LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths. ðINH CÔNG THÀNH HUỲNH BẢO NGỌC Mssv: 4074441
Lớp: Kinh Doanh DL & DV- K33
Cần Thơ, 2011
MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ………………………………………………………………………. 1 1.1 Lý do chọn ñề tài ………………………………………………………………………………… 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………………………………. 2 1.2.1 Mục tiêu chung ………………………………………………………………………………… 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ………………………………………………………………………………… 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………………………….. 2 1.3.1 ðịa bàn nghiên cứu …………………………………………………………………………… 2 1.3.2 Thời gian nghiên cứu ………………………………………………………………………… 2 1.3.3 ðối tượng nghiên cứu ……………………………………………………………………….. 2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ……………………………………………………………………………… 2 1.5 Lược khảo các tài liệu liên quan ……………………………………………………………. 3 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU … 4
2.1 Phương pháp luận ……………………………………………………………………………….. 4
2.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ………………………… 4 2.1.2 ðịnh nghĩa khách sạn và kinh doanh khách sạn ……………………………………. 7 2.1.3 Xếp hạng khách sạn ………………………………………………………………………… 10 2.1.4 Chất lượng dịch vụ của khách sạn …………………………………………………….. 12 2.1.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ …………………………………………………………….. 15 2.2 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………. 18 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu……………………………………………………………. 18 2.2.2 Quy trình thu thập và xử lý số liệu ……………………………………………………. 21 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu ………………………………………………………….. 21 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Á CHÂU …………………………. 27 3.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn ………………………………………………………….. 27 3.2 Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn ……………………………………………………… 27 3.3 Cơ cấu tổ chức ………………………………………………………………………………….. 29 3.4 Tình hình nguồn nhân lực …………………………………………………………………… 30 3.5 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh từ 2008 – 2010 ……………………………………. 32 CHƯƠNG 4: ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU …………………………………………………………………. 354.1 Xác ñịnh các nhân tố và kiểm ñịnh thang ño …………………………………………. 35 4.2 Sơ lượt về thông tin nhân khẩu học của khách ………………………………………. 40 4.3 ðánh giá mức ñộ quan trọng của các yếu tố ñối với khách …………………….. 45 4.3.1 ðánh giá mức ñộ quan trọng của các yếu tố ñối với khách …………………… 45 4.3.2 Phân tích sự khác biệt mức ñộ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về ñặc ñiểm nhân khẩu …………………………………………………………………….. 47 4.4 ðánh giá mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu ………………… 51 4.4.1 ðánh giá mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu ……………… 51 4.4.2 Phân tích sự khác biệt mức ñộ thể hiện giữa các nhóm khách hàng khác nhau về ñặc ñiểm nhân khẩu học ………………………………………………………………. 52 4.5 So sánh ñiểm trung bình của mức ñộ quan trọng và mức ñộ thể hiện ……….. 57 4.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng của khách ……………………………………………. 61
4.6.1 Mối quan hệ giữa hài lòng và quay trở lại của khách …………………………… 62
4.6.2 Mối quan hệ giữa hài lòng và sẵn lòng giới thiệu ……………………………….. 63 4.7 Phân tích phân biệt sự hài lòng và sẵn lòng quay lại ………………………………. 64 4.7.1 Phân biệt sự hài lòng ……………………………………………………………………….. 64 4.7.2 Phân biệt sự sẵn lòng quay lại ………………………………………………………….. 65 4.8 Mô hình IPA …………………………………………………………………………………….. 70 Chương 5: ðỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU …………………………………………………. 75 5.1 Cơ sở ñề ra giải pháp …………………………………………………………………………. 75 5.1.1 Các kết quả từ phân tích số liệu sơ cấp ………………………………………………. 75 5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực ……………………………………………………………….. 76 5.2 Các giải pháp ……………………………………………………………………………………. 76 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ………………………………………………….. 81 6.1 Kết luận ……………………………………………………………………………………………. 81 6.2 Kiến nghị ………………………………………………………………………………………….. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………….. 84 PHỤ LỤC ……………………………………………………………………………………………… 85 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Á Châu qua các năm 2008 – 2010 .. 20 Bảng 2: Phân loại phòng và giá phòng năm 2011 ………………………………………… 27 Bảng 3: Phân bổ số lượng lao ñộng của khách sạn Á Châu năm 2011 ……………. 31 Bảng 4: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn Á Châu qua các năm 2008 -2010 … 32 Bảng 5: Doanh thu từ các hoạt ñộng của khách sạn Á Châu qua ba năm 2008 – 2010 ……………………………………………………………………………………………………… 33 Bảng 6: Các yếu tố ñánh giá chất lượng dịch vụ ………………………………………….. 35 Bảng 7: Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño mức ñộ quan trọng …………………….. 37 Bảng 8: Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño mức ñộ thể hiện …………………………. 38 Bảng 9: Các yếu tố ñánh giá chất lượng dịch vụ ñiều chỉnh ………………………….. 39 Bảng 10: Thông tin nhân khẩu học của khách ……………………………………………… 40
Bảng 11: Số khách hàng là người ñịa phương ……………………………………………… 42
Bảng 12: Thông tin về chuyến ñi ……………………………………………………………….. 43 Bảng 13: ðánh giá mức ñộ quan trọng của các yếu tố ………………………………….. 45 Bảng 14: Kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng của nhóm giới tính ……….. 47 Bảng 15: Kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng của nhóm quốc tịch ………. 48 Bảng 16: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo ñộ tuổi ……… 49 Bảng 17: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo thu nhập …… 49 Bảng 18: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo trình ñộ học vấn …………………………………………………………………………………………………………. 50 Bảng 19: ðánh giá của khách về mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách sạn Á Châu ……………………………………………………………………………………………………… 51 Bảng 20: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện của nhóm giới tính ………………………………………………………………………………………………….. 53 Bảng 21: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện của nhóm quốc tịch ……………………………………………………………………………………………….. 54 Bảng 22: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện theo ñộ tuổi ………………………………………………………………………………………………………… 55 Bảng 23: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện theo thu nhập ……………………………………………………………………………………………………… 55 Bảng 24: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ thể hiện theo trình ñộ học vấn ………………………………………………………………………………………………. 57 Bảng 25: So sánh mức ñộ quan trọng – mức ñộ thể hiện của 5 nhóm chỉ tiêu …. 58 Bảng 26: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt mức ñộ quan trọng – mức ñộ thể hiện của 18 thuộc tính ……………………………………………………………………………………… 59 Bảng 27: ðánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách …………………………………….. 61 Bảng 28: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và quyết ñịnh quay lại của khách ……… 62 Bảng 29: Mối quan hệ giữa hài lòng về dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu ………. 63 Bảng 30: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt hài lòng về dịch vụ của khách ………… 64 Bảng 31: Hệ số hàm phân biệt chuẩn hóa ……………………………………………………. 64 Bảng 32: Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt sẵn lòng quay lại của khách …………… 65
Bảng 33: Mối quan hệ giữa giới tính và sự sẵn lòng quay lại ………………………… 66
Bảng 34: Mối quan hệ giữa quốc tịch và sự sẵn lòng quay lại ……………………….. 67 Bảng 35: Mối quan hệ giữa ñộ tuổi và sự sẵn lòng quay lại ………………………….. 68 Bảng 36: Mối quan hệ giữa thu nhập và sự sẵn lòng quay lại ………………………… 69 Bảng 37: Mối quan hệ giữa trình ñộ học vấn và sự sẵn lòng quay lại ……………… 70 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ ……….. 16 Hình 2: Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện ……………………………… 17 Hình 3:Quy trình thu thập và phân tích số liệu ……………………………………………. 21 Hình 4: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty cổ phần khách sạn Á Châu ………… 30 Hình 5: Trình ñộ học vấn của nhân viên khách sạn ………………………………………. 32 Hình 6: Biểu ñồ mô hình IPA ……………………………………………………………………. 71
Hình 7: Biểu ñồ mô hình IPA ñiều chỉnh ………………………………………………….. 72
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
1CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển ña dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày càng tăng. ðể ñáp ứng nhu cầu ngày càng tăng này, hàng loạt các công ty hoạt ñộng trong lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Một ngành nghề có nhiều ñối thủ cạnh tranh thì thị trường ngày càng bị chia nhỏ. Doanh nghiệp muốn ñứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình ñược khách hàng ưa chuộng phải không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh ngiệp mình. Vì thế, việc thường xuyên
ñánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm hết sức cần thiết ñối với mỗi doanh nghiệp. Một trong những hoạt ñộng chủ yếu và then chốt của ngành du lịch – dịch vụ là kinh doanh khách sạn, hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và lưu trú của khách du lịch. Và trong quá trình tìm kiếm cơ quan thực tập, em ñã may mắn ñược sự giúp ñỡ của khách sạn Á Châu – một doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực dịch vụ với các dịch vụ chính: phòng nghỉ, nhà hàng, hội trường, tổ chức tiệc cưới, karaoke. Nhìn chung, Á Châu ñã có tên tuổi trên thị trường TP.Cần Thơ nhưng lĩnh vực dịch vụ ngày càng thu hút thêm nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh ñã ñòi hỏi ở Á Châu nhiều nỗ lực hơn nữa. Sự cạnh tranh ở ñây không còn chỉ dựa vào giá cả nữa mà phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ có ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng mục tiêu ñể từ ñó thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng ñược thỏa mãn thì không những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu với bạn bè, người thân giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng mới. Do ñó, việc xác ñịnh chất lượng dịch vụ ñể hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra ñược những hạn chế trong hoạt ñộng là một ñiều cần thiết mà khách sạn ñặt ra ñể có hướng ñi ñúng ñắn trong thời gian tới và hơn hết là thỏa mãn ñược nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên, em quyết ñịnh chọn ñề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu” làm ñề tài nghiên cứu luận văn.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
21.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung ðánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu. Từ ñó tìm ra và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm ñề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể – Mục tiêu 1: Xác ñịnh chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu và tìm hiểu xem những khách hàng khác nhau thì ñánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. – Mục tiêu 2: Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu và ñánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách. – Mục tiêu 3: ðề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu và hạn chế những yếu kém còn tồn ñọng làm ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 ðịa bàn nghiên cứu ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện tại khách sạn Á Châu – Cần Thơ. 1.3.2 Thời gian nghiên cứu – Số liệu thứ cấp về khách sạn Á Châu ñược tổng hợp từ năm 2008 – 2010. – Số liệu sơ cấp ñược thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng lưu trú tại khách sạn Á Châu từ tháng 2 ñến 15 tháng 4 năm 2011. 1.3.3 ðối tượng nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu trong ñề tài là những khách hàng ñã lưu trú tại khách sạn Á Châu. 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU – Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu ñạt ñến mức nào và có làm hài lòng khách hàng không? – Những khách hàng khác nhau thì ñánh giá chất lượng dịch vụ có giống nhau hay không? – Hiện nay dịch vụ cuả khách sạn còn tồn tại những hạn chế gì?
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
3
– Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và khắc phục những hạn chế mà khách sạn ñang gặp phải? 1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU LIÊN QUAN ðồng Thị Mỹ Lệ (2009), ñề tài “ðánh giá chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ” nhằm biết ñược chất lượng du lịch tại thành phố Cần Thơ. Qua ñó ñưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng du lịch của thành phố Cần Thơ. Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt ñối, tương ñối, phân tích tần số, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các phương pháp kiểm ñịnh khác ñể giải quyết các mục tiêu ñã ñề ra. Kết quả nghiên cứu là chất lượng du lịch của Cần thơ còn thấp, chỉ ở mức trung bình. ða số khách ñánh giá ở mức không hài lòng, tỷ lệ du khách quay lại khá thấp. Trần Thị Thuý An (2008), “ðánh giá mức ñộ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ”. Tác giả sử dụng phương pháp Willingness To Pay, phương pháp phân tích Cross-Tabulation ñể giải quyết các mục tiêu nghiên cứu ñã ñưa ra. Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp là tương ñối tốt, bên cạnh ñó vẫn còn một số hạn chế: khả năng giao tiếp, trang phục nhân viên chưa làm hài lòng và ñưa ra các giải pháp như: ðào tạo, bồi dưỡng thêm kiến thức cần thiết cho nhân viên. ðặc biệt là nhân viên phục vụ phòng và nhân viên nhà hàng, thay ñổi trang phục theo từng ngày, ñáp ứng hơn nữa nhu cầu sử dụng Internet của khách, bồi dưỡng kiến thức cần thiết cho nhân viên qua việc tìm hiểu những phong tục, tập quán của khách du lịch quốc tế ñể có cách phục vụ cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf. Nguyễn Vũ Thị Bích Trâm (2010), “ðánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Thơ”. Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt ñối, tương ñối, phương pháp phân tích tần số, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích Cross-Tabulation và các phương pháp kiểm ñịnh khác ñể giải quyết các mục tiêu ñề ra. Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Thơ khá tốt, các khách hàng ñều hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tỷ lệ khách
hàng quay lại khá cao. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn một
số hạn chế cần khắc phục.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
4CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 ðịnh nghĩa về dịch vụ Theo quan ñiểm truyền thống dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”. Bao quát hơn dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông ñợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 2.1.1.2 ðịnh nghĩa về chất lượng “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 – 109). “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất” (GS. Kaoru Ishikawa- Nhật). 2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong ñợi của khách hàng (expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận ñược (perception)”. (Parasuraman, Zeithaml và Bery, 1985). “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu ñề ra hoặc ñịnh trước của người mua “(TCVN & ISO 9000).
2.1.1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, ñó là: 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời hạn ngay từ lần ñầu tiên.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
5 2. ðáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ñể nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (access) liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách hàng, ñịa ñiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (communication) liên quan ñến việc giao tiếp, thông ñạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn ñề liên quan ñến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (security) liên quan ñến khả năng ñảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật
thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những ñòi hỏi của khách hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng ñược khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu ñiểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược ñiểm là phức tạp trong việc ño lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không ñạt ñược giá trị
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
6phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này ñã nhiều lần kiểm ñịnh mô hình này và ñi ñến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, ñó là: 1. Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng thời hạn ngay từ lần ñầu tiên. 2. ðáp ứng/Tinh thần trách nhiệm (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ/ðảm bảo (assurance): Thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. ðồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc ñến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ: Gồm 5 chỉ tiêu với 22 thuộc tính:
Sự hữu hình (Tangible): gồm 4 thuộc tính. – Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện ñại. – Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất bắt mắt. – Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc ñẹp, tươm tất. – Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn và liên quan ñến dịch vụ cung cấp. Sự tin cậy (Reliability): Gồm 5 thuộc tính. – Khi công ty XYZ hứa làm ñiều gì ñó vào thời gian cụ thể thì họ sẽ thực hiện. – Công ty XYZ luôn quan tâm chân thành và làm yên lòng khách hàng khi có vấn ñề xảy ra với họ. – Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ñúng ngay từ lần ñầu tiên. – Công ty XYZ luôn cung cấp dịch vụ ñúng thời gian như họ ñã hứa. – Công ty XYZ luôn quan tâm ñến việc giữ gìn tiếng tăm của mình. Tinh thần trách nhiệm/ðáp ứng (Responsiveness): Có 4 thuộc tính. – Công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
7– Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng. – Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp ñỡ khách hàng. – Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận rộn ñể không thể ñáp ứng yêu cầu của khách hàng. Sự ñảm bảo/Năng lực phục vụ (Assurance): Gồm 4 thuộc tính. – Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên công ty XYZ.
– Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
Xem thêm: Tai nghe Bose Sport Earbuds có thực sự dành cho dân thể thao
– Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách. – Nhân viên luôn ñược công ty XYZ cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề ñể thực hiện tốt công việc của họ. Sự cảm thông (Empathy): gồm 5 thuộc tính. – Công ty XYZ luôn dành sự chú ý ñến từng cá nhân khách hàng. – Nhân viên công ty XYZ luôn quan tâm ñến khách hàng. – Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. – Nhân viên công ty XYZ luôn ñặt lợi ích của khách hàng lên hàng ñầu. – Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng của họ. ðây là 22 thuộc tính do Parasuraman ñưa ra. Tuy nhiên, tùy thuộc vào ñiều kiện thực tế ở từng công ty mà có thể thêm hay bớt ñi một số thuộc tính. 2.1.2 ðịnh nghĩa khách sạn, kinh doanh khách sạn 2.1.2.1 ðịnh nghĩa khách sạn Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to hospitality xuất bản năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền ñể thuê phòng ngủ qua ñêm ở ñó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách ñều phải có giường, ñiện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
8bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể ñược xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến
trúc ñược xây dựng ñộc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 2.1.2.2 ðịnh nghĩa kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn lúc ñầu dùng ñể chỉ hoạt ñộng cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng ña dạng, kinh doanh khách sạn ñã mở rộng ñối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các ñặc trưng cơ bản nhất của hoạt ñộng kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ ñảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp ñều bao gồm cả hoạt ñộng kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, ña dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trên phương diện chung nhất, có thể ñưa ra ñịnh nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm ñáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các ñiểm du lịch nhằm mục ñích có lãi”. 2.1.2.3 ðịnh nghĩa khách của khách sạn Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài ñịa phương ñến) với
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
9mục ñích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, công vụ…Họ cũng có thể là người dân ñịa phương hay bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn như: tắm hơi, xoa bóp, tổ chức tiệc cưới, ăn uống, karaoke, họp hội nghị…Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn mục ñích, thời gian và không gian tiêu dùng. Có nhiều tiêu thức ñể phân loại khách của khách sạn. Sau ñây xin trình bày một số tiêu thức phổ biến dùng ñể phân loại khách của khách sạn: a/ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm hai loại: – Khách là người ñịa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và làm việc) tại ñịa phương nơi xây dựng khách sạn. Họ tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và bổ sung (hội họp, giải trí ) là chính, rất ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ, nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian sử dụng rất ngắn. – Khách không phải là người ñịa phương: gồm những khách ñến từ những ñịa phương khác trong nước (khách nội ñia) và khách ñến từ các nước khác (khách quốc tế). Họ tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như: buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, giải trí… b/ Căn cứ vào mục ñích chuyến ñi của khách: Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm bốn loại: – Khách thực hiện chuyến ñi với mục ñích chính là ñể nghỉ ngơi, thư giãn. Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy. – Khách thực hiện chuyến ñi với mục ñích chính là công vụ: ñi công tác, ñi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ; ñi ñể nghiên cứu thị trường, tìm ñối tác làm ăn, ký hợp ñồng… – Khách thực hiện chuyến ñi với mục ñích chính là thăm thân nhân. – Khách thực hiện chuyến ñi với mục ñích khác như: tham dự các sự kiện
thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…
c/ Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách: Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm hai loại: – Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua các tổ chức trung gian (khách ñi thông qua tổ chức). Họ thường ñăng ký buồng ngủ bởi các ñại lý lữ
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
10hành, công ty lữ hành trước khi ñến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành du lịch. – Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách ñi không thông qua tổ chức). Họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự ñăng ký buồng ngủ trước khi ñến khách sạn hay có thể là khách vãng lai (Walk-in Guest) ñi qua tình cờ rẽ vào thuê phòng. Họ có thể là khách lẻ hoặc khách ñi theo nhóm. Ngoài ra ta còn phân loại khách theo một số tiêu thức khác như: ñộ tuổi, giới tính, thời gian lưu trú… Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ ñó nâng cao hiệu quả hoạt ñộng thu hút khách và hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. 2.1.3 Xếp hạng khách sạn 2.1.3.1 Sự cần thiết của xếp hạng khách sạn Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới ñều cần thiết phải tiến hành xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, ñiều kiện cần thiết mà các khách sạn phải ñảm bảo. Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của việc xếp hạng khách sạn xuất phát từ những ñiểm sau: – Tiêu chuẩn này ñược dùng làm cơ sở ñể xây dựng các tiêu chuẩn ñịnh mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh…
– Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở ñể xác
ñịnh hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn. – Làm cơ sở ñể tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này có ñảm bảo thực hiện các ñiều kiện, yêu cầu ñã quy ñịnh trong tiêu chuẩn ñặt ra. – Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ñể chủ ñầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn ñầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo hoặc nâng cấp các khách sạn hiện có… – Thông qua các tiêu chuẩn này của khách hàng của các khách sạn có thể biết ñược khả năng, mức ñộ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của mình.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
112.1.3.2 Xếp hạng khách sạn trên thế giới Ở các nước, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, ñặc ñiểm trong hoạt ñộng kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau. Ở phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp hạng thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau: 1. Yêu cầu về kiến trúc khách sạn. 2. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn. 3. Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn. 4. Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn. Ngoài ra, ñể phù hợp với ñiều kiện và ñặc ñiểm trong kinh doanh khách sạn của mỗi nước, tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng nước còn ñưa thêm hoặc chú trọng hơn ñến các yêu cầu cơ bản, cụ thể khác nhau. Ví dụ: – Ở Pháp, chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống. – Ở Bulgaria có thêm yêu cầu về vệ sinh, yêu cầu về ñộ xa gần của khách
sạn ñối với nguồn tài nguyên du lịch.
– Ở Áo có thêm yêu cầu về trang trí khách sạn và vệ sinh. – Ở ðức chú trọng hơn về dịch vụ buồng. Trong cách xếp hạng khách sạn, mỗi nước cũng áp dụng một cách riêng. Ngày nay, có nhiều nước áp dụng phương pháp phân hạng theo sao hoặc cách xếp hạng khác nhưng dùng ký hiệu sao ñể thể hiện khách sạn. 2.1.3.3 Xếp hạng khách sạn ở Việt Nam Việc xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chuẩn mực và khoa học phục vụ cho việc quản lý thống nhất các cơ sở kinh doanh khách sạn là rất cần thiết. Vì thế, Tổng cục Du lịch Việt Nam ñã ban hành Quy ñịnh tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch, ngày 22/6/1994. ðến ngày 27/4/2001,Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch Việt Nam ra quyết ñịnh số 02/2001/Qð – TCDL về việc bổ sung, sửa ñổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Về xếp hạng, khách sạn ñược xếp theo 5 hạng từ 1 ñến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, ñáp ứng ñược nhu cầu ña dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, ñược ñánh giá thông qua 5 nhóm chỉ tiêu sau:
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
121. Về vị trí, kiến trúc. 2. Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ. 3. Về các dịch vụ trong khách sạn và mức ñộ phục vụ. 4. Về nhân viên phục vụ. 5. Về ñiều kiện vệ sinh. 2.1.4 Chất lượng dịch vụ của khách sạn 2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của khách sạn Từ các khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Có thể nói chất
lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc ñộ người tiêu dùng, chính là
mức ñộ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại ñược ño bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong ñợi – Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ của họ trước ñó, khi ñó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị ñánh giá là tồi tệ. – Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có trước ñó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn ñược ñánh giá là rất tuyệt hảo. – Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận ñược nếu sự cảm nhận ñúng như sự mong chờ ñã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược xem ở mức ñộ trung bình (tạm ñược). 2.1.4.2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ của khách sạn a/ Chất lượng dịch vụ khách sạn khó ño lường và ñánh giá Xét trên góc ñộ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải ñánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên. Thực tế, ñánh giá chất lượng của hai thành phần ñầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi ñó là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy, ño ñếm ñược. Với hai hành phần sau ta không nhìn, không sờ ñược và không có những thước ño cụ thể nên rất khó lượng hóa khi ñánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
13khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, không có tính ổn ñịnh và không có thước ño mang tính
quy ước, có thể thay ñổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ
của khách sạn sẽ ñược khách hàng cảm nhận rất khác nhau. b/ Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược ñánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn ðặc ñiểm này xuất phát từ các lý do sau: – Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. – Khách hàng ñóng vai trò quan trọng ñối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra ñể mua sản phẩm của khách sạn. ðánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn ñược xem là chính xác nhất. c/ Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn Khi ñánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). Chất lượng kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như: mức ñộ tiện nghi, hiện ñại của các trang thiết bị, mức ñộ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn…Giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? (What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn. Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan tới con người, ñặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. ðó là thái ñộ, cách ứng xử, hình thức bề ngoài, trình ñộ tay nghề…của nhân viên. Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? (How?) khi ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. d/ Chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi hỏi tính nhất quán cao – Thứ nhất, ñó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành ñộng của tất cả các bộ phận, các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần ñạt ñược của doanh nghiệp. ðòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải ñồng bộ với nhau.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
14– Thứ hai, ñó là sự ñồng bộ, toàn diện, trước sau như một và ñúng như lời hứa mà khách sạn ñã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ ñòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, ñòi hỏi ñối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận của khách sạn. 2.1.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn a/ Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Dịch vụ khách sạn rất khó ño lường và ñánh giá trước khi mua. Người tiêu dùng thường dựa vào những căn cứ có ñộ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm ñã có của bản thân ñể ñưa ra quyết ñịnh lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt ñộng marketing, quảng cáo. ðiều ñó tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: – Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm. – Tăng thị phần và duy trì tốc ñộ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. – Tăng khách hàng thủy chung cho khách sạn chính là biện pháp nhằm tăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn. b/ Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn. ðây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và có ñòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc rằng họ sẽ mua ñược những sản phẩm có chất lượng cao. Việc ñầu tư vào chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng
giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhận ñược) mà vẫn giữ ñược uy tín, danh
tiếng và khẳng ñịnh vị thế trên thị trường. ðiều ñó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh
của mình trên thị trường.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
15c/ Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn – Chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. ðiều ñó sẽ giúp: + Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt ñộng kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. + Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí ñền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý những phàn nàn của khách hàng … – Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: + Những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường làm việc tích cực. Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với khách sạn. Do ñó sẽ giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên. + ðể khẳng ñịnh và giữ chỗ làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng cao trình ñộ nghiệp vụ, hoàn thiện những mặt còn thiếu ñể ñáp ứng yêu cầu thực tế. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn ñã giúp giảm thiểu các chi phí ñào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ñem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp khách sạn trong ñiều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt Nam. Nó ñồng thời cũng là ñòi hỏi tất yếu ñối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong ñiều kiện kinh doanh thời kỳ hội nhập quốc tế. 2.1.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.5.1 Các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ
a. Mô hình ño mức ñộ cảm nhận- giá trị kì vọng SERVQUAL Năm 1985, Parasuraman và cộng sự ñã ñề xuất mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang ño SERVQUAL ñược nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu như ñã trình bày ở phần chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ. Phần thứ nhất nhằm xác ñịnh kỳ vọng của khách hàng ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai nhằm xác ñịnh cảm nhận của khách hàng ñối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Theo mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận (P) – Mức ñộ kỳ vọng (E)
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
16Parasuraman và cộng sự khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là một công cụ ño lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, và thang ño này ñã ñược sử dụng rộng rãi. SERVQUAL là mô hình ño lường chất lượng dịch vụ dựa trên những sự
khác biệt (gap) giữa sự kì vọng và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Hình 1: Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ
– Mô hình mức ñộ cảm nhận SERVPERF Mô hình mức ñộ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor xây dựng vào năm 1992 nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL. Cả 2 mô hình ñều ñược sử dụng rộng rãi trong ño lường chất lượng du lịch và dịch vụ. Mô hình nào tốt hơn mô hình nào vẫn ñang còn gây nhiều tranh cãi. SERVPERF tương tự như SERVQUAL, mô hình này vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman ñể ño lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầu khách hàng ñánh giá mức ñộ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ ñã sử dụng
dịch vụ.
Kinh nghiệm từ trước
GAP4 Dịch vụ cảm nhận Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Dịch vụ kì vọng Chuyển cảm nhận thành các yêu cầu dịch vụ Cung ứng dịch vụ Cảm nhận của nhà cung ứng dịch vụ về sự kì vọng của khách
Thông tin
bên ngoài tới khách Khách hàng Nhà cung ứng dịch vụ GAP5 GAP3 GAP2 GAP1
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
17– Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện (IPA) Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện (Importance – Performnce – Analysis _ IPA) do Martilla & James xây dựng vào năm 1977, là một trong những phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ ñược sử dụng rộng rãi. Mô hình IPA ño lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức ñộ quan trọng của các chỉ tiêu và mức ñộ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Mô hình này phân loại những thuộc tính ño lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về ñiểm mạnh và ñiểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ ñó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết ñịnh chiến lược ñúng ñắn ñể nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả từ sự phân tích mức ñộ quan trọng và mức ñộ thực hiện ñược thể hiện lên sơ ñồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức ñộ
quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức ñộ thực hiện:
Hình 2: Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện
2.1.5.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu ðể ñánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều phương pháp và 3 phương pháp trên là căn bản. Mỗi phương pháp ñều có những ưu và nhược ñiểm riêng. Tùy PHẦN I Mức ñộ quan trọng cao
Mức ñộ thực hiện thấp
“Tập trung phát triển” PHẦN II Mức ñộ quan trọng cao
Mức ñộ thực hiện cao
“ Tiếp tục duy trì” PHẦN III Mức ñộ quan trọng thấp
Mức ñộ thực hiện thấp
Xem thêm: Tai nghe không dây Sony WH-H900N mua online tốt | Songlongmedia
“ Hạn chế phát triển” PHẦN IV Mức ñộ quan trọng thấp
Mức ñộ thực hiện cao
“ Giảm sự ñầu tư” Cao Cao Thấp Thấp Mức ñộ thực hiện Mức ñộ quan trọng
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
18từng trường hợp và ñiều kiện riêng mà ta chọn mô hình thích hợp cho từng nghiên cứu thực tế. Mô hình SERQUAL có hạn chế là bảng câu hỏi dài và phức tạp dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời. Nhưng mô hình này lại thể hiện ñược thông tin then chốt ảnh hưởng ñến mức ñộ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là sự kì vọng và nó cũng có thể ñánh giá ñược chất lượng dịch vụ một cách chi tiết. Ngược lại, mô hình SERVPERF ñơn giản hơn, hiệu quả hơn khi ño lường chất lượng dịch vụ cách khái quát. Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện (IPA), gồm 2 phần. Thông tin thu ñược ñầu tiên là ý kiến của khách hàng về mức ñộ quan trọng của các thuộc tính, các yếu tố. Phần thứ hai là cảm nhận, ñánh giá của khách hàng về mức ñộ thực hiện/ñáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ mà họ ñã nhận ñược.
Trong ngành du lịch – dịch vụ, chúng ta cần phải am hiểu thật kĩ nhu cầu,
mong muốn của du khách ñể có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cung cấp dịch vụ tốt nhất. Do ñó, chúng ta cần biết ñược khách hàng của chúng ta quan tâm, xem trọng yếu tố nào. Chính vì vậy, mô hình IPA ñược chọn lựa ñể làm cơ sở ñánh giá cho ñề tài nghiên cứu này. 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu – Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp ñược tổng hợp từ các nguồn: Cơ quan thực tập – Khách sạn Á Châu: + Số liệu về tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn + Số liệu về số lượng nhân viên, trình ñộ học vấn của nhân viên của khách sạn ñể làm cơ sở ñề xuất giải pháp – Số liệu sơ cấp Nguồn số liệu sơ cấp ñược thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách thuê phòng của khách sạn. Vì luận văn sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua ñánh giá của khách hàng nên cần phải tiến hành những cuộc phỏng vấn khách hàng và phân tích các số liệu ñó.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
19Bảng câu hỏi sử dụng thang ño Likert 5 mức ñộ, từ (1) Rất thấp ñến (5) Rất cao. Các thuộc tính ñưa ra ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ nằm trong 5 chỉ tiêu do Parasuraman và các cộng sự khởi xướng và phát triển (1985). Bảng câu hỏi gồm ba phần chính: + Phần một: Các câu hỏi về thông tin chuyến ñi, số lần ñến khách sạn Á Châu, thời gian lưu lại khách sạn … + Phần hai: Khách sẽ ñược hỏi về mức ñộ quan trọng của họ ñối với chất
lượng dịch vụ khách sạn và ñánh giá của họ về mức ñộ thể hiện của Á Châu sau
khi ñã sử dụng các dịch vụ tại ñây. Một số ý kiến nhận xét và hành vi sau tiêu dùng của khách. + Phần ba: Gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách như: tuổi, giới tính, thu nhập, quốc tịch, trình ñộ dùng ñể thống kê phân loại sau này. 2.2.1.1 Phương pháp chọn mẫu ðề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên ñánh giá của khách hàng nên ñối tượng phỏng vấn sẽ là các khách hàng lưu trú tại khách sạn Á Châu ít nhất 1 ñêm. Phương pháp chọn mẫu của ñề tài là phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức phân vùng ñịa lý, ñối tượng phỏng vấn ñược chia thành 2 nhóm: khách quốc tế và khách nội ñịa. Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: – Xác ñịnh danh sách của tổng thể. Tùy thuộc vào nội dung nghiên cứu, ta chọn một tiêu thức phân tầng thích hợp. Các tiêu thức phân tầng có thể là: tuổi tác, giới tính, thu nhập, vùng dân cư, … – Căn cứ vào tiêu thức phân tầng thích hợp ta tiến hành chia tổng thể thành từng nhóm nhỏ. Từ ñó tính ra tỷ lệ hay tỷ trọng của từng nhóm trong tổng thể. – Sau ñó tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên trong từng nhóm theo tỉ lệ tương xứng với kích thước của nhóm. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ñược sử dụng phổ biến vì nó có nhiều ưu ñiểm hơn các phương pháp khác. Theo phương pháp này, mẫu ñược chọn có tính ñại diện cho tổng thể cao hơn, giảm ñáng kể sai số trong nghiên cứu, có thể chọn
ít mẫu ñể tiết kiệm thời gian và chi phí.
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiệnThs. ðINH CÔNG THÀNH HUỲNH BẢO NGỌCMssv : 4074441L ớp : Kinh Doanh DL và DV – K33Cần Thơ, 2011M ỤC LỤCTrangCHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ………………………………………………………………………. 11.1 Lý do chọn ñề tài ………………………………………………………………………………… 11.2 Mục tiêu điều tra và nghiên cứu ……………………………………………………………………………. 21.2.1 Mục tiêu chung ………………………………………………………………………………… 21.2.2 Mục tiêu đơn cử ………………………………………………………………………………… 21.3 Phạm vi điều tra và nghiên cứu …………………………………………………………………………….. 21.3.1 ðịa bàn nghiên cứu và điều tra …………………………………………………………………………… 21.3.2 Thời gian nghiên cứu và điều tra ………………………………………………………………………… 21.3.3 ðối tượng nghiên cứu và điều tra ……………………………………………………………………….. 21.4 Câu hỏi nghiên cứu và điều tra ……………………………………………………………………………… 21.5 Lược khảo những tài liệu tương quan ……………………………………………………………. 3CH ƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU … 42.1 Phương pháp luận ……………………………………………………………………………….. 42.1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ………………………… 42.1.2 ðịnh nghĩa khách sạn và kinh doanh thương mại khách sạn ……………………………………. 72.1.3 Xếp hạng khách sạn ………………………………………………………………………… 102.1.4 Chất lượng dịch vụ của khách sạn …………………………………………………….. 122.1.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ …………………………………………………………….. 152.2 Phương pháp nghiên cứu và điều tra ……………………………………………………………………. 182.2.1 Phương pháp tích lũy số liệu ……………………………………………………………. 182.2.2 Quy trình tích lũy và xử lý số liệu ……………………………………………………. 212.2.3 Phương pháp phân tích số liệu ………………………………………………………….. 21CH ƯƠNG 3 : TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Á CHÂU …………………………. 273.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn ………………………………………………………….. 273.2 Tiện nghi và dịch vụ của khách sạn ……………………………………………………… 273.3 Cơ cấu tổ chức triển khai ………………………………………………………………………………….. 293.4 Tình hình nguồn nhân lực …………………………………………………………………… 303.5 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh thương mại từ 2008 – 2010 ……………………………………. 32CH ƯƠNG 4 : ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU …………………………………………………………………. 354.1 Xác ñịnh những tác nhân và kiểm ñịnh thang ño …………………………………………. 354.2 Sơ lượt về thông tin nhân khẩu học của khách ………………………………………. 404.3 ðánh giá mức ñộ quan trọng của những yếu tố ñối với khách …………………….. 454.3.1 ðánh giá mức ñộ quan trọng của những yếu tố ñối với khách …………………… 454.3.2 Phân tích sự độc lạ mức ñộ quan trọng giữa những nhóm người mua khácnhau về ñặc ñiểm nhân khẩu …………………………………………………………………….. 474.4 ðánh giá mức ñộ bộc lộ những dịch vụ của khách sạn Á Châu ………………… 514.4.1 ðánh giá mức ñộ bộc lộ những dịch vụ của khách sạn Á Châu ……………… 514.4.2 Phân tích sự độc lạ mức ñộ bộc lộ giữa những nhóm người mua khácnhau về ñặc ñiểm nhân khẩu học ………………………………………………………………. 524.5 So sánh ñiểm trung bình của mức ñộ quan trọng và mức ñộ biểu lộ ……….. 574.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng của khách ……………………………………………. 614.6.1 Mối quan hệ giữa hài lòng và quay trở lại của khách …………………………… 624.6.2 Mối quan hệ giữa hài lòng và sẵn lòng trình làng ……………………………….. 634.7 Phân tích phân biệt sự hài lòng và sẵn lòng quay lại ………………………………. 644.7.1 Phân biệt sự hài lòng ……………………………………………………………………….. 644.7.2 Phân biệt sự sẵn lòng quay lại ………………………………………………………….. 654.8 Mô hình IPA …………………………………………………………………………………….. 70C hương 5 : ðỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU …………………………………………………. 755.1 Cơ sở ñề ra giải pháp …………………………………………………………………………. 755.1.1 Các tác dụng từ phân tích số liệu sơ cấp ………………………………………………. 755.1.2 Tình hình nguồn nhân lực ……………………………………………………………….. 765.2 Các giải pháp ……………………………………………………………………………………. 76C hương 6 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ………………………………………………….. 816.1 Kết luận ……………………………………………………………………………………………. 816.2 Kiến nghị ………………………………………………………………………………………….. 82T ÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………….. 84PH Ụ LỤC ……………………………………………………………………………………………… 85DANH MỤC BẢNGTrangBảng 1 : Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Á Châu qua những năm 2008 – 2010 .. 20B ảng 2 : Phân loại phòng và giá phòng năm 2011 ………………………………………… 27B ảng 3 : Phân bổ số lượng lao ñộng của khách sạn Á Châu năm 2011 ……………. 31B ảng 4 : Số lượt khách lưu trú tại khách sạn Á Châu qua những năm 2008 – 2010 … 32B ảng 5 : Doanh thu từ những hoạt ñộng của khách sạn Á Châu qua ba năm 2008 – 2010 ……………………………………………………………………………………………………… 33B ảng 6 : Các yếu tố ñánh giá chất lượng dịch vụ ………………………………………….. 35B ảng 7 : Kiểm ñịnh ñộ an toàn và đáng tin cậy của thang ño mức ñộ quan trọng …………………….. 37B ảng 8 : Kiểm ñịnh ñộ đáng tin cậy của thang ño mức ñộ bộc lộ …………………………. 38B ảng 9 : Các yếu tố ñánh giá chất lượng dịch vụ ñiều chỉnh ………………………….. 39B ảng 10 : tin tức nhân khẩu học của khách ……………………………………………… 40B ảng 11 : Số người mua là người ñịa phương ……………………………………………… 42B ảng 12 : tin tức về chuyến ñi ……………………………………………………………….. 43B ảng 13 : ðánh giá mức ñộ quan trọng của những yếu tố ………………………………….. 45B ảng 14 : Kiểm ñịnh sự độc lạ mức ñộ quan trọng của nhóm giới tính ……….. 47B ảng 15 : Kiểm ñịnh sự độc lạ mức ñộ quan trọng của nhóm quốc tịch ………. 48B ảng 16 : Kết quả kiểm ñịnh sự độc lạ mức ñộ quan trọng theo ñộ tuổi ……… 49B ảng 17 : Kết quả kiểm ñịnh sự độc lạ mức ñộ quan trọng theo thu nhập …… 49B ảng 18 : Kết quả kiểm ñịnh sự độc lạ mức ñộ quan trọng theo trình ñộ họcvấn …………………………………………………………………………………………………………. 50B ảng 19 : ðánh giá của khách về mức ñộ bộc lộ những dịch vụ của khách sạn ÁChâu ……………………………………………………………………………………………………… 51B ảng 20 : Kết quả kiểm ñịnh sự độc lạ về ñánh giá mức ñộ biểu lộ của nhómgiới tính ………………………………………………………………………………………………….. 53B ảng 21 : Kết quả kiểm ñịnh sự độc lạ về ñánh giá mức ñộ bộc lộ của nhómquốc tịch ……………………………………………………………………………………………….. 54B ảng 22 : Kết quả kiểm ñịnh sự độc lạ về ñánh giá mức ñộ bộc lộ theo ñộtuổi ………………………………………………………………………………………………………… 55B ảng 23 : Kết quả kiểm ñịnh sự độc lạ về ñánh giá mức ñộ bộc lộ theo thunhập ……………………………………………………………………………………………………… 55B ảng 24 : Kết quả kiểm ñịnh sự độc lạ về ñánh giá mức ñộ bộc lộ theo trìnhñộ học vấn ………………………………………………………………………………………………. 57B ảng 25 : So sánh mức ñộ quan trọng – mức ñộ biểu lộ của 5 nhóm chỉ tiêu …. 58B ảng 26 : Kết quả kiểm ñịnh sự độc lạ mức ñộ quan trọng – mức ñộ thể hiệncủa 18 thuộc tính ……………………………………………………………………………………… 59B ảng 27 : ðánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách …………………………………….. 61B ảng 28 : Mối quan hệ giữa sự hài lòng và quyết ñịnh quay lại của khách ……… 62B ảng 29 : Mối quan hệ giữa hài lòng về dịch vụ và sự sẵn lòng trình làng ………. 63B ảng 30 : Kết quả kiểm ñịnh sự độc lạ hài lòng về dịch vụ của khách ………… 64B ảng 31 : Hệ số hàm phân biệt chuẩn hóa ……………………………………………………. 64B ảng 32 : Kết quả kiểm ñịnh sự độc lạ sẵn lòng quay lại của khách …………… 65B ảng 33 : Mối quan hệ giữa giới tính và sự sẵn lòng quay lại ………………………… 66B ảng 34 : Mối quan hệ giữa quốc tịch và sự sẵn lòng quay lại ……………………….. 67B ảng 35 : Mối quan hệ giữa ñộ tuổi và sự sẵn lòng quay lại ………………………….. 68B ảng 36 : Mối quan hệ giữa thu nhập và sự sẵn lòng quay lại ………………………… 69B ảng 37 : Mối quan hệ giữa trình ñộ học vấn và sự sẵn lòng quay lại ……………… 70DANH MỤC HÌNHTrangHình 1 : Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ ……….. 16H ình 2 : Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ triển khai ……………………………… 17H ình 3 : Quy trình tích lũy và phân tích số liệu ……………………………………………. 21H ình 4 : Cơ cấu cỗ máy tổ chức triển khai của công ty CP khách sạn Á Châu ………… 30H ình 5 : Trình ñộ học vấn của nhân viên cấp dưới khách sạn ………………………………………. 32H ình 6 : Biểu ñồ quy mô IPA ……………………………………………………………………. 71H ình 7 : Biểu ñồ quy mô IPA ñiều chỉnh ………………………………………………….. 72 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo NgọcCHƯƠNG 1GI ỚI THIỆU1. 1 LÝ DO CHỌN ðỀ TÀIHiện nay, nghành dịch vụ ngày càng tăng trưởng ña dạng với mức cung ứngdịch vụ ngày càng tăng. ðể ñáp ứng nhu yếu ngày càng tăng này, hàng loạt cáccông ty hoạt ñộng trong nghành dịch vụ mọc lên làm cho thiên nhiên và môi trường cạnh tranhngày càng quyết liệt hơn. Một ngành nghề có nhiều ñối thủ cạnh tranh đối đầu thì thịtrường ngày càng bị chia nhỏ. Doanh nghiệp muốn ñứng vững trên thị trường, muốn loại sản phẩm dịch vụ của mình ñược người mua ưu thích phải không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ của doanh ngiệp mình. Vì thế, việc thường xuyênñánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm rất là thiết yếu ñối với mỗi doanhnghiệp. Một trong những hoạt ñộng hầu hết và then chốt của ngành du lịch – dịchvụ là kinh doanh thương mại khách sạn, hoạt ñộng phân phối những dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nhucầu siêu thị nhà hàng và lưu trú của khách du lịch. Và trong quy trình tìm kiếm cơ quanthực tập, em ñã suôn sẻ ñược sự giúp ñỡ của khách sạn Á Châu – một doanhnghiệp hoạt ñộng trong nghành dịch vụ với những dịch vụ chính : phòng nghỉ, nhàhàng, hội trường, tổ chức triển khai tiệc cưới, karaoke. Nhìn chung, Á Châu ñã có tên tuổitrên thị trường TP.Cần Thơ nhưng nghành dịch vụ ngày càng lôi cuốn thêm nhiềudoanh nghiệp vào kinh doanh thương mại ñã ñòi hỏi ở Á Châu nhiều nỗ lực hơn nữa. Sự cạnhtranh ở ñây không còn chỉ dựa vào giá thành nữa mà phụ thuộc vào vào chất lượng dịchvụ có ñáp ứng ñược nhu yếu của người mua tiềm năng ñể từ ñó thỏa mãn nhu cầu mộtcách tốt nhất nhu yếu của người mua. Khi người mua ñược thỏa mãn nhu cầu thì khôngnhững họ sẽ quay lại mà còn ra mắt với bè bạn, người thân trong gia đình giúp khách sạn cóthêm nhiều người mua mới. Do ñó, việc xác ñịnh chất lượng dịch vụ ñể hiểu rõnăng lực hiện tại, tìm ra ñược những hạn chế trong hoạt ñộng là một ñiều cầnthiết mà khách sạn ñặt ra ñể có hướng ñi ñúng ñắn trong thời hạn tới và hơn hếtlà thỏa mãn nhu cầu ñược nhu yếu ngày càng cao của những người mua. Xuất phát từ những nguyên do trên, em quyết ñịnh chọn ñề tài “ ðánh giá chấtlượng dịch vụ của khách sạn Á Châu ” làm ñề tài điều tra và nghiên cứu luận văn. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc1. 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU1. 2.1 Mục tiêu chungðánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu. Từ ñó tìm ra vàphân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm mục đích ñề xuất giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ. 1.2.2 Mục tiêu đơn cử – Mục tiêu 1 : Xác ñịnh chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu vàtìm hiểu xem những người mua khác nhau thì ñánh giá chất lượng dịch vụ nhưthế nào. – Mục tiêu 2 : Xác ñịnh những yếu tố ảnh hưởng tác động ñến chất lượng dịch vụ củakhách sạn Á Châu và ñánh giá hành vi sau tiêu dùng của khách. – Mục tiêu 3 : ðề ra những giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ củakhách sạn Á Châu và hạn chế những yếu kém còn tồn ñọng làm ảnh hưởng tác động ñếnchất lượng dịch vụ. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU1. 3.1 ðịa bàn nghiên cứuðề tài điều tra và nghiên cứu ñược thực thi tại khách sạn Á Châu – Cần Thơ. 1.3.2 Thời gian điều tra và nghiên cứu – Số liệu thứ cấp về khách sạn Á Châu ñược tổng hợp từ năm 2008 – 2010. – Số liệu sơ cấp ñược tích lũy bằng cách phỏng vấn người mua lưu trú tạikhách sạn Á Châu từ tháng 2 ñến 15 tháng 4 năm 2011.1.3.3 ðối tượng nghiên cứuðối tượng nghiên cứu và điều tra trong ñề tài là những người mua ñã lưu trú tại kháchsạn Á Châu. 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU – Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Á Châu ñạt ñến mức nào và cólàm hài lòng người mua không ? – Những người mua khác nhau thì ñánh giá chất lượng dịch vụ có giốngnhau hay không ? – Hiện nay dịch vụ cuả khách sạn còn sống sót những hạn chế gì ? ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc – Những giải pháp nào hoàn toàn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn vàkhắc phục những hạn chế mà khách sạn ñang gặp phải ? 1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU LIÊN QUANðồng Thị Mỹ Lệ ( 2009 ), ñề tài “ ðánh giá chất lượng du lịch thành phốCần Thơ ” nhằm mục đích biết ñược chất lượng du lịch tại thành phố Cần Thơ. Qua ñó ñưara những giải pháp cải tổ, nâng cao chất lượng du lịch của thành phố Cần Thơ. Tác giả sử dụng chiêu thức so sánh tuyệt ñối, tương ñối, nghiên cứu và phân tích tần số, giải pháp thống kê miêu tả, giải pháp nghiên cứu và phân tích Cross-Tabulation và cácphương pháp kiểm ñịnh khác ñể xử lý những tiềm năng ñã ñề ra. Kết quả nghiêncứu là chất lượng du lịch của Cần thơ còn thấp, chỉ ở mức trung bình. ða sốkhách ñánh giá ở mức không hài lòng, tỷ suất hành khách quay lại khá thấp. Trần Thị Thuý An ( 2008 ), “ ðánh giá mức ñộ thoả mãn của hành khách vềchất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ ”. Tác giả sử dụng phương phápWillingness To Pay, chiêu thức nghiên cứu và phân tích Cross-Tabulation ñể xử lý cácmục tiêu nghiên cứu và điều tra ñã ñưa ra. Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ khách sạncung cấp là tương ñối tốt, bên cạnh ñó vẫn còn 1 số ít hạn chế : năng lực giaotiếp, phục trang nhân viên cấp dưới chưa làm hài lòng và ñưa ra những giải pháp như : ðàotạo, tu dưỡng thêm kỹ năng và kiến thức thiết yếu cho nhân viên cấp dưới. ðặc biệt là nhân viênphục vụ phòng và nhân viên cấp dưới nhà hàng quán ăn, thay ñổi phục trang theo từng ngày, ñápứng hơn nữa nhu yếu sử dụng Internet của khách, tu dưỡng kiến thức và kỹ năng cần thiếtcho nhân viên cấp dưới qua việc khám phá những phong tục, tập quán của khách du lịchquốc tế ñể có cách Giao hàng cho tương thích nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ củakhách sạn Golf. Nguyễn Vũ Thị Bích Trâm ( 2010 ), “ ðánh giá chất lượng dịch vụ của kháchsạn Kim Thơ ”. Tác giả sử dụng chiêu thức so sánh tuyệt ñối, tương ñối, giải pháp nghiên cứu và phân tích tần số, chiêu thức thống kê miêu tả, giải pháp phântích Cross-Tabulation và những giải pháp kiểm ñịnh khác ñể xử lý những mụctiêu ñề ra. Kết quả bài viết là chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Thơ khá tốt, những người mua ñều hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tỷ lệ kháchhàng quay lại khá cao. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của khách sạn vẫn còn mộtsố hạn chế cần khắc phục. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo NgọcCHƯƠNG 2PH ƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2. 1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN2. 1.1 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ2. 1.1.1 ðịnh nghĩa về dịch vụTheo quan ñiểm truyền thống lịch sử dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo chuyên viên Marketing Philip Kotler : “ Dịch vụ là mọihành ñộng và hiệu quả mà một bên hoàn toàn có thể phân phối cho bên kia, hầu hết là vôhình và không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó. Sản phẩm của nó hoàn toàn có thể gắnhay không gắn với một sản phẩm vật chất ”. Bao quát hơn dịch vụ gồm có toànbộ sự tương hỗ mà người mua trông ñợi, vượt ra ngoài mẫu sản phẩm hay dịch vụ cơbản, tương thích với Ngân sách chi tiêu, hình ảnh và uy tín có tương quan. 2.1.1. 2 ðịnh nghĩa về chất lượng “ Chất lượng là tiềm năng của một loại sản phẩm hay dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãnnhu cầu người sử dụng ” ( Tiêu chuẩn Pháp NF X50 – 109 ). “ Chất lượng là năng lực thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của thị trường với ngân sách thấpnhất ” ( GS. Kaoru Ishikawa – Nhật ). 2.1.1. 3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ “ Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong ñợi của người mua ( expectation ) và dịch vụ mà người mua cảm nhận ñược ( perception ) ”. ( Parasuraman, Zeithaml và Bery, 1985 ). “ Chất lượng dịch vụ là mức tương thích của mẫu sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cácyêu cầu ñề ra hoặc ñịnh trước của người mua “ ( TCVN và ISO 9000 ). 2.1.1. 4 Thành phần chất lượng dịch vụMô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và tập sự ( 1985 ) cho ta bứctranh tổng thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và tập sự ( 1985 ) cho rằng, bất kể dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi người mua hoàn toàn có thể mô hìnhthành 10 thành phần, ñó là : 1. Tin cậy ( reliability ) nói lên năng lực triển khai dịch vụ tương thích và ñúngthời hạn ngay từ lần ñầu tiên. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc2. ðáp ứng ( responsiveness ) nói lên sự mong ước và sẵn sàng chuẩn bị của nhânviên ship hàng cung ứng dịch vụ cho người mua. 3. Năng lực Giao hàng ( competence ) nói lên trình ñộ trình độ ñể thựchiện dịch vụ. Khả năng Giao hàng bộc lộ khi nhân viên cấp dưới tiếp xúc với người mua, nhân viên cấp dưới trực tiếp triển khai dịch vụ, năng lực nghiên cứu và điều tra ñể chớp lấy thông tinliên quan thiết yếu cho việc ship hàng người mua. 4. Tiếp cận ( access ) tương quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện thuận tiện chokhách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời hạn chờ ñợi của kháchhàng, ñịa ñiểm Giao hàng và giờ mở của thuận tiện cho người mua. 5. Lịch sự ( courtesy ) nói lên tính cách ship hàng niềm nở tôn trọng và thânthiện với người mua. 6. Thông tin ( communication ) tương quan ñến việc tiếp xúc, thông ñạt chokhách hàng bằng ngôn từ mà họ hiểu biết thuận tiện và lắng nghe những vấn ñềliên quan ñến họ như lý giải dịch vụ, ngân sách, xử lý khiếu nại vướng mắc. 7. Tín nhiệm ( credibility ) nói lên năng lực tạo niềm tin cho người mua, làm cho người mua an toàn và đáng tin cậy vào công ty. Khả năng này biểu lộ qua tên tuổi củacông ty, nhân cách của nhân viên cấp dưới Giao hàng tiếp xúc trực tiếp với người mua. 8. An toàn ( security ) tương quan ñến năng lực ñảm bảo sự bảo đảm an toàn chokhách hàng, biểu lộ qua sự bảo đảm an toàn về vật chất, kinh tế tài chính cũng như bảo mậtthông tin. 9. Hiểu biết người mua ( understading / knowing the customer ) thể hiệnqua năng lực hiểu biết nhu yếu của người mua trải qua việc tìm hiểu và khám phá nhữngñòi hỏi của người mua, chăm sóc ñến cá thể họ và nhận dạng ñược khách hàngthường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình ( tangibles ) biểu lộ qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên cấp dưới Giao hàng, những trang thiết bị ship hàng cho dịch vụ. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu ñiểm là bao quáthầu hết mọi góc nhìn của dịch vụ. Tuy nhiên, quy mô này có nhược ñiểm làphức tạp trong việc ño lường. Hơn nữa quy mô này mang tính kim chỉ nan, có thểsẽ có nhiều thành phần của quy mô chất lượng dịch vụ không ñạt ñược giá trịðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọcphân biệt. Chính thế cho nên những nhà nghiên cứu này ñã nhiều lần kiểm ñịnh mô hìnhnày và ñi ñến Tóm lại là chất lượng dịch vụ gồm có 5 thành phần cơ bản, ñó là : 1. Tin cậy ( reliability ) : Thể hiện qua năng lực thực thi dịch vụ phù hợpvà ñúng thời hạn ngay từ lần ñầu tiên. 2. ðáp ứng / Tinh thần nghĩa vụ và trách nhiệm ( resposiveness ) : Thể hiện qua sựmong muốn, chuẩn bị sẵn sàng của nhân viên cấp dưới ship hàng phân phối dịch vụ kịp thời chokhách hàng. 3. Năng lực ship hàng / ðảm bảo ( assurance ) : Thể hiện qua trình ñộ chuyênmôn và cung cách ship hàng lịch sự và trang nhã, niềm nở với người mua. 4. ðồng cảm ( empathy ) : Thể hiện sự chăm sóc, chăm nom ñến từng cá nhânkhách hàng. 5. Phương tiện hữu hình ( tangibles ) : Thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên cấp dưới, những trang thiết bị ship hàng cho dịch vụ. Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ : Gồm 5 chỉ tiêu với 22 thuộc tính : Sự hữu hình ( Tangible ) : gồm 4 thuộc tính. – Trang thiết bị của công ty XYZ rất hiện ñại. – Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất đẹp mắt. – Nhân viên của công ty XYZ ăn mặc ñẹp, tươm tất. – Cơ sở vật chất của công ty XYZ có hình thức, mẫu mã mê hoặc và liênquan ñến dịch vụ cung ứng. Sự an toàn và đáng tin cậy ( Reliability ) : Gồm 5 thuộc tính. – Khi công ty XYZ hứa làm ñiều gì ñó vào thời hạn đơn cử thì họ sẽ thựchiện. – Công ty XYZ luôn chăm sóc chân thành và làm yên lòng người mua khicó vấn ñề xảy ra với họ. – Công ty XYZ triển khai dịch vụ ñúng ngay từ lần ñầu tiên. – Công ty XYZ luôn phân phối dịch vụ ñúng thời hạn như họ ñã hứa. – Công ty XYZ luôn chăm sóc ñến việc giữ gìn tiếng tăm của mình. Tinh thần nghĩa vụ và trách nhiệm / ðáp ứng ( Responsiveness ) : Có 4 thuộc tính. – Công ty XYZ cho người mua biết khi nào họ phân phối dịch vụ chokhách hàng. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc – Nhân viên của công ty XYZ luôn nhanh gọn ship hàng dịch vụ chokhách hàng. – Nhân viên của công ty XYZ luôn sẵn lòng giúp ñỡ người mua. – Nhân viên công ty XYZ không khi nào quá bận rộn ñể không hề ñápứng nhu yếu của người mua. Sự ñảm bảo / Năng lực ship hàng ( Assurance ) : Gồm 4 thuộc tính. – Khách hàng hoàn toàn có thể tin yêu mọi hành vi của nhân viên cấp dưới công ty XYZ. – Khách hàng cảm thấy bảo đảm an toàn khi thực thi thanh toán giao dịch với công ty XYZ. – Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở, lịch sự và trang nhã và nhã nhặn với khách. – Nhân viên luôn ñược công ty XYZ update kỹ năng và kiến thức, nâng cao tay nghềñể thực thi tốt việc làm của họ. Sự cảm thông ( Empathy ) : gồm 5 thuộc tính. – Công ty XYZ luôn dành sự chú ý quan tâm ñến từng cá thể người mua. – Nhân viên công ty XYZ luôn chăm sóc ñến người mua. – Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ nhu yếu của người mua. – Nhân viên công ty XYZ luôn ñặt quyền lợi của người mua lên hàng ñầu. – Công ty XYZ thao tác vào những giờ thuận tiện cho người mua của họ. ðây là 22 thuộc tính do Parasuraman ñưa ra. Tuy nhiên, tùy thuộc vào ñiềukiện trong thực tiễn ở từng công ty mà hoàn toàn có thể thêm hay bớt ñi 1 số ít thuộc tính. 2.1.2 ðịnh nghĩa khách sạn, kinh doanh thương mại khách sạn2. 1.2.1 ðịnh nghĩa khách sạnTheo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie : “ Khách sạn lànơi lưu trú trong thời điểm tạm thời của hành khách. Cùng với những buồng ngủ còn có những nhà hàngvới nhiều chủng loại khác nhau ”. Theo nhóm tác giả điều tra và nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “ Wellcome tohospitality xuất bản năm 1995 : “ Khách sạn là nơi mà bất kể ai cũng hoàn toàn có thể trảtiền ñể thuê phòng ngủ qua ñêm ở ñó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải cóít nhất hai phòng nhỏ ( phòng ngủ và phòng tắm ). Mỗi buồng khách ñều phải cógiường, ñiện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ hoàn toàn có thể có thêm những dịchvụ khác như : dịch vụ luân chuyển tư trang, TT thương mại, nhà hàng quán ăn, quầyðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọcbar và 1 số ít dịch vụ vui chơi. Khách sạn hoàn toàn có thể ñược kiến thiết xây dựng ở gần hoặc bêntrong những khu thương mại, khu du lịch nghỉ ngơi hoặc những trường bay ”. Theo Tổng cục Du lịch Nước Ta : “ Khách sạn ( Hotel ) là khu công trình kiếntrúc ñược kiến thiết xây dựng ñộc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chấtlượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ thiết yếu ship hàng khách du lịch ”. 2.1.2. 2 ðịnh nghĩa kinh doanh thương mại khách sạnKinh doanh khách sạn lúc ñầu dùng ñể chỉ hoạt ñộng phân phối chỗ ngủ chokhách trong khách sạn ( Hotel ) và quán trọ. Khi nhu yếu lưu trú và nhà hàng vớicác mong ước thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách ngày càng ña dạng, kinh doanhkhách sạn ñã lan rộng ra ñối tượng và gồm có cả khu cắm trại, làng du lịch, cáckhách sạn – căn hộ cao cấp, Motel … Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn vàlà cơ sở chính với những ñặc trưng cơ bản nhất của hoạt ñộng kinh doanh thương mại phục vụnhu cầu lưu trú cho khách, thế cho nên mô hình kinh doanh thương mại này có tên là “ kinh doanhkhách sạn ”. Các chuyên viên trong nghành nghề dịch vụ này thường sử dụng hai khái niệm : kinhdoanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanhkhách sạn là hoạt ñộng phân phối những dịch vụ ship hàng nhu yếu nghỉ ngơi và ănuống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh thương mại khách sạn chỉ ñảm bảo việcphục vụ nhu yếu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh thương mại kháchsạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp ñều gồm có cả hoạt ñộng kinh doanh thương mại cácdịch vụ bổ trợ. Các dịch vụ bổ trợ ngày càng nhiều về số lượng, ña dạng vềhình thức và thường tương thích với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trườngkhách hàng tiềm năng của từng cơ sở kinh doanh thương mại lưu trú. Trên phương diện chung nhất, hoàn toàn có thể ñưa ra ñịnh nghĩa về kinh doanhkhách sạn như sau : “ Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng kinh doanh thương mại trên cơ sởcung cấp những dịch vụ lưu trú, siêu thị nhà hàng và những dịch vụ bổ trợ cho khách nhằmñáp ứng những nhu yếu ăn, nghỉ và vui chơi của họ tại những ñiểm du lịch nhằm mục đích mụcñích có lãi ”. 2.1.2. 3 ðịnh nghĩa khách của khách sạnKhách của khách sạn là toàn bộ những ai có nhu yếu tiêu dùng mẫu sản phẩm củakhách sạn. Họ hoàn toàn có thể là khách du lịch ( từ những nơi khác ngoài ñịa phương ñến ) vớiðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọcmục ñích thăm quan, nghỉ ngơi thư giãn giải trí, công vụ … Họ cũng hoàn toàn có thể là người dânñịa phương hay bất kể ai tiêu dùng những mẫu sản phẩm của khách sạn như : tắm hơi, xoa bóp, tổ chức triển khai tiệc cưới, nhà hàng, karaoke, họp hội nghị … Như vậy, khách củakhách sạn là người tiêu dùng mẫu sản phẩm của khách sạn không số lượng giới hạn mục ñích, thời hạn và khoảng trống tiêu dùng. Có nhiều tiêu thức ñể phân loại khách của khách sạn. Sau ñây xin trình bàymột số tiêu thức phổ cập dùng ñể phân loại khách của khách sạn : a / Căn cứ vào đặc thù tiêu dùng và nguồn gốc của kháchTheo tiêu thức này khách của khách sạn gồm có hai loại : – Khách là người ñịa phương : là những người có nơi ở liên tục ( cư trúvà thao tác ) tại ñịa phương nơi kiến thiết xây dựng khách sạn. Họ tiêu dùng những sản phẩmăn uống và bổ trợ ( hội họp, vui chơi ) là chính, rất ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ, nếu có thì đa phần là mua lẻ với thời hạn sử dụng rất ngắn. – Khách không phải là người ñịa phương : gồm những khách ñến từ nhữngñịa phương khác trong nước ( khách nội ñia ) và khách ñến từ những nước khác ( khách quốc tế ). Họ tiêu dùng hầu hết những loại sản phẩm của khách sạn như : buồngngủ, siêu thị nhà hàng và những dịch vụ bổ trợ, vui chơi … b / Căn cứ vào mục ñích chuyến ñi của khách : Theo tiêu thức này khách của khách sạn gồm có bốn loại : – Khách triển khai chuyến ñi với mục ñích chính là ñể nghỉ ngơi, thư giãn giải trí. Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy. – Khách triển khai chuyến ñi với mục ñích chính là công vụ : ñi công tác làm việc, ñitham dự những hội nghị, hội thảo chiến lược hoặc hội chợ ; ñi ñể điều tra và nghiên cứu thị trường, tìm ñốitác làm ăn, ký hợp ñồng … – Khách thực thi chuyến ñi với mục ñích chính là thăm thân nhân. – Khách triển khai chuyến ñi với mục ñích khác như : tham gia những sự kiệnthể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu và điều tra … c / Căn cứ vào hình thức tổ chức triển khai tiêu dùng của khách : Theo tiêu thức này khách của khách sạn gồm có hai loại : – Khách tiêu dùng mẫu sản phẩm của khách sạn trải qua những tổ chức triển khai trung gian ( khách ñi trải qua tổ chức triển khai ). Họ thường ñăng ký buồng ngủ bởi những ñại lý lữðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc10hành, công ty lữ hành trước khi ñến khách sạn và hoàn toàn có thể thanh toán giao dịch trước theo giátrọn gói của những công ty lữ hành du lịch. – Khách tự tổ chức triển khai tiêu dùng mẫu sản phẩm của khách sạn ( khách ñi khôngthông qua tổ chức triển khai ). Họ thường tự khám phá về khách sạn, tự ñăng ký buồng ngủtrước khi ñến khách sạn hay hoàn toàn có thể là khách vãng lai ( Walk-in Guest ) ñi qua tìnhcờ rẽ vào thuê phòng. Họ hoàn toàn có thể là khách lẻ hoặc khách ñi theo nhóm. Ngoài ra ta còn phân loại khách theo một số ít tiêu thức khác như : ñộ tuổi, giới tính, thời hạn lưu trú … Việc phân loại khách càng cụ thể sẽ giúp cho việcxây dựng chủ trương loại sản phẩm bám sát với mong ước tiêu dùng của từng loạikhách, từ ñó nâng cao hiệu suất cao hoạt ñộng lôi cuốn khách và hiệu suất cao hoạt ñộngkinh doanh của khách sạn. 2.1.3 Xếp hạng khách sạn2. 1.3.1 Sự thiết yếu của xếp hạng khách sạnTất cả những vương quốc tăng trưởng du lịch trên quốc tế ñều thiết yếu phải tiếnhành xếp hạng những khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những nhu yếu, ñiều kiện thiết yếu mà những khách sạn phải ñảm bảo. Sự thiết yếu và ý nghĩa quantrọng của việc xếp hạng khách sạn xuất phát từ những ñiểm sau : – Tiêu chuẩn này ñược dùng làm cơ sở ñể thiết kế xây dựng những tiêu chuẩn ñịnhmức đơn cử khác như : tiêu chuẩn thiết kế xây dựng phong cách thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trangthiết bị, tiện lợi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh … – Tiêu chuẩn này cùng với mạng lưới hệ thống tiêu chuẩn đơn cử sẽ là cơ sở ñể xácñịnh mạng lưới hệ thống Chi tiêu dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn. – Làm cơ sở ñể triển khai xếp hạng khách sạn hiện có, quản trị và kiểm trathường xuyên những khách sạn này có ñảm bảo thực thi những ñiều kiện, nhu yếu ñãquy ñịnh trong tiêu chuẩn ñặt ra. – Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ñể chủ ñầu tư xét duyệt luậnchứng kinh tế tài chính kỹ thuật, cấp vốn ñầu tư cho việc kiến thiết xây dựng khách sạn mới, cải tạohoặc tăng cấp những khách sạn hiện có … – Thông qua những tiêu chuẩn này của người mua của những khách sạn có thểbiết ñược năng lực, mức ñộ Giao hàng của từng hạng khách sạn, giúp khách lựachọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và năng lực giao dịch thanh toán của mình. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc112. 1.3.2 Xếp hạng khách sạn trên thế giớiỞ những nước, do có sự khác nhau về truyền thống lịch sử, tập quán, ñặc ñiểm tronghoạt ñộng kinh doanh thương mại khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng khônggiống nhau. Ở phần đông những nước, tiêu chuẩn xếp hạng thường dựa trên 4 yêu cầucơ bản sau : 1. Yêu cầu về kiến trúc khách sạn. 2. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện lợi Giao hàng trong khách sạn. 3. Yêu cầu về cán bộ công nhân viên ship hàng trong khách sạn. 4. Yêu cầu về những dịch vụ và những mẫu sản phẩm ship hàng khách tại khách sạn. Ngoài ra, ñể tương thích với ñiều kiện và ñặc ñiểm trong kinh doanh thương mại khách sạncủa mỗi nước, tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng nước còn ñưa thêm hoặcchú trọng hơn ñến những nhu yếu cơ bản, đơn cử khác nhau. Ví dụ : – Ở Pháp, chú trọng nhiều về nhu yếu chất lượng dịch vụ ẩm thực ăn uống. – Ở Bulgaria có thêm nhu yếu về vệ sinh, nhu yếu về ñộ xa gần của kháchsạn ñối với nguồn tài nguyên du lịch. – Ở Áo có thêm nhu yếu về trang trí khách sạn và vệ sinh. – Ở ðức chú trọng hơn về dịch vụ buồng. Trong cách xếp hạng khách sạn, mỗi nước cũng vận dụng một cách riêng. Ngày nay, có nhiều nước vận dụng giải pháp phân hạng theo sao hoặc cáchxếp hạng khác nhưng dùng ký hiệu sao ñể biểu lộ khách sạn. 2.1.3. 3 Xếp hạng khách sạn ở Việt NamViệc kiến thiết xây dựng một mạng lưới hệ thống tiêu chuẩn chuẩn mực và khoa học phục vụcho việc quản trị thống nhất những cơ sở kinh doanh thương mại khách sạn là rất thiết yếu. Vìthế, Tổng cục Du lịch Nước Ta ñã phát hành Quy ñịnh tiêu chuẩn xếp hạngkhách sạn du lịch, ngày 22/6/1994. ðến ngày 27/4/2001, Tổng cục trưởng Tổngcục du lịch Nước Ta ra quyết ñịnh số 02/2001 / Qð – TCDL về việc bổ trợ, sửañổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Về xếp hạng, khách sạn ñược xếp theo 5 hạng từ 1 ñến 5 sao : là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượngphục vụ cao, ñáp ứng ñược nhu yếu ña dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinhhoạt, vui chơi theo tiêu chuẩn của từng hạng, tương thích với tiêu chuẩn quốc tế, ñượcñánh giá trải qua 5 nhóm chỉ tiêu sau : ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc121. Về vị trí, kiến trúc. 2. Về trang thiết bị, tiện lợi Giao hàng. 3. Về những dịch vụ trong khách sạn và mức ñộ Giao hàng. 4. Về nhân viên cấp dưới ship hàng. 5. Về ñiều kiện vệ sinh. 2.1.4 Chất lượng dịch vụ của khách sạn2. 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ của khách sạnTừ những khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ. Có thể nói chấtlượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc ñộ người tiêu dùng, chính làmức ñộ thỏa mãn nhu cầu của người mua của khách sạn. Mà sự thỏa mãn nhu cầu, theo kết quảnghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại ñược ño bởi biểu thức tâm ý : Sự thỏa mãn nhu cầu = Sự cảm nhận – Sự mong ñợi – Khách hàng sẽ bị tuyệt vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mongchờ của họ trước ñó, khi ñó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị ñánh giá là tồi tệ. – Khách hàng sẽ cảm thấy thú vị nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớnhơn sự kỳ vọng mà họ có trước ñó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụkhách sạn ñược ñánh giá là rất tuyệt vời. – Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhậnñược nếu sự cảm nhận ñúng như sự mong đợi ñã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược xem ở mức ñộ trungbình ( tạm ñược ). 2.1.4. 2 ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ của khách sạna / Chất lượng dịch vụ khách sạn khó ño lường và ñánh giáXét trên góc ñộ những thành phần cấu thành nên mẫu sản phẩm dịch vụ thì sảnphẩm khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản : phương tiện đi lại thực thi dịch vụ, sản phẩm & hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi ñánh giá chất lượngdịch vụ khách sạn người ta phải ñánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên. Thựctế, ñánh giá chất lượng của hai thành phần ñầu ta hoàn toàn có thể thực thi thuận tiện bởi ñólà những vật đơn cử, hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, ño ñếm ñược. Với hai hành phầnsau ta không nhìn, không sờ ñược và không có những thước ño đơn cử nên rất khólượng hóa khi ñánh giá. Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào vào sự cảm nhận củaðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc13khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào vào những tác nhân chủquan của mỗi người mua, không có tính ổn ñịnh và không có thước ño mang tínhquy ước, hoàn toàn có thể thay ñổi theo thời hạn. Vì vậy, cùng một mức phân phối dịch vụcủa khách sạn sẽ ñược người mua cảm nhận rất khác nhau. b / Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ ñược ñánh giá đúng mực qua sựcảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp loại sản phẩm của khách sạnðặc ñiểm này xuất phát từ những nguyên do sau : – Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vào sự cảm nhận của người tiêudùng trực tiếp loại sản phẩm. – Khách hàng ñóng vai trò quan trọng ñối với mẫu sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách hàng chính là một thành viên không hề thiếu và tham gia trực tiếp vàoquá trình này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn củangười bỏ tiền ra ñể mua loại sản phẩm của khách sạn. ðánh giá của họ về chất lượngdịch vụ của khách sạn ñược xem là đúng chuẩn nhất. c / Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào vào quy trình phân phối dịchvụ của doanh nghiệp khách sạnKhi ñánh giá chất lượng dịch vụ, người mua thường dựa vào chất lượng kỹthuật ( Technical quality ) và chất lượng tính năng ( Functional quality ). Chấtlượng kỹ thuật gồm chất lượng những thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn như : mức ñộ tiện lợi, hiện ñại của những trang thiết bị, mức ñộ thẩm mỹtrong trang trí nội thất bên trong và phong cách thiết kế khách sạn … Giúp người mua vấn đáp thắc mắc cáigì ? ( What ? ) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn. Chất lượng chứcnăng gồm những yếu tố tương quan tới con người, ñặc biệt là những nhân viên cấp dưới phụcvụ trực tiếp tại khách sạn. ðó là thái ñộ, cách ứng xử, hình thức vẻ bên ngoài, trìnhñộ kinh nghiệm tay nghề … của nhân viên cấp dưới. Giúp người mua vấn đáp thắc mắc như thế nào ? ( How ? ) khi ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. d / Chất lượng dịch vụ khách sạn ñòi hỏi tính đồng nhất cao – Thứ nhất, ñó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hànhñộng của toàn bộ những bộ phận, những thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới vềmục tiêu chất lượng cần ñạt ñược của doanh nghiệp. ðòi hỏi những chủ trươngchính sách kinh doanh thương mại của khách sạn phải ñồng bộ với nhau. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc14 – Thứ hai, ñó là sự ñồng bộ, tổng lực, trước sau như một và ñúng như lờihứa mà khách sạn ñã công bố với người mua. Chất lượng dịch vụ ñòi hỏi phảitốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi người mua, ñòi hỏi ñối với mọi nhân viên cấp dưới ở tấtcả những bộ phận của khách sạn. 2.1.4. 3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạna / Chất lượng dịch vụ cao giúp ngày càng tăng doanh thu cho khách sạnDịch vụ khách sạn rất khó ño lường và ñánh giá trước khi mua. Người tiêudùng thường dựa vào những địa thế căn cứ có ñộ an toàn và đáng tin cậy như thông tin truyền miệnghoặc kinh nghiệm tay nghề ñã có của bản thân ñể ñưa ra quyết ñịnh lựa chọn sản phẩmcủa những khách sạn họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tácdụng giữ người mua cũ mà còn kéo thêm người mua mới mà không hề làm chokhách sạn tốn thêm những ngân sách cho hoạt ñộng marketing, quảng cáo. ðiều ñó tạora quyền lợi cho doanh nghiệp khách sạn như : – Giảm thiểu ngân sách marketing, quảng cáo, tức giảm giá tiền loại sản phẩm. – Tăng thị trường và duy trì tốc ñộ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách củakhách sạn sẽ làm tăng lệch giá cho khách sạn. – Tăng người mua thủy chung cho khách sạn chính là giải pháp nhằm mục đích tănguy tín cho tên thương hiệu của khách sạn. b / Tăng năng lực cạnh tranh đối đầu và tăng giá bán một cách hài hòa và hợp lý trên thịtrườngThị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của cácdoanh nghiệp khách sạn. ðây cũng là thị trường khách không dễ chiều nhất, có khả năngthanh toán cao và có ñòi hỏi rất cao về chất lượng mẫu sản phẩm mà họ mua. Kháchdu lịch sẽ dễ bị thuyết phục và đồng ý bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc rằnghọ sẽ mua ñược những loại sản phẩm có chất lượng cao. Việc ñầu tư vào chất lượngdịch vụ giúp những doanh nghiệp tăng giá bán mẫu sản phẩm lên một cách hài hòa và hợp lý ( tănggiá bán lên nhưng người mua vẫn đồng ý ñược ) mà vẫn giữ ñược uy tín, danhtiếng và khẳng ñịnh vị thế trên thị trường. ðiều ñó cũng có nghĩa là nâng caochất lượng dịch vụ khách sạn giúp những khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranhcủa mình trên thị trường. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc15c / Giảm thiểu những ngân sách kinh doanh thương mại cho khách sạn – Chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo sẽ giảm năng lực mắc lỗi trong quátrình phân phối dịch vụ. ðiều ñó sẽ giúp : + Tối thiểu hóa những hao phí về thời hạn và ngân sách cho hoạt ñộng kiểm tra, giám sát quy trình cung ứng dịch vụ. + Giảm những ngân sách cho việc sửa chữa thay thế những sai sót như : ngân sách ñền bù thiệthại cho khách, ngân sách giải quyết và xử lý những phàn nàn của người mua … – Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm những ngân sách bất hài hòa và hợp lý về nhân lực vì : + Những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ phân phối cho nhân viênmôi trường thao tác tích cực. Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn hơn với kháchsạn. Do ñó sẽ giảm ngân sách cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên cấp dưới. + ðể khẳng ñịnh và giữ chỗ thao tác, người nhân viên cấp dưới thường tự giác nângcao trình ñộ nhiệm vụ, hoàn thành xong những mặt còn thiếu ñể ñáp ứng nhu yếu thựctế. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn ñã giúp giảm thiểu những chi phíñào tạo, tu dưỡng, đào tạo và giảng dạy nhân viên cấp dưới cho khách sạn. Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ñem lại rất nhiều lợi íchcho những doanh nghiệp khách sạn trong ñiều kiện kinh doanh thương mại lúc bấy giờ ở ViệtNam. Nó ñồng thời cũng là ñòi hỏi tất yếu ñối với những khách sạn Nước Ta nếumuốn sống sót và tăng trưởng trong ñiều kiện kinh doanh thương mại thời kỳ hội nhập quốc tế. 2.1.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ2. 1.5.1 Các quy mô ñánh giá chất lượng dịch vụa. Mô hình ño mức ñộ cảm nhận – giá trị kì vọng SERVQUALNăm 1985, Parasuraman và tập sự ñã ñề xuất quy mô 5 khoảng chừng cáchchất lượng dịch vụ cùng với thang ño SERVQUAL ñược nhiều nhà nghiên cứucho là khá tổng lực. Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu như ñãtrình bày ở phần chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ. Phần thứ nhất nhằm mục đích xácñịnh kỳ vọng của người mua ñối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai nhằm mục đích xác ñịnh cảm nhận của người mua ñối với việc thực hiệndịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Theo quy mô SERVQUAL chất lượng dịchvụ ñược xác ñịnh như sau : Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm nhận ( P. ) – Mức ñộ kỳ vọng ( E ) ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc16Parasuraman và tập sự khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là một công cụ ñolường chất lượng dịch vụ an toàn và đáng tin cậy và đúng mực, và thang ño này ñã ñược sử dụngrộng rãi. SERVQUAL là quy mô ño lường chất lượng dịch vụ dựa trên những sựkhác biệt ( gap ) giữa sự kì vọng và sự cảm nhận của người mua về dịch vụ. Hình 1 : Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ – Mô hình mức ñộ cảm nhận SERVPERFMô hình mức ñộ cảm nhận SERVPERF do Cronin và Taylor thiết kế xây dựng vàonăm 1992 nhằm mục đích khắc phục những hạn chế của SERVQUAL. Cả 2 quy mô ñềuñược sử dụng thoáng rộng trong ño lường chất lượng du lịch và dịch vụ. Mô hình nàotốt hơn quy mô nào vẫn ñang còn gây nhiều tranh cãi. SERVPERF tương tự như nhưSERVQUAL, quy mô này vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22 thuộc tính củaParasuraman ñể ño lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên SERVPERF chỉ yêu cầukhách hàng ñánh giá mức ñộ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ ñã sử dụngdịch vụ. Kinh nghiệm từ trướcGAP4Dịch vụ cảm nhậnTruyềnmiệngNhu cầu cá nhânDịch vụ kì vọngChuyển cảm nhận thành những yêucầu dịch vụCung ứng dịch vụCảm nhận của nhà cung ứngdịch vụ về sự kì vọng của kháchThông tinbên ngoàitới kháchKhách hàngNhà cungứng dịchvụGAP5GAP3GAP2GAP1ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc17 – Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ triển khai ( IPA ) Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ triển khai ( Importance – Performnce – Analysis _ IPA ) do Martilla và James kiến thiết xây dựng vào năm 1977, là một trongnhững giải pháp ño lường chất lượng dịch vụ ñược sử dụng thoáng rộng. Mô hìnhIPA ño lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự độc lạ giữa quan điểm người mua vềmức ñộ quan trọng của những chỉ tiêu và mức ñộ triển khai những chỉ tiêu của nhàcung ứng dịch vụ ( I-P gaps ). Mô hình này phân loại những thuộc tính ño lườngchất lượng dịch vụ, cung ứng cho nhà đáp ứng dịch vụ những thông tin hữu dụng vềñiểm mạnh và ñiểm yếu của những dịch vụ mà mình cung ứng cho người mua. Từ ñó nhà quản trị đáp ứng dịch vụ sẽ có những quyết ñịnh kế hoạch ñúng ñắnñể nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả từ sự nghiên cứu và phân tích mức ñộ quan trọng vàmức ñộ thực thi ñược biểu lộ lên sơ ñồ IPA với trục tung ( Y ) bộc lộ mức ñộquan trọng và trục hoành ( X ) biểu lộ mức ñộ thực thi : Hình 2 : Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ thực hiện2. 1.5.2 Lựa chọn quy mô nghiên cứuðể ñánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều giải pháp và 3 phương pháptrên là cơ bản. Mỗi giải pháp ñều có những ưu và nhược ñiểm riêng. TùyPHẦN IMức ñộ quan trọng caoMức ñộ triển khai thấp “ Tập trung tăng trưởng ” PHẦN IIMức ñộ quan trọng caoMức ñộ thực thi cao “ Tiếp tục duy trì ” PHẦN IIIMức ñộ quan trọng thấpMức ñộ thực thi thấp “ Hạn chế tăng trưởng ” PHẦN IVMức ñộ quan trọng thấpMức ñộ triển khai cao “ Giảm sự ñầu tư ” CaoCaoThấpThấpMức ñộ thực hiệnMức ñộ quan trọngðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc18từng trường hợp và ñiều kiện riêng mà ta chọn quy mô thích hợp cho từngnghiên cứu trong thực tiễn. Mô hình SERQUAL có hạn chế là bảng câu hỏi dài và phức tạp dễ gâynhầm lẫn cho người vấn đáp. Nhưng quy mô này lại biểu lộ ñược thông tin thenchốt ảnh hưởng tác động ñến mức ñộ cảm nhận chất lượng dịch vụ của người mua là sự kìvọng và nó cũng hoàn toàn có thể ñánh giá ñược chất lượng dịch vụ một cách chi tiết cụ thể. Ngược lại, quy mô SERVPERF ñơn giản hơn, hiệu suất cao hơn khi ño lường chấtlượng dịch vụ cách khái quát. Mô hình mức ñộ quan trọng – mức ñộ triển khai ( IPA ), gồm 2 phần. tin tức thu ñược ñầu tiên là quan điểm của người mua vềmức ñộ quan trọng của những thuộc tính, những yếu tố. Phần thứ hai là cảm nhận, ñánhgiá của người mua về mức ñộ thực thi / ñáp ứng của nhà sản xuất dịch vụ màhọ ñã nhận ñược. Trong ngành du lịch – dịch vụ, tất cả chúng ta cần phải am hiểu thật kĩ nhu yếu, mong ước của hành khách ñể hoàn toàn có thể phong cách thiết kế những mẫu sản phẩm dịch vụ tương thích vàcung cấp dịch vụ tốt nhất. Do ñó, tất cả chúng ta cần biết ñược người mua của chúngta chăm sóc, xem trọng yếu tố nào. Chính vì thế, quy mô IPA ñược lựa chọn ñểlàm cơ sở ñánh giá cho ñề tài nghiên cứu và điều tra này. 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2. 2.1 Phương pháp tích lũy số liệu – Số liệu thứ cấpSố liệu thứ cấp ñược tổng hợp từ những nguồn : Cơ quan thực tập – Khách sạn Á Châu : + Số liệu về tình hình hoạt ñộng kinh doanh thương mại của khách sạn + Số liệu về số lượng nhân viên cấp dưới, trình ñộ học vấn của nhân viên cấp dưới của kháchsạn ñể làm cơ sở ñề xuất giải pháp – Số liệu sơ cấpNguồn số liệu sơ cấp ñược tích lũy bằng cách phỏng vấn trực tiếp kháchthuê phòng của khách sạn. Vì luận văn sẽ triển khai trên cơ sở điều tra và nghiên cứu chấtlượng dịch vụ trải qua ñánh giá của người mua nên cần phải thực thi nhữngcuộc phỏng vấn người mua và nghiên cứu và phân tích những số liệu ñó. ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á ChâuGVHD : Ths. ðinh Công Thành SVTH : Huỳnh Bảo Ngọc19Bảng câu hỏi sử dụng thang ño Likert 5 mức ñộ, từ ( 1 ) Rất thấp ñến ( 5 ) Rấtcao. Các thuộc tính ñưa ra ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ nằm trong 5 chỉ tiêu doParasuraman và những tập sự khởi xướng và tăng trưởng ( 1985 ). Bảng câu hỏi gồmba phần chính : + Phần một : Các câu hỏi về thông tin chuyến ñi, số lần ñến khách sạn ÁChâu, thời hạn lưu lại khách sạn … + Phần hai : Khách sẽ ñược hỏi về mức ñộ quan trọng của họ ñối với chấtlượng dịch vụ khách sạn và ñánh giá của họ về mức ñộ bộc lộ của Á Châu saukhi ñã sử dụng những dịch vụ tại ñây. Một số quan điểm nhận xét và hành vi sau tiêudùng của khách. + Phần ba : Gồm những câu hỏi về thông tin cá thể của khách như : tuổi, giớitính, thu nhập, quốc tịch, trình ñộ dùng ñể thống kê phân loại sau này. 2.2.1. 1 Phương pháp chọn mẫuðề tài nghiên cứu và điều tra về chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên ñánh giácủa người mua nên ñối tượng phỏng vấn sẽ là những người mua lưu trú tại kháchsạn Á Châu tối thiểu 1 ñêm. Phương pháp chọn mẫu của ñề tài là phương phápngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức phân vùng ñịa lý, ñối tượng phỏng vấn ñượcchia thành 2 nhóm : khách quốc tế và khách nội ñịa. Cách triển khai chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng : – Xác ñịnh list của tổng thể và toàn diện. Tùy thuộc vào nội dung điều tra và nghiên cứu, tachọn một tiêu thức phân tầng thích hợp. Các tiêu thức phân tầng hoàn toàn có thể là : tuổitác, giới tính, thu nhập, vùng dân cư, … – Căn cứ vào tiêu thức phân tầng thích hợp ta triển khai chia tổng thể và toàn diện thànhtừng nhóm nhỏ. Từ ñó tính ra tỷ suất hay tỷ trọng của từng nhóm trong toàn diện và tổng thể. – Sau ñó triển khai chọn mẫu ngẫu nhiên trong từng nhóm theo tỉ lệ tươngxứng với kích cỡ của nhóm. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ñược sử dụng phổ cập vì nó có nhiều ưuñiểm hơn những chiêu thức khác. Theo chiêu thức này, mẫu ñược chọn có tínhñại diện cho toàn diện và tổng thể cao hơn, giảm ñáng kể sai số trong nghiên cứu và điều tra, hoàn toàn có thể chọnít mẫu ñể tiết kiệm chi phí thời hạn và ngân sách .
Source: //tronbokienthuc.com
Category: Đánh Giá