Thị trường kinh doanh quán cafe ngày càng tiềm năng dẫn đến việc nhiều quán cafe mọc lên như nấm. Ở thời điểm bắt đầu kinh doanh, bạn đã xây dựng cho mình được nền móng, được thương hiệu, nhưng bạn có thật sự biết, điều sẽ giữ chân khách hàng đó chính là kỹ năng phục vụ của nhân viên. Cho dù là thức uống có tệ hoặc phong cách trang trí có hơi bài bừa, khách hàng vẫn sẽ vui lòng bỏ qua vì chính thái độ phục vụ tận tình đó. Show
Ở bài viết này, LOOP xin chia sẻ một vài kinh nghiệm mà Loop đã tích lũy được về các kỹ năng mà nhân viên phục vụ quán cafe nào cũng cần phải có bên dưới.
1. Những sai lầm và cách khắc phục trong tác phong phục vụ quán cafeTrang phục bên ngoài chưa thật sự chuyên nghiệpThứ để lại ấn tượng cho khách hàng sau khi thưởng thức thức uống ở quán đó chính là được đầu tư những chi tiết từ đồ vật đến con người, bao gồm cả nhân viên phục vụ. Vẻ bề ngoài như tóc tai, phụ kiện, trang phục,… cũng sẽ là một khách để khách hàng nhìn vào và đánh giá sự chuyên nghiệp của quán. Và hơn hết, không ai muốn vào một quán cafe mà nhân viên bê bối, lôi thôi, đôi khi còn dính cả những vết cafe nước ép trên người. Đối với những người trẻ tuổi, có thể họ sẽ không để ý những việc đó. Tuy nhiên, với những khách hàng khó tính hoặc quán cafe của bạn là quán sang trọng hơn thì việc đó như là một việc mất lịch sự và không tôn trọng khách hàng. Đề xuất riêng cho các quán cafe đó chính là hãy đồng nhất hình thức bên ngoài các nhân viên với nhau sau cho phù hợp với hình ảnh của quán. Vì sự chỉnh chu riêng của nhân viên đó chính là sự chỉnh chu chung của quán đối với khách hàng. Thế nên, hãy đưa ra những nguyên tắc ngay từ đầu để nhân viên phục vụ làm theo như: – Chuẩn bị đúng trang phục được cấp bao gồm cả bảng tê, tạp dề, các phụ kiện buộc tóc,.. – Đầu tóc gọn gàng sạch sẽ, có thể nhuộm màu nhưng không quá lòe loẹt: đối với nam nên cắt tóc ngắn, đối với như nữ nên cột tóc gọn gàng để tránh làm rơi tóc vào thức uống. – Màu giày và tất với màu sắc quy định chung tùy quán, không được mang dép lê khi đi làm. – Móng tay phải được giữ vệ sinh sạch sẽ, không để quá dài hoặc sơn móng tay màu sặc sỡ. – Đối với nhân viên nữ nên trang điểm một cách tinh tế, nhẹ nhàng. Không quá đậm cũng đừng để bị gán mác là bê bối trong mắt mọi người. Xem thêm: 7 Công Việc Phải Trải Qua Để Trở Thành Người Quản Lý Nhà Hàng Chuyên Nghiệp Không tập trung trong giờ làm, chậm chạpKhông tập trung trong giờ làm việc và đùa nghịch điện thoại chính là những điều tối kỵ mà bất kỳ quán cafe nào cũng không chấp nhận được đối với nhân viên của mình. Khi nhân viên phục vụ không tập trung, đùa giỡn với nhân viên khác sẽ gây sự khó chịu đối với những khách hàng ngồi xung quanh đó. Đối với những khách hàng tìm đến không gian yên tĩnh để làm việc thì đây chắc chắn là một điều rất khó chịu. Thêm vào đó, khi nhân viên vừa phục vụ vừa bấm điện thoại cho việc cá nhân sẽ gây xao nhãng và không chuyên tâm đến việc chăm sóc khách hàng, gây chậm trễ hoặc không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, từ đó phát sinh nhiều tâm lý không đáng có. Từ đó, khách hàng sẽ có nhiều cái nhìn về quán của bạn như không chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng khách hàng. Khách hàng có thái độ tiêu cực hoàn toàn không thể trách họ khó tính được. Bản chất của dịch vụ chính là họ phải đánh đổi một số tiền để nhận lại được một dịch vụ xứng đáng mà họ đáng có. Chỉ khi bạn tận tình chăm sóc thì mới nhận được quả ngọt. Để khắc phục tình trạng mà nhiều quán cafe thường gặp phải, bạn có thể áp dụng những biện pháp sau như: – Nghiêm cấm sử dụng điện thoại trong ca làm việc. – Không cho phép làm việc riêng, đùa giỡn hoặc nói chuyện quá ồn ào trong ca làm việc. – Có biện pháp và xử lý các hành vi thiếu tập trung, làm ảnh hưởng đến năng suất làm việc chung của quán – Hoặc gây ảnh hưởng và phải nhận sự phàn nàn từ khách hàng cũng phải truy cứu trách nhiệm. – Bạn cũng có thể lưu ý thêm vài kỹ năng thêm như: nhớ tên và thói quen của khách hàng thân thiết để gây thiện cảm với họ hơn. Đừng để khách hàng phải chờ đợi quá lâu khi cần bạn làm một việc gì đó. Luôn có mặt khi khách hàng cần vì chắc chắn họ cần mới nhờ đến bạn. Và hãy cẩn thận trong các order thức uống của khách để tránh nhầm lẫn bạn nhé.  Kỹ năng giao tiếp: ngôn từ thiếu lịch sựKỹ năng giao tiếp là kỹ năng cần thiết nhất đối với một nhân viên phục vụ vào các bước tuyển dụng đầu tiên. Có khá nhiều nhân viên trẻ tuổi, thiếu kinh nghiệm thường mắc phải rất nhiều lỗi khi giao tiếp với khách hàng. Thêm vào đó, khi nhận được nhiều sự phàn nàn của khách hàng, thay vì họ bình tĩnh mà giải quyết thì họ lại nóng tính và có thể tranh chấp với khách hàng, mất kiểm soát hành vi và thái độ của mình. Sau những trường hợp này sẽ để lại những hậu quả khá nghiêm trong có thể gây ảnh hưởng nhiều đến thương hiệu mà bạn cố gầy dựng bấy lâu nay. “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”, vậy tại sao bạn không khắc phục nó ngay từ đầu. Bạn có thể đầu tư cho quán của mình một buổi đào tạo nhân viên từ các kỹ năng giao tiếp, các xử lý các vấn đề một cách chuẩn mực nhất. Chẳng hạn như: – Luôn phải tươi cười chào hỏi hoặc khi giao tiếp với khách hàng, giữ một thái độ lịch sự nhất có thể. – Chú ý giọng điệu, ngôn từ, các âm tiết để tránh bị hiểu nhầm. – Giữ bình tĩnh và tận dụng tất cả các kỹ năng của mình cho các tình huống bị khách hàng phàn nàn hoặc rơi vào các tình huống khó xử nhất,… Thái độ làm việc thiếu chủ động, nhiệt tìnhNhiệt huyết và có mục tiêu trong công việc sẽ giúp nhân viên đó hăng say với công việc hơn. Bạn sẽ nghĩ sao nếu bạn bước chân vào một hàng quán mà nhân viên không kịp nhìn hoặc cười với bạn một cái đôi khi còn khó chịu và thái độ với bạn. Thay vì đuổi khách thì tại sao bạn lại không thể hiện sự cởi mở và thiện chí phục vụ khách hàng của mình bằng cách nở một nụ cười trên một câu chào hỏi, hành động đưa khách đến bán và kéo ghế cũng là một hành động tinh tế để khách hàng đánh giá quán của bạn cho dù thức uống có không ngon đi chăng nữa. Điển hình nhất chắc hẳn là những giờ cuối cùng của ca làm việc. Đây là thời gian nhân viên mệt mỏi và mong muốn được nhanh chóng kết thúc công việc và về nhà nghỉ ngơi. Đáng kể hơn chính là khách hàng bước vào và order thực phẩm. Một số nhân viên vẫn sẽ tiếp tục làm tốt công việc của mình vì chưa hết giờ và bạn vẫn cfn trong ca làm việc. Nhưng có một số nhân viên lại tỏ thái độ cọc cằn gần như là không muốn tiếp khách, cố tình nói to để “đuổi khách” ra về một cách nhanh chóng nếu không có chủ cửa hàng ở đó. Trong cách trường hợp này, để đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hay không, bạn có thể tạo các bài khảo sát với nhiều hình thức online hoặc offline khác nhau. Với offline, bạn có thể giao việc cho nhân viên là thu thập khi khách hàng ra về. Còn với online, bạn có thể gửi bảng khảo sát qua ngày sau khi khách hàng đến thông qua những thông tin khách hàng để lại để làm thẻ thành viên mà gửi chúng. Kiến thức về thức uống của quánNắm vững các kiến thức các loại thức uống của quán là một điều bắt buộc yêu cầu các nhân viên phục vụ đều phải biết. Không chỉ là dừng lại ở biết, nếu muốn đảm nhận tốt công việc này, bạn còn phải hiểu rõ các nguyên liệu ở trong đó. Bởi khi khách hàng hỏi thức ăn, đồ uống đó có loại mà họ bị dị ứng hay không. Đặt trường hợp bạn không biết thì chuyện làm khách bực bội là chuyện bình thường. Để nhân viên hiểu rõ về các sản phẩm của quán, bạn nên tổ chức những buổi đào tạo và thử món chính thức, nếu sau này bạn có pha chế thêm công thức mới cũng có thể giới thiệu đến nhân viên. Mục đích là để họ hiểu rõ về hình thức, hương vị của từng loại sản phẩm đó, từ đó đưa ra những quan điểm cá nhân về sản phẩm và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nhầm lẫn món ăn giữa các bànViệc này sẽ cực kỳ tệ khi vô tình nó xảy ra. Bạn sẽ phải tưởng tượng rằng, một là bạn phải chịu thất thoát một phần chi phí cho sản phẩm đó vì khách hàng đã lỡ uống nó và bạn cần mang một ly khác đến cho khách hàng đã order. Hai là bạn phải vừa nghe những lời phàn nàn của người order vì quá lâu do bạn đã bê món đó ra rồi, bạn vừa phải nhận phản hồi tiêu cực từ khách hàng uống nhầm đó. Thật là thiếu sót. Nhưng đây cũng là một trường hợp khó tránh khỏi khi khách hàng thay đổi vị trí, nhân viên quên ghi lại số bàn hoặc quán quá đông khách. Từ đó, quản lý nên tăng sự giám sát là chú ý các thức uống khi được bê ra bàn cho khách hàng hơn nhé. Xem thêm: Lưu Ý Khi Sáng Tạo Menu Quán Cafe 2. Quy trình phục vụ quán cafe chuẩn bạn nên xây dựng từ ban đầuVào ca– Ngay khi vào ca, nhân viên thực hiện chấm công theo quy định, xác nhận thời gian bắt đầu làm việc. – Kiểm tra đồng phục và các phụ kiện khác, tác phong nghiêm túc lịch sự, gọn gàng, đối với nhân viên nữ nên trang điểm nhẹ nhàng. – Thái độ vui tươi và tinh thần thoải mái sẵn sàng chào đón và phục vụ khách hàng – Tham gia buổi họp giao ban đầu ca và sẽ phân công khu vực từng người quản lý ở đây. Chuẩn bị đầu giờ– Nhân viên kiểm tra một lần quanh khu vực mà mình được phân công trong ca làm việc để tránh những thiếu sót của ca làm việc trước đó. – Thực hiện và làm vệ sinh ở khi làm việc, đảm bảo vị trí làm việc luôn sạch sẽ. Đối với khu vực khách hàng, phải đảm bảo bàn ghế được gọn gàng, ngay ngắn đúng vị trí của nó. – Vệ sinh kĩ các gốc cây cảnh vì khách hàng thường có thói quen sẽ bỏ tàn thuốc, giấy vệ sinh,… vào đó. – Vệ sinh và lau chùi các khung cửa kính hoặc tranh ảnh. – Về vật dụng khi sắp xếp và chuẩn bị, bạn nên kiểm tra cho cả số lượng và chất lượng của vật dụng đó. Chẳng hạn như đủ 10 ly nhưng hết 5 ly đã bị mẻ, nứt nẻ, hoặc vỡ mà còn phục vụ khách thì đó là sơ sót của bạn. – Đối với nhân viên kho hoặc nhân viên pha chế: kiểm tra các nguyên liệu dùng để pha chế có đủ dùng trong ngày hoặc còn đủ để pha chế bao nhiêu thành phẩm nữa, để tránh trường hợp khách hàng order nhưng không có hàng. – Nhà vệ sinh sạch sẽ và thơm trong quán cũng là một điểm cộng làm cho khách hàng có nhiều ấn tượng tốt hơn. Vì thế hãy vệ sinh sạch sẽ, để đủ giấy vệ sinh và thay nến thơm nếu cần. – Để các dụng cụ về đúng nơi quy định sau khi sử dụng xong để tránh thất thoát không đáng có. Quy trình phục vụ khách chuyên nghiệp– Nhân viên chủ động mỉm cười và chào hỏi khách hàng khi họ bước vào quán: những câu chào khách hàng thường sẽ là những câu giới thiệu thương hiệu nên hãy nói thật to và rõ ràng. – Thu thập thông tin lượng khách hàng để setup không gian bàn cho phù hợp. – Chuẩn bị ly đựng nước như nước lọc hoặc trà đá,.. trong quá trình chờ đợi thức uống chính. – Sau khi khách hàng đã ổn định, hãy đưa menu cho khách chọn món. Thứ tự ưu tiên từ người lớn tuổi đến người trẻ tuổi, từ nữ đến nam. – Quan sát và lưu ý thái độ của khách khi đã chọn xong món và quyết định order, chủ động xin phép order. – Lắng nghe và ghi lại những món mà khách hàng đã gọi. Sau đó hãy xác nhận lại với khách hàng chính xác một lần nữa trước khi nhập thông tin đến nhân viên pha chế hoặc bếp nấu ăn (nếu có) – Nếu cửa hàng có phục vụ đồ ăn, hãy chuẩn bị các gia vị hoặc khay muỗng đũa trước. – Kiểm tra lại thức uống, món ăn một lần nữa trước khi phục vụ khách khi quầy pha chế chuyển đến. Đảm bảo đúng món đã order và không có sự cố gì xảy ra. – Nhân viên phục vụ nên chọn vị trí đứng sao cho tất cả khách hàng ở quán đều có thể thấy được bạn, đặc biệt là bàn mà bạn đang phục vụ. Đảm bảo khi khách hàng cần bạn sẽ có mặt nhanh nhất. – Dọn dẹp những vật dụng không cần thiết hoặc đã sử dụng xong trên bàn của khách. Hãy nhớ xin phép chứ đừng tự tiện lấy đi nhé. – Thực hiện yêu cầu thanh toán, in hóa đơn và yêu cầu khách kiểm tra kỹ các số tiền cũng như các món ăn đã order, tránh trường hợp thanh toán nhầm. – Cám ơn và chào khách khi ra về, mở cửa và hẹn gặp lại khách vào lần sau. – Thực hiện dọn dẹp và sau bàn, vệ sinh chỗ ngồi khi khách vừa ra về. Lưu ý, tránh trường hợp quét hoặc vệ sinh bụi bẩn khi có nhiều khách hàng ở đó. Cuối ca làm việc– Vệ sinh, sắp xếp lại bàn ghế và báo cáo hàng tồn theo quy định – Kiểm tra các vấn đề về điện, nước, sàn nhà, các khu vực cần đông lạnh phải được bật điện xuyên suốt. – Tắt điện và khóa cửa quán thật cẩn thận. Nếu có trường hợp phát sinh cần báo với quản lý ngay lập tức. Hôm nay LOOP đã chia sẻ khá nhiều kỹ năng quan trọng và cơ bản mà nhân viên phục vụ quán cafe nào cũng cần nên có. Phải nói, ngành phục vụ chính là ngành nghề “làm dâu trăm họ”, khó có dễ cũng có. Nhưng quan trọng nhất vẫn là thái độ làm việc và kỹ năng phục vụ của bạn tích lũy được qua từng ngày. Biết đâu nhờ những kỹ năng này mà bạn được đánh giá và phát triển nhiều hơn trong tương lai. Và không quên là chúc các bạn thành công. |
