 Loading Preview Sorry, preview is currently unavailable. You can download the paper by clicking the button above. Sách Chuyên Khảo - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp hiện nay. Làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp/ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Tuy nhiên, để đạt được điều đó, hàng loạt các câu hỏi được đặt ra: 1) Khách hàng của mỗi doanh nghiệp là ai? Họ suy nghĩ ra sao? 2) Trong vô vàng các doanh nghiệp cùng ngành nghề, khách hàng sẽ chọn doanh nghiệp nào để phục vụ cho họ đây? 3) Một khi khách hàng đã đến với doanh nghiệp chúng ta, bằng cách nào để duy trì họ? 4) Một khi khách hàng đã đến với một doanh nghiệp đối thủ, chúng ta phải làm gì đề thuyết phục họ đến với doanh nghiệp chúng ta? 5) Cách thức nào để nhận diện ra khách hàng nào thuộc phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp chúng ta đã lựa chọn? 6) Các giải pháp để một doanh nghiệp hay một ngân hàng hoàn thiện hệ thống quản trị khách hàng mà doanh nghiệp đang có? Hay xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mới ra sao, một khi doanh nghiệp chưa có sẵn hệ thống này? Tất cả các câu hỏi trên sẽ được giải đáp trong cuốn sách Quản trị quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng thương mại. Giá sản phẩm trên Tiki đã bao gồm thuế theo luật hiện hành. Bên cạnh đó, tuỳ vào loại sản phẩm, hình thức và địa chỉ giao hàng mà có thể phát sinh thêm chi phí khác như phí vận chuyển, phụ phí hàng cồng kềnh, thuế nhập khẩu (đối với đơn hàng giao từ nước ngoài có giá trị trên 1 triệu đồng)..... Skip to content
Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân Nội dung Text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân Download Bạn đang xem: [Download] Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân – Tải về File Word, PDF
*Ghi chú: Có 2 link để tải tài liệu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
• Điều kiện tiên quyết: Marketing căn bản 3 Chương 1: Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chương3: Tạo giá trị cho khách hàng và quản lý chu kỳ đời sống tiêu dùng Chương 4: Xây dựng hệ thống CRM Chương 5: Quản lý mạng lưới và đối tác trong CRM Chương 6: CNTT và tự động hoá LLB, marketing và dịch vụ Chương 7: Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng Chương 8: Tổ chức và đánh giá hoạt động CRM 4 Cộng 45 29 16 Điện thoại: 6 Tham gia kiểm tra và thi theo lịch 7 • Thang điểm 10, cấu thành bởi: Điểm chuyên cần: Đánh giá dựa trên mức độ tham gia lớp học, bao gồm cả điểm danh và phát biểu, 10%. Kiểm tra giữa kì 20% Bài tập nhóm: Dựa trên báo cáo chung nhóm vào hai tuần cuối cùng của kỳ học. 20% Điểm thi: Dạng bài thi sẽ bao gồm cả câu hỏi luận ngắn và bài tập tình huống phân tích nội dung và ý nghĩa cũng như cách thức và điều kiện ứng dụng thực tế. 50% 8 Đi học đúng giờ Không làm việc riêng trong lớp Không làm ảnh hưởng tới người khác trong lớp Tham gia học và làm bài tập nhóm đầy đủ Trả lời các câu hỏi và thảo luận trên lớp Phân nhóm Làm bài tập nhóm: Mỗi nhóm từ 5 – 7 sinh viên. Đăng ký nhóm ngay trong buổi đầu tiên. Trực nhật, chuẩn bị máy móc thiết bị sẵn sàng khi GVGD vào lớp, phấn và khăn lau bảng 9 • Bài giảng của giảng viên • Trương Đình Chiến (2009). Quản trị quan hệ khách hàng. Nhà xuất bản Phụ nữ. • Francis Buttle, 2015, Customer relationship management, Elsivier, • V. Kumar, W. Reinarrtz, (2018) Customer Relationship Management- Concept, Strategy and Tools, Third Edition, Springer 10 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng trong kinh doanh 2. Bản chất của CRM 3. Quy trình CRM 4. Một số lý thuyết về CRM Tài liệu đọc: Trương Đình Chiến, “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; Chương 1 từ trang 05 đến trang 30. • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; chương 1 và 2, từ trang 1 tới trang 55. 3, từ trang 61 tới trang 91. 12 QUẢN LÝ CHU KỲ ĐỜI SỐNG TIÊU DÙNG 1. Sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng 2. Tạo giá trị cho khách hàng 3. Quản lý chu kỳ đời sống khách hàng Tài liệu đọc: • The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM Strategy (tài liệu đọc) • “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; ch 3, tr. 56 – 80 • Quản trị kênh phân phối; ch 3, tr. 97 –tr.150 • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; ch 2, tr. 61 –tr. 91, ch 7 “Creating value for customers”, tr.185 – 223 • Marketing Management, Kotler and Keller, ch 5, Creating Long-term Loyalty Relationships , p. 122-149 13 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Phân tích môi trường cho xây dựng hệ thống CRM 2. Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 3. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng Tài liệu đọc: Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; CH 3, 4 từ tr. 165 -190. Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; ch 2, 4 và 5, từ tr. 61 -160. The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM Strategy (tài liệu đọc) The Operational CRM eBook (tài liệu đọc) 14 QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI VÀ ĐỐI TÁC TRONG CRM 1. Khái quát về mạng lưới trong kinh doanh 2. Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp 3. Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư 4. Quản lý mối quan hệ với nhân viên Tài liệu đọc: • Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ; 2009 • Quản trị kênh phân phối, ch. 3 từ tr. 97 – 150. • Customer Relation Management- Concept and Technologies, F. Butle, ch.10, 11 & 12 (p.291-360) 15 VÀ DỊCH VỤ 1. Công nghệ thông tin và quản trị quan hệ khách hàng Tài liệu đọc: • Quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất bản Phụ nữ, 2009; Chương 5, trang 245 -269. • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; Chương 14, 15 và 16, trang 363 – 461. • Cristin Anderson and Caren Kerr, “Customer Relationship Management”, Mc Graw Hill, 2002; Ch. 10, trang 132 – 142. 16 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Quản lý các xung đột với khách hàng Triển khai hoạt động đo lường và đánh giá digital marketing 2. Duy trì sự hài lòng của khách hang Tài liệu đọc: • Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; Ch.6 tr. 270 – 290 • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; Ch.17 từ tr. 463- 483 • Cristin Anderson and Caren Kerr, “Customer Relationship Management”, Mc Graw Hill, 2002; Ch.11 tr. 142- 152 17 Ch.17 tr. 463 – 483. 18 Download tài liệu Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân File Word, PDF về máy |
