Tài liệu "Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thức ăn nhanh kfc" có mã là 316533, file định dạng doc, có 32 trang, dung lượng file 3,399 kb. Tài liệu thuộc chuyên mục: Luận văn đồ án > Kinh tế > Quản trị marketing. Tài liệu thuộc loại Bạc Show Nội dung Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thức ăn nhanh kfcTrước khi tải bạn có thể xem qua phần preview bên dưới. Hệ thống tự động lấy ngẫu nhiên 20% các trang trong tài liệu Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thức ăn nhanh kfc để tạo dạng ảnh để hiện thị ra. Ảnh hiển thị dưới dạng slide nên bạn thực hiện chuyển slide để xem hết các trang. Xem preview Khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thức ăn nhanh kfcNếu bạn đang xem trên máy tính thì bạn có thể click vào phần ảnh nhỏ phía bên dưới hoặc cũng có thể click vào mũi bên sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.Nếu sử dụng điện thoại thì bạn chỉ việc dùng ngón tay gạt sang trái, sang phải để chuyển nội dung slide.
Thông tin bài báoNgày đăng: 31/03/17Các tác giả1. Đỗ Thị Quyên 2. Nguyễn Văn Huân, Trường Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông - ĐH Thái Nguyên Thị trường đồ ăn nhanh tại Việt Nam đã xuất hiện những tín hiệu đầu tiên vào khoảng hơn chục năm về trước. Tuy còn rất mờ nhạt vào thời điểm đó chỉ với hai nhãn hiệu nổi tiếng là KFC và Lotteria. Nhưng cùng với xu hướng hội nhập kinh tế - văn hóa – xã hội, sự thay đổi sở thích ăn uống của người dân, đặc biệt là giới trẻ, từ các quán ăn truyền thống sang các tiệm fastfood và thị trường này đã có những bước phát triển hết sức mạnh mẽ, và kèm theo đó là những thương hiệu nổi tiếng khác như: BBQ là một thương hiệu thức ăn nhanh đến từ Hàn Quốc, Jollibee đến từ Philipin, Pollito’s đến từ Ấn Độ và PizzaHut. Thị trường Thái Nguyên cũng là nơi mà các thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng chọn làm địa điểm để đặt chi nhánh như: Jollibee, BBQ. Với số lượng cửa hàng thức ăn nhanh nhiều như vậy khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn. Làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Đây là câu hỏi vô cùng quan trọng đối với các cửa hàng ăn nhanh tại Thái Nguyên. Vì vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng đồ ăn nhanh nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng. Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Đồ ăn nhanh, Khách hàng, Thị trường
(1) NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG ĐỒ ĂN NHANHTRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊNĐỗ Thị Quyên*, Nguyễn Văn Huân TÓM TẮT Thị trường đồ ăn nhanh tại Việt Nam đã xuất hiện những tín hiệu đầu tiên vào khoảng hơn chục năm về trước. Tuy còn rất mờ nhạt vào thời điểm đó chỉ với hai nhãn hiệu nổi tiếng là KFC và Lotteria. Nhưng cùng với xu hướng hội nhập kinh tế - văn hóa – xã hội, sự thay đổi sở thích ăn uống của người dân, đặc biệt là giới trẻ, từ các quán ăn truyền thống sang các tiệm fastfood và thị trường này đã có những bước phát triển hết sức mạnh mẽ, và kèm theo đó là những thương hiệu nổi tiếng khác như: BBQ là một thương hiệu thức ăn nhanh đến từ Hàn Quốc, Jollibee đến từ Philipin, Pollito’s đến từ Ấn Độ và PizzaHut. Thị trường Thái Nguyên cũng là nơi mà các thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng chọn làm địa điểm để đặt chi nhánh như: Jollibee, BBQ. Với số lượng cửa hàng thức ăn nhanh nhiều như vậy khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn. Làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Đây là câu hỏi vô cùng quan trọng đối với các cửa hàng ăn nhanh tại Thái Nguyên. Vì vậy nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng đồ ăn nhanh nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Đồ ăn nhanh, Khách hàng, Thị trường GIỚI THIỆU* Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng. Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành. [4] Trong những năm gần đây, Việt Nam là một trong những nước có nền kinh tế đang dần phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Cùng với chính sách mở cửa, hội nhập với thế giới, có thể nói, nền kinh tế * Tel: 0944 097570; Email: Việt Nam đang được đưa lên tầm cao mới. Chính sự đi lên khả quan đó, thị trường Việt Nam ngày càng trở nên sôi động, các thương hiệu quốc tế xâm nhập vào thị trường đầy tiềm năng này ngày càng nhiều. Trong đó, đặc biệt phải kể đến các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng đang phát triển ngày càng mạnh mẽ tại Việt Nam. Tuy nhiên, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau. [3], [7] CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ (2) Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia đình. Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó. [1] Như vậy, sự hài lịng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng của một sản phẩm hay dịch vụ. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm mang tính tổng quát, nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ nào đó. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ mới chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm: “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” có sự khác nhau dựa trên việc phân tích các mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm nghĩa rộng hơn chất lượng dịch vụ. Có thể xem rằng chất lượng dịch vụ như một yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thang đo Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. [8] Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành các thành phần khác nhau, phù hợp với yêu cầu về mức độ hài lòng của khách hàng Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đồ ăn nhanh gồm 6 biến quan sát là Mức độ đáp ứng, Mức độ phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình và Sự thuận tiện. Tác giả cho rằng việc thêm thành phần “Sự thuận tiện” vào mơ hình là do bởi yếu tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đồ ăn nhanh. Cảm nhận về “Sự thuận tiện” có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, cảm nhận và vẻ đẹp của các cửa hàng. Mẫu Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên các khách hàng đang sử dụng dịch vụ đồ ăn nhanh tại các cửa hàng đồ ăn nhanh trên địa bàn TP. Thái Nguyên như: Jollibee, BBQ, Kitchen one, Susu quán,…. Phiếu điều tra được gửi qua email và điều tra trực tiếp đối với 200 khách hàng, kết quả thu về được 155 phiếu hợp lệ và đúng với mục đích khảo sát. Số mẫu được đưa vào phân tích là 155 mẫu đúng với số phiếu khảo sát hợp lệ của khách hàng. Phương pháp xử lý số liệu Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước. Kế đến, kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). (3) thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh và mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của thực khách khi dùng thức ăn nhanh. Y- Sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh X1- Mức độ tin cậy X2- Mức độ đáp ứng X3- Năng lực phục vụ X4- Mức độ đồng cảm X5- Phương tiện vật chất hữu hình X6 – Sự thuận tiện Phương trình hồi quy có dạng như sau: Y= a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a5X5 + a6X6 Kết quả thu thập sau những phân tích này sẽ được lấy làm căn cứ để nhận biết và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng đồ ăn nhanh của TP. Thái Nguyên. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Kiểm định thang đo Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha được dùng để xác định độ tin cậy của thang đo và để loại các biến không phù hợp. Các thang đo được đánh giá thơng qua cơng cụ chính đó là hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến thừa. Các biến nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng đồ ăn nhanh tại TP. Thái Nguyên gồm 7 yếu tố: (1) Mức độ đáp ứng, đo lường bằng 5 biến quan sát; (2) Mức độ phục vụ, đo lường bằng 6 biến quan sát; (3) Mức độ tin cậy, đo lường bằng 5 biến quan sát; (4) Sự đồng cảm, đo lường bằng 3 biến quan sát; (5) Phương tiện vật chất hữu hình, đo lường bằng 7 biến quan sát; (6) Sự thuận tiện, đo lường bằng 2 biến quan sát; (7) Đánh giá chung (biến phụ thuộc), đo lường bằng 4 biến quan sát. Kết quả phân tích thơng qua phần mềm SPSS [2] đánh giá về các thang đo các yếu tố được thể hiện qua bảng 1. Giá trị báo cáo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần đều lớn hơn 0,6, tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Do đó, các biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo, phù hợp để thực hiện bước phân tích tiếp theo. Phân tích nhân tố - Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 =< KMO<=1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp. [5] - Kiểm định Barlett (Barlett’s test) có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. [5] - Hệ số tài nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA ≥ 0.05. [5] - Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên - Eigenvalue (Đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất. Bảng 1. Kiểm định thang đo của các biến Thang đo Cronbach’s Alpha biến tổng lớn nhất Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất Hệ số tương quan Mức độ đáp ứng 0,850 0,722 0,607 Mức độ phục vụ 0,839 0,681 0,502 Mức độ tin cậy 0,701 0,541 0,414 Sự đồng cảm 0,829 0,755 0,635 Phương tiện vật chất hữu hình 0,833 0,627 0,523 Sự thuận tiện 0,665 0,498 0,498 Đánh giá chung 0,837 0,769 0,578 Phân tích nhân tố cho biến độc lập Bảng 2. Kiểm định của mơ hình phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .772 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1620.993 df 378 (4) Thước đo KMO có giá trị bằng 0,772 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kết luận rằng phân tích nhân tố là phù hợp với dữ kiệu thực tế. Kết quả kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Kết luận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Bảng 3. Kiểm định phương sai trích của các yếu tố Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1 4.607 16.452 16.452 2 3.742 13.366 29.818 3 3.218 11.492 41.310 4 2.360 8.427 49.737 5 1.479 5.281 55.018 6 1.153 4.118 59.136 Bảng 4. Kiểm định của mô hình phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .795 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 251.678 df 6 Sig. .000 Bảng 5. Giả thiết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Giả thiết Nội dung X1 Mức độ đáp ứng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng X2 Mức độ phục vụ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng X3 Mức độ tin cậy khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng X4 Sự đồng cảm không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng X5 Phương tiện vật chất hữu hình khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng X6 Sự thuận tiện khơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bảng tổng phương sai trích (Total Variance Explained), tiêu chuẩn chấp nhận phương sai trích > 50%. Trong bảng kết quả phân tích trên cho thấy, tổng phương sai trích ở dòng Component số 6 và cột Cumulative % có giá trị phương sai cộng dồn của các yếu tố là 59,136% > 50% đáp ứng tiêu chuẩn Kết luận: 59,136% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát (thành phần của Factor) Qua q trình thực hiện phân tích nhân tố, ta thấy hệ số tải nhân tố Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0,55, với cỡ mẫu khoảng 100 đến 350 mẫu, nghiên cứu này sử dụng kích thước mẫu điều tra là 155 khách hàng sử dụng dịch vụ đồ ăn nhanh tại Tp. Thái Nguyên. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Thước đo KMO có giá trị = 0,795 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế. Kết quả kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig.= 0,000 < 0,05. Kết luận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Có giá trị cộng dồn các yếu tố là 67,803% > 50% đáp ứng tiêu chuẩn. Hệ số tải nhân tố Factor Loading ≥ 0,55 cỡ mẫu khoảng 100 đến 350, nghiên cứu này sử dụng kích thước mẫu điều tra là 155 khách hàng sử dụng dịch vụ đồ ăn nhanh trên địa bàn TP. Thái Nguyên Phân tích tương quan Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Qua phân tích, các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05, do vậy các cặp biến đều tương quan và có ý nghĩa thống kê. Phân tích hồi quy (5) Áp dụng phân tích hồi quy vào mơ hình, tiến hành phân tích hồi quy đa biến với 6 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (Mức độ đáp ứng, Mức độ phục vụ, Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình, Sự thuận tiện) và biến phụ thuộc (Đánh giá chung). Nhân tố Standardized Coefficients Beta Sig. Mức độ đáp ứng 0,225 0,000 Mức độ phục vụ 0,389 0,000 Độ tin cậy 0,369 0,000 Sự đồng cảm 0,251 0,000 Phương tiện vật chất hữu hình 0,190 0,001 Sự thuận tiện 0,305 0,000 Từ bảng kết quả trên ta thấy các biến đều có Sig. đạt mức ý nghĩa 5% (Giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05). Như vậy với các giả thuyết đặt ra đều được bác bỏ: Bác bỏ giả thiết X1, X2, X3, X4, X5, X6, có nghĩa là “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ phục vụ”, “Mức độ tin cậy”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện vật chất hữu hình”, “Sự thuận tiện” thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng đồ ăn nhanh trên địa bàn TP. Thái Nguyên. Như vậy các biến độc lập này hoàn toàn phù hợp trong mơ hình. Phương trình hồi quy chuẩn hóa lúc này là: Y = 0,225X1 + 0,389X2 + 369X3 + 0,251X4 + 0,190X5 + 0,305X6 Mơ hình nghiên cứu Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích các nhân tố và phân tích độ tin cậy Cronbanh’s Alpha, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 6 biến độc lập để đo lường biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng đồ ăn nhanh trên TP. Thái Ngun . Mơ hình được khái qt như sau: Hình 1. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của KẾT LUẬN Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng đồ ăn nhanh trên đại bàn TP. Thái Nguyên phụ thuộc vào 6 yếu tố: “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ phục vụ”, “Mức độ tin cậy”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện vật chất hữu hình”, “Sự thuận tiện”. Trong đó yếu tố “Mức độ phục vụ” tác động đến sự hài lòng của khách hàng mạnh nhất (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,389); Thứ 2 là yếu tố “Mức độ tin cầy” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,369); Thứ 3 là yếu tố “Sự thuận tiện” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,305); Thứ 4 là yếu tố “Sự đồng cảm” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,251); Thứ 5 là yếu tố “Mức độ đáp ứng” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,225); Thứ 6 là yếu tố “Phương tiện vật chất hữu hình” (0,190) Từ phương trình hồi quy, ta thấy các hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0, cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lịng của khách hàng. Có nghĩa là khi những biến này phát triển theo hướng tích cực, thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên theo chiều thuận. Như vậy, các cửa hàng cần phải nỗ lực cải tiến, phát triển hơn nữa các nhân tố tác động này, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, mang lại giá trị, sự trung thành và lợi nhuận cao hơn cho các cửa hàng đồ ăn nhanh trên đại bàn TP. Thái Nguyên. Bài báo sản phẩm của đề tài có mã số TÀI LIỆU THAM KHẢO (6) 2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 3. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng Kumar H. (2012), “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences. 5. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc. 6. Lewis & Mitchell (1990), Marketing Intelligence & Planning: Defining and Measuring the Quality of Customer Service. 7. Malhotra, N. K., Ulgado, F. M., Agarwal, J., Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research. Journal of Marketing. SUMMARY THE STUDY ON THE SATISFACTION OF CUSTOMERS FOR SERVICE Do Thi Quyen*, Nguyen Van Huan The fast food market in Viet Nam has witnessed the first appearance about a dozen years ago. However, the fast food market was faint at that time with only two well-known brands, including KFC and Lotteria. Along with the trend of socio-economic and cultural integration as well as the changes of the food preferences of people, especially in youth, from traditional restaurants to fast food shops, the fast food markets have gained the breakthrough developments with the well-known brands such as: BBQ being a fast-food brand from Korea, Jollibee from Philippines, Pollito coming from India and PizzaHut. Thai Nguyen market has become the paradise of the famous fast-food brand, such as Jollibee and BBQ. With the increasing number of fast fast-food outlets, customers will have more choices. How to retain old customers and attract new customers? These are extremely important questions for the snack restaurants in Thai Nguyen. Therefore, the study of customer satisfaction with the quality of service at fast food outlets to improve food quality, service quality has very important significance. Key words: Service quality, satisfaction, fastfood, customer, market Ngày nhận bài: 12/10/2016; Ngày phản biện: 23/11/2016; Ngày duyệt đăng: 31/3/2017 * |
