến ( mạng xã hội, facebook, website)
8. Hoạt động thu hút khách hàng mua sắm trên nền tảng online còn chưa cho thấy kết quả rõ rệt, ít người biết đến việc Bách hóa xanh có nền tảng bán hàng online.
9. Để thu hút được khách hàng, công ty cung cấp thêm các dịch vụ thu hộ, bán thẻ cào điện thoại, thẻ game,... để có thêm lượt khách ghé vào siêu thị, từ đó khách hàng có thể tham quan và mua thêm hàng hóa tại siêu thị.
10. Thấu hiểu khách hàng a. Khách hàng và cơ cấu khách hàng Tệp khách hàng lớn nhất mà BHX hướng tới là những người nội trợ đến mua sản phẩm thiết yếu cho gia đình. Ngoài ra, BHX cũng tập trung phát triển kênh mua sắm online trên website BachhoaXANH để phục vụ cho mọi đối tượng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ.

Về khách hàng mục tiêu: BHX mong muốn lấy được số lượng khách hàng từ các chợ truyền thống, tầm nhìn của BHX là không xem các chuỗi minimart là đối thủ, mà mục tiêu là chiếm lấy miếng bánh từ chợ và tiệm tạp hóa – để trở thành “ chợ truyền thống với dịch vụ tốt hơn”. Ghi nhận trung bình 400 lượt khách đến mỗi siêu thị mỗi ngày, và toàn hệ thống siêu thị có 19 khách hàng tính đến 7 tháng đầu năm 2022.

1. Giá trị mong đợi của khách hàng Sản phẩm: hàng hóa có xuất xứ rõ ràng, đảm bảo chính hãng (sữa tắm, dầu gội...), thực phẩm (thịt, cá, rau...) tươi ngon và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, quá trình sơ chế sạch sẽ; các sản phẩm bán qua ngày (bán với giá rẻ hơn) được dán nhãn giảm giá phân biệt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng có các mức thu nhập khác nhau.

Thời gian hoạt động: mở cửa đến tối để có thể mua sắm bất cứ khi nào cần thiết - thích hợp với các đối tượng khách hàng là nhân viên văn phòng, nhân viên, ...

Trải nghiệm mua sắm - trực tiếp: không gian mát mẻ, hàng hóa được trình bày bắt mắt, dễ quan sát và tìm kiếm, nhiều mặt hàng phong phú, đa dạng, ...; gián tiếp (online): có thể mua sắm qua app điện thoại, website và được giao hàng tận nơi, nhanh chóng.

Giá cả & khuyến mãi: nhiều chương trình khuyến mãi vào các dịp đặc biệt, ngày lễ, khuyến mãi cuối ngày, ..ài ra, khách hàng mong muốn chi trả với mức giá cạnh tranh (bằng hoặc cao hơn không quá nhiều) so với khi mua sắm tại chợ truyền thống.

• Xử lý các khiếu nại phát sinh liên quan đến đơn hàng và quá trình mua sắm của khách hàng tại siêu thị dựa trên kiểm tra hệ thống camera giám sát, tự động ghi âm cuộc gọi khách hàng.
• Tích điểm khách hàng và đưa ra các ưu đãi giảm giá dựa trên thông tin về điểm số và mã barcode kết nối giữa ứng dụng “Quà tặng VIP” và phần mềm bán hàng POS.
• Nghiên cứu đưa ra các chiến dịch khuyến mãi phù hợp với thị hiếu tiêu dùng dựa trên thống kê của phần mềm bán hàng POS về loại hàng hóa tiêu thụ mạnh.
• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên thống kê của phần mềm CRM về số lượng khiếu nại, nội dung khiếu nại, mức độ đánh giá trên các diễn đàn.
• Duy trì và phát triển khách hàng
• Hoạt động bán hàng Bán hàng là một hoạt động quan trọng trong việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng, bởi vì trong hoạt động này doanh nghiệp sẽ được tương tác trực tiếp với khách hàng, điều này đặt ra yêu cầu rằng cho bộ phận bán hàng phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Tại hệ thống siêu thị bách hóa xanh, hoạt động bán hàng được thực hiện bởi các nhân viên trực tiếp tại siêu thị, có sự phối hợp giữa nhân viên ở các bộ phận khác nhau để nhanh chóng phục vụ khách hàng và tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Việc tổ chức nhân viên tại siêu thị gồm có:

● Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm thanh toán và tư vấn các chương trình khuyến mãi hàng tuần kèm theo hóa đơn cho khách hàng. ● Nhân viên bộ phận hàng hóa tươi sống chịu trách nhiệm tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng thông tin về thịt, cá, rau củ, trái cây,.. tại khu vực trưng bày (bao gồm việc tư vấn về giá, phân loại, cách chế biến,...); sơ chế các sản phẩm tươi sống theo yêu cầu của khách hàng. ● Nhân viên bộ phận FMCG chịu trách nhiệm tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng thông tin về sản phẩm FMCG ngay tại khu vực trưng bày, đồng thời kiểm tra số lượng hàng hóa và lấy thêm hàng hóa cho khách khi có yêu cầu. ● Nhân viên đón tiếp khách hàng chịu trách nhiệm chào đón, dắt xe cho khách hàng, đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng ngoài siêu thị, mang xách hàng hóa giúp khách hàng. Để đảm bảo công việc của nhân viên siêu thị đạt được hiệu quả đồng bộ trong phục vụ khách hàng trực tiếp tại siêu thị, công ty có đặt ra bộ nguyên tắc trong phục vụ khách hàng như sau:

TÌNH HUỐNG HÀNH ĐỘNG BẮT BUỘC HÀNH ĐỘNG KHUYẾN

KHÍCH

Khách hàng đến bãi xe Dắt xe vào bãi xe cho khách hàng.

Che yên xe cho khách hàng khi trời nắng bằng tấm carton hoặc tấm banner cắt nhỏ

Đưa thẻ xe cho khách hàng bằng 2 tay.

Úp nón bảo hiểm cho khách hàng khi trời mưa.

Khách hàng ra về Nhận lại thẻ xe bằng 2 tay. Cảm ơn khách hàng bằng lời nói và cử chỉ gật đầu.

Dắt xe ra khỏi bãi xe cho khách hàng.

Xách hàng cồng kềnh: hàng thùng, 2 túi lớn trở lên treo trên xe cho khách hàng.

Lau sạch phấn ghi trên xe, lau khô yên xe.

Khách hàng đến khu tự chọn Khi khách hàng ra hiệu cần sự hỗ trợ bằng cử chỉ hay lời nói thì cần phản hồi khách hàng trong vòng 5 giây bằng lời nói, không được ngó lơ khách hàng.

Dẫn khách hàng đến kệ có sản phẩm mà khách hàng cần tìm kiếm.

Khi khách hàng cần thì siêu thị phải hỗ trợ khách hàng tận cùng trong khả năng siêu thị để khách hàng hài lòng. (Nếu không hỗ trợ được thì phải thông tin lên cấp trên để hỗ trợ kịp thời cho khách hàng hài lòng).

Không tụ tập từ 3 nhân viên trở lên khi đang không phục

Siêu thị chủ động trong việc để khách hàng có thể kiểm tra lại hàng hóa, hóa đơn trước khi rời khỏi siêu thị để có thể giải quyết ngay lập tức các vấn đề khiếu nại của khách hàng. Điều này thể hiện qua các quy định dành cho nhân viên thu ngân rằng: bắt buộc phải đưa hóa đơn cho khách hàng, hóa đơn phải được để trên tiền thừa để khách hàng có thể xem trước. Đồng thời, nhân viên thu ngân khi đưa cho khách hàng hóa đơn phải kèm theo lời nói mời khách hàng kiểm tra hóa đơn, tiền thừa, hàng hóa trước khi ra về, thông báo cho khách hàng biết số lượng túi hàng hóa đang có.

Nếu có khiếu nại của khách hàng tại siêu thị, nhân viên phải ngay lập tức giải quyết cho khách hàng. Ví dụ: giá cả trên hóa đơn khác với tem giá trên kệ, nhân viên và khách hàng cùng kiểm tra lại tem giá và hóa đơn, nếu có sai sót phải gửi trả lại số tiền chênh lệch cho khách hàng; khi nhân viên tư vấn chương trình khuyến mãi nhưng đã hết hạn, nhân viên sẽ phải thanh toán lại ngoài hóa đơn giá đúng với chương trình đã tư vấn...

Ngoài ra, để khách hàng an tâm khi mua hàng tươi sống, bách hóa xanh đặt một bảng thông báo ngay quầy thu ngân “Khi khách hàng phát hiện ra trường hợp bị cân thiếu, cân sai, bách hóa xanh sẽ gửi tặng khách hàng 50đ”.

● Quy trình xử lý khiếu nại trực tiếp tại siêu thị: Khách hàng - Nhân viên - Trợ lý/ Quản lý

Trường hợp khách hàng khiếu nại sau khi rời khỏi siêu thị, bách hóa xanh cung cấp số điện thoại tổng đài trên từng hóa đơn của khách hàng để khách hàng phản ánh kịp thời, mỗi cuộc gọi của khách hàng sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty tiếp nhận, sau đó bộ phận CSKH sẽ liên hệ trực tiếp với quản lý siêu thị để yêu cầu kiểm tra lại vấn đề đã xảy ra, đồng thời hướng dẫn khách hàng trực tiếp quay lại siêu thị để siêu thị giải quyết khiếu nại đó.

● Quy trình xử lý khiếu nại qua tổng đài: Khách hàng - Chăm sóc khách hàng - Quản lý siêu thị - Khách hàng

Để đánh giá hiệu quả của hoạt động bán hàng tại siêu thị, ta nhìn nhận chỉ tiêu về doanh thu và số lượng khách hàng. Về doanh thu ghi nhận tăng trương 8,5% so với cùng kỳ năm trước. Trong 6 tháng đầu năm 2022, bách hóa xanh ghi nhận doanh thu trung bình siêu thị tăng 0,1% - mức tăng trưởng không đáng kể.

Để đánh giá chỉ tiêu giải quyết khiếu nại của siêu thị, ta nhìn nhận số lượng khiếu nại phát sinh trong mỗi siêu thị trung bình mỗi tháng là 1 (qua tổng đài chăm sóc khách hàng) và 5 (trực tiếp), và tất cả khiếu nại đều được tiếp nhận và giải quyết thành công.

1. Hoạt động marketing Về không gian: Lần lượt các siêu thị trong hệ thống hoàn tất việc thay layout mới với mục đích mở rộng lối đi giữa các kệ hàng hóa, giảm độ cao của kệ để khách hàng dễ dàng lấy hàng hóa.

Chiến lược Nội dung

Sản phẩm Sản phẩm của bách hóa xanh là dịch vụ bán lẻ, vì vậy một sản phẩm tốt là có thể cung cấp cho khách hàng hình thức mua sắm tiện lợi và hiệu quả và hàng hóa đảm bảo chất lượng nhất. Hàng hóa được sắp xếp theo các khu vực rõ ràng: khu vực hàng tươi sống, fmcg, các tủ đông và tủ mát rất dễ nhận diện. + Ở các kệ FMCG đều có bảng thông tin về loại sản phẩm, tuy nhiên bảng hướng dẫn trưng bày ở trên cao, khó thấy. + Các sản phẩm tươi sống đều được nhập về mỗi ngày, các sản phẩm cũ, chất lượng giảm sẽ được sơ chế, đóng gói và giảm giá tùy theo mức độ chất lượng của sản phẩm, sản phẩm chất lượng quá kém sẽ bị hủy bỏ. Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được nhân viên siêu thị kiểm tra mỗi ngày 2 lần. Trên mỗi tem giá sản phẩm đều chứa thông tin nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm. + Sản phẩm FMCG mỗi ngày đều được nhân viên châm đều đặn tạo cảm giác đầy đủ hàng hóa cho khách hàng dễ dàng lựa chọn. Đồng thời, công tác kiểm tra hạn sử dụng của sản phẩm được thực hiện định kỳ đảm bảo sản phẩm chất lượng. Tuy nhiên, hàng hóa nhập về siêu thị không phải lúc nào cũng tương ứng với chỗ trống trên kệ dẫn đến sẽ có sản phẩm bị thiếu. + Sau khi thay đổi layout mới cho tất cả siêu thị thì một số mặt hàng ngừng kinh doanh làm cho độ đa dạng hàng hóa giảm xuống, nhiều khách hàng không tìm thấy mặt hàng mình thường mua.

Giá Ngay từ đầu doanh nghiệp nhắm vào thị trường của chợ truyền thống nên chiến lược giá cho các sản phẩm tươi sống là khá rẻ so với chợ, đặc biệt là rau có giá dao động từ 12đ - 21đ/ kg, tuy nhiên các mặt hàng FMCG lại được đánh giá là cao hơn so với các cửa hàng tạp hóa và hệ thống siêu thị lớn như Coopmart, Satra,... Giá cả ở bách hóa xanh được cập nhật thường xuyên, đặc biệt là giá của hàng tươi sống đều được thay mới hàng ngày.

Phân phối Với hệ thống 1732 cửa hàng, sự phủ sóng của bách hóa xanh tại hầu hết các khu vực từ thành phố đến tỉnh đã tạo nên sự tiện lợi cho khách hàng trong việc di chuyển và mua sắm so với các hệ thống siêu thị lớn như Coopmart, Aeon,..ỉ có số ít.