Customer Service Manager là gì?15/03/2020 09:35 Show
Khi có nhu cầu tuyển Customer Service Manager, các công ty, doanh nghiệp đặt kỳ vọng khá nhiều vào ứng viên bởi đây là vị trí vô cùng quan trọng, ảnh hưởng đến sự phát triển của công ty. Vì vậy, nếu bạn đang có ý định tìm việc làm Customer Service Manager thì nên tham khảo những thông tin hữu ích dưới đây để biết các tiêu chí nhà tuyển dụng cần ở ứng viên ra sao nhé. Customer Service Manager (Quản lý dịch vụ khách hàng hoặc Quản lý chăm sóc khách hàng) là người chịu trách nhiệm cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Họ quản lý và thúc đẩy đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trước khi tìm hiểu về vị trí Customer Service Manager thì bạn cần biết được Customer Service là gì. Thông tin chi tiết đã được cập nhật để bạn đọc tham khảo.
Xem việc làm Customer Service Manager lương cao, chế độ đầy đủ  Nhu cầu tuyển dụng Customer Service Manager ngày càng tăng 1. Customer Service Manager là gì?Quản lý dịch vụ khách hàng có trách nhiệm đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng. Nhiệm vụ chính của họ bao gồm giám sát và quản lý đội ngũ dịch vụ khách hàng, đào tạo nhân viên để đảm bảo họ đáp ứng được các tiêu chuẩn cao nhất về dịch vụ và đảm bảo rằng tất cả các chính sách của công ty đều được tuân thủ. Nhiệm vụ bổ sung bao gồm xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng cũng như giải quyết vấn đề phát sinh.Nhìn chung, vai trò của Quản lý dịch vụ khách hàng chủ yếu liên quan đến giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, email hoặc trực tiếp, giải quyết vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ. 2. Công việc của Customer Service ManagerTuỳ thuộc vào quy mô doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh, Quản lý dịch vụ khách hàng có thể phụ trách những công việc khác nhau, nhưng về cơ bản, công việc của họ bao gồm:
3. Yêu cầu trình độ và kỹ năng với vị trí Customer Service ManagerĐể trở thành Quản lý dịch vụ khách hàng, bạn cần có bằng cử nhân Quản trị kinh doanh hoặc lĩnh vực liên quan, tối thiểu 5 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí giảm sát, quản lý trong lĩnh vực dịch vụ. Một số kỹ năng khác mà vị trí này yêu cầu bao gồm:
Việc làm Customer Service Manager đòi hỏi ứng viên có kỹ năng gì? 4. Nghề nghiệp liên quan đến công việc Customer Service Manager
MỤC LỤC: Generali Việt Nam là thành viên của Generali - tập đoàn bảo hiểm Italia, được bình chọn là “Công ty Bảo hiểm tốt nhất thế giới” bởi tạp chí danh giá Forbes vào năm 2019. Sự lựa chọn hàng đầu trong thị trường Generali Việt Nam thuộc Tập đoàn Generali, được thành lập năm 1831 tại Trieste, Italia - một trong những Tập đoàn bảo hiểm lớn nhất thế giới có mặt tại 50 quốc gia tại thị trường Châu Âu, Châu Mỹ và Châu Á. Sau 10 năm hoạt động, Generali Việt Nam đã nhanh chóng trở thành một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Việt Nam với mạng lưới hơn 70 Tổng Đại Lý (GenCasa) và trung tâm dịch vụ khách hàng trên toàn quốc, phục vụ hơn 400.000 khách hàng.
Customer Service Representative được xem là những mảnh ghép quyết định thành công của các doanh nghiệp. Khi sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng gay gắt, nếu bạn không tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời thì rất khó để giữ chân khách hàng ở lại. Đôi nét về Customer Service RepresentativeKhái niệm Customer Service Representative là gì?Customer Service Representative (CSR) được hiểu là đại diện dịch vụ khách hàng, cố vấn dịch vụ khách hàng hay cộng sự dịch vụ khách hàng (CSA). Họ sẽ tương tác với khách hàng nhằm xử lý các khiếu nại, đơn đặt hàng và cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Đại diện dịch vụ khách hàng sẽ quản lý số lượng các cuộc gọi, tin nhắn liên hệ đến doanh nghiệp. Họ sẽ trực tiếp trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin cũng như giải quyết mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng. Đại diện, dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ truy cập vào những câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp nhất với các hướng dẫn cụ thể nhằm giải quyết nhanh chóng các yêu cầu hay khiếu nại của khách hàng. Một số trường hợp CSR không tìm ra câu trả lời hoặc không thể giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó, người giám sát hoặc các nhân viên có kinh nghiệm khác sẽ tiến hành giúp đỡ. Ngoài xử lý các khiếu nại, CSR còn cung cấp cho khách hàng những giải pháp tối ưu và các lựa chọn thay thế phù hợp với từng sản phẩm/ dịch vụ. Họ sẽ trực tiếp theo dõi và giải quyết khi khách hàng cần. Khi khách hàng sử dụng bất kỳ sản phẩm/ dịch vụ nào của doanh nghiệp, CSR sẽ phụ trách lưu giữ những thông tin của khách hàng trên hệ thống. Điều này nhằm thuận lợi cho việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng chi tiết, chính xác. Hơn nữa, nếu có rủi ro xảy đến thì những thông tin này có thể sử dụng để đối chiếu, xác minh. Khi khách hàng liên hệ qua điện thoại và có vấn đề cần xử lý, thông thường các CSR sẽ mở tệp cả khách hàng trong hệ thống máy tính doanh nghiệp. Thông qua các thông tin này, CSR sẽ trả lời và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Hoặc CSR có thể thực hiện những thay đổi với tài khoản của khách hàng, ví dụ như cập nhật đầy đủ địa chỉ trong hồ sơ, hủy bỏ đơn đặt hàng, đổi sản phẩm/ dịch vụ,… Đại diện dịch vụ khách hàng đều phù hợp và cần thiết trong mọi lĩnh vực, ngành nghề. Nhiệm vụ công việc của mỗi CSR sẽ tùy thuộc vào từng môi trường làm việc khác nhau. Ví dụ: CSR tại ngân hàng sẽ thực hiện trả lời và giải quyết các vấn đề của khách hàng về tài khoản, tiền tệ,… Còn CSR tại các công ty công nghệ tiện ích sẽ hỗ trợ khách hàng các vấn đề về dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, lắp đặt máy móc,…Những người đại diện dịch vụ khách hàng tại những đại lý bán hàng sẽ giải quyết các vấn đề đổi, trả hàng hóa và giúp khách hàng lựa chọn, tìm kiếm các sản phẩm trong cửa hàng của họ. Các CSR đại diện doanh nghiệp xử lý mọi yêu cầu từ phía khách hàng trên mọi phương diện. Phần lớn, CSR sẽ trao đổi với khách hàng qua điện thoại, tin nhắn, email, mạng xã hội. Với những trường hợp rắc rối, họ có thể gặp và trao đổi trực tiếp cùng khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khi các đại diện dịch vụ khách hàng thực hiện tốt, cởi mở và tận tình giải đáp mọi thắc mắc cũng như rủi ro từ phía khách hàng là cách doanh nghiệp tạo ghi điểm tốt và duy trì sự hài lòng cao của khách hàng. Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng để thu hút khách hàngĐại diện dịch vụ khách hàng là bộ phận kết nối trực tiếp với khách hàng. Chỉ cần một vài sơ suất nhỏ cũng có thể khiến bạn đánh mất đi một khách hàng của doanh nghiệp. Do đó, việc tận tình chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nghiệp vụ của chính nhân viên CSR là rất cần thiết. Bạn cần tổng hợp các nguồn thông tin, dữ liệu cần thiết về các tệp khách hàng của doanh nghiệp. Thông qua việc phân tích để xác định rõ nguồn khách hàng tiềm năng, xây dựng các chiến lược, dịch vụ chăm sóc khách hàng để tốt hơn giữ chân và thu hút khách hàng. Ngoài ra, bạn hãy phối hợp chặt chẽ cùng các bộ phận liên quan để thực hiện các chiến lược chỉn chu, mang lại hiệu quả rõ rệt cho doanh nghiệp. Hành trang cần thiết để trở thành một Customer Service RepresentativeYêu cầu về chuyên mônNăng lực về chuyên môn là hệ thống những kiến thức mang tính học thuật mà bạn tích lũy được thông qua quá trình học hỏi tại trường, hoặc các nguồn sách, báo, Internet,… Hiện nay, một số doanh nghiệp không yêu cầu quá cao về bằng cấp, họ có thể thực hiện đào tạo bạn trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, nếu không có bằng cấp đại học liên quan đến một số chuyên ngành như quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự, marketing,… sẽ là một thiệt thòi cho bạn. Do đó, bằng cấp thấp nhất bạn cần có là bằng tốt nghiệp trung học phổ thông. Nếu muốn cơ hội rộng mở, bạn nên trau dồi, tìm hiểu các kiến thức liên quan đến lĩnh vực này nhiều hơn. Người ta thường ví von Customer Service Representative là nghề “làm dâu trăm họ”. Mỗi ngày bạn sẽ tiếp xúc và làm việc với rất nhiều khách hàng. Mỗi người sẽ có những vấn đề, thắc mắc khác nhau cần bạn giải quyết. Do đó, ngoài kiến thức chuyên môn về lĩnh vực thì bạn cần phải thấu hiểu, khéo léo, nhạy bén trong cách ứng xử với khách hàng. Đôi khi bạn phải chiều lòng khách hàng, vì mỗi người là mỗi cá thể riêng biệt
Bất kỳ ngành nghề nào cũng cần một thái độ làm việc tận tâm, có trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp. Dù bạn làm việc lâu năm, kinh nghiệm dày dặn vẫn không quan trọng bằng thái độ bạn thể hiện với công việc, đồng nghiệp và cả khách hàng. Đây có thể xem là yếu tố quyết định tất cả. Bạn nên rèn luyện một tác phong làm việc nghiêm túc, tự tin. Đặc biệt, CSR cần sự cởi mở, tích cực, niềm nở trong mọi tình huống giao tiếp với khách hàng. Bạn thấy đấy, doanh nghiệp thời đại 4.0 muốn khẳng định vị thế và vươn lên giữa những cạnh tranh gay gắt thì không thể bỏ quên những cảm xúc, trải nghiệm của khách hàng. Chắc hẳn bài viết trên đây đã giúp bạn tìm ra câu trả lời “Customer Service Representative là gì?” rồi phải không? Vậy thì đừng quên xây dựng một đội ngũ CSR đích thực, điều này sẽ giúp doanh nghiệp bạn vững bước và phát triển. Chúc các bạn thành công! FAQs về Customer Service Representative
Customer Service Representative là đại diện dịch vụ khách hàng. Còn Corporate Social Responsibilities là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Hai hoạt động này đều có vai trò thúc đẩy, hỗ trợ sự phát triển của doanh nghiệp, bảo vệ thương hiệu nhưng bản chất hoàn toàn khác nhau.
Những cách đánh giá Customer Service Representative trong phỏng vấn
Những đại diện dịch vụ khách hàng thường làm việc tại các trung tâm liên hệ khách hàng, đại lý bảo hiểm, ngân hàng, cửa hàng hoặc các tổ chức khác tương tác với khách hàng. Ngoài ra, một số CSR có thể làm việc tại nhà. Họ sẽ tương tác với khách hàng qua điện thoại, tin nhắn. Đôi khi, CSR phải gặp trực tiếp để giải quyết vấn đề với những khách hàng khó tính. CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
|
