Bài viết này đưa ra các khái niệm cơ bản làm cơ sở cho việc quản lý chất lượng, định nghĩa các thuật ngữ quan trọng và làm rõ sự khác nhau giữa chúng, định nghĩa các quy trình nền tảng để quản lý chất lượng. Đồng thời nhấn mạnh rằng quản lý chất lượng là một khái niệm trường tồn trong xã hội con người. Show CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ? Các nội dung của “Chất lượng”. Trước hết chúng ta cần làm rõ nội dung của từ “chất lượng”. Nội dung này có 2 ý quan trọng cần thiết để quản lý chất lượng:
Bảng dưới đây tổng kết chi tiết về hai ý trái ngược nhau của khái niệm “chất lượng”: Đặc tính của sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng Không khiếm khuyết Chất lượng cao hơn cho phép công ty:
Chủ yếu tác động tới việc bán hàng. Thông thường chất lượng cao hơn nghĩa là chi phí lớn hơn. Chất lượng cao hơn cho phép công ty:
Chủ yếu tác động tới chi phí. Thông thường chất lượng cao hơn nghĩa là chi phí ít hơn. HÌNH 2.1. Nội dung của chất lượng. [Planning for Quality, 2nd. (1990). Juran Institute, Inc, Winton, CT, pp.1-10.] Hình 2.1. giải thích một số ý về nội dung của việc quản lý chất lượng. Trong một cuộc họp của các nhà quản lý, câu hỏi đặt ra: “Chất lượng cao hơn thì chi phí cao hơn hay ngược lại, chi phí thấp hơn?”. Đây là tình huống có thể bạn đã gặp trong thực tế, cùng một vấn đề nhưng hiểu theo 2 cách trái ngược nhau đều đúng cả. Tại một ngân hàng, các nhà quản lý cấp cao không hỗ trợ cho một đề án cắt giảm lãng phí vì đề xuất có tên “cải tiến chất lượng”. Như thế, nhà quản lý cấp cao ở đây hiểu chất lượng là: chất lượng cao hơn nghĩa là chi phí cao hơn. Cuối cùng, người ta phải thay đổi tên của đề án thành “cải tiến năng suất” để đề án được thông qua. Sự rắc rối đó có thể giảm bớt nếu các chương trình đào tạo và các sách hướng dẫn làm rõ sự khác nhau giữa 2 nghĩa của khái niệm chất lượng. Sự rắc rối như thế cũng thường gặp trong đời sống hàng ngày khi chúng ta dùng một từ để chỉ 2 nghĩa rất khác nhau. Đã có một số nỗ lực để phân biệt giữa 2 nghĩa của chất lượng, ví dụ chất lượng “tốt” (“positive” quality) và chất lượng “xấu” (“negative” quality). Nhưng đến bây giờ không có cách phân biệt nào được chấp nhận rộng rãi. Cũng đã có những nỗ lực nhằm sử dụng chỉ một từ mà chuyển tải được đồng thời 2 nghĩa này của chất lượng. Một từ phổ biến là “thích hợp để sử dụng” (fitness for use). Tuy nhiên, cũng không từ nào thực sự thích hợp nhằm diễn tả đầy đủ nội dung đa nghĩa của chất lượng để các nhà quản lý có thể nắm bắt được vấn đề nhằm có các hành động thích hợp trên thực tế trong việc quản lý chất lượng. Hình 2.1 diễn tả đầy đủ nội dung khái niệm này. Nhu cầu của khách hàng và sự tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật. Đối với phần lớn những người làm quản lý chất lượng thì định nghĩa “kinh điển” về chất lượng là “tuân thủ yêu cầu kỹ thuật”. Nghĩa là, họ giả định là các sản phẩm tuân thủ yêu cầu kỹ thuật thì cũng sẽ đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Giả định này là hợp lý do những người làm quản lý chất lượng hiếm khi liên hệ trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, giả định này có thể là một sai lầm nghiêm trọng. Khách hàng mong muốn nhiều thứ không có trong các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm: đòi hỏi các diễn giải dịch vụ phải thể hiện bằng một ngôn ngữ đơn giản, lòng tin cậy, tài liệu về sản phẩm gọn nhẹ, bán hàng dễ chịu, … (Về soạn thảo và thảo luận, xem AT&T 1990). Tầm quan trọng của nhu cầu khách hàng khiến các nhà quản lý chất lượng phải xem lại định nghĩa về chất lượng sao cho bao hàm được các nhu cầu khách hàng mà các nhu cầu này lại không hiển hiện trong các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm. Định nghĩa các thuật ngữ quan trọng khác. Định nghĩa về chất lượng bao gồm một số thuật ngữ khác, các thuật ngữ này cũng cần được định nghĩa.
Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, vẫn chưa có cách hiểu nhất quán về nội dung của các thuật ngữ trên. Tuy vậy, điều này không phải là vấn đề lớn vì mỗi tổ chức đều có thể tự đưa ra một cách hiểu thống nhất về một thuật ngữ bất kỳ trong nội bộ tổ chức, danh sách các thuật ngữ đó gọi là bảng các thuật ngữ (glossary). Bảng các thuật ngữ là nguồn tham chiếu của tất cả các tài liệu liên quan. Sự thoả mãn và sự không thoả mãn không đối lập nhau. Sự thoả mãn của khách hàng là do các đặc tính khiến cho khách hàng mua sản phẩm. Sự không thoả mãn là do các khiếm khuyết của sản phẩm khiến cho khách hàng phàn nàn, khó chịu và gây ra các phản ứng bất lợi đối với nhà cung cấp. Một số sản phẩm ít gây hoặc không hề gây cho khách hàng sự không thoả mãn: chúng được sản xuất đúng như nhà sản xuất mong muốn. Nhưng điều đó không có nghĩa sản phẩm sẽ bán được vì một số sản phẩm cạnh tranh có các đặc tính khiến khách hàng cảm thấy sự hài lòng lớn hơn và họ sẽ mua các sản phẩm đó. Trước kia, các bộ chuyển mạnh điện thoại tự động sử dụng phương pháp chuyển mạch tương tự điện từ. Gần đây, phương pháp chuyển mạch số ra đời và đó là đặc tính vượt trội của sản phẩm điện thoại sử dụng cách chuyển mạch này. Kết quả là các hệ thống sử dụng chuyển mạch tương tự, thậm chí tuyệt đối không nhược điểm, cũng không hề bán được nữa. Như vậy, có nghĩa là một sản phẩm hoàn toàn không khiếm khuyết cũng không hề khiến khách hàng thỏa mãn, bởi vì khách hàng tìm thấy sự thoả mãn cao hơn ở một sản phẩm khác cùng công năng trên thị trường, nhưng một sản phẩm khiến khách hàng thỏa mãn thì chắc chắn đó là sản phẩm không khiếm khuyết (ND). Big Q và Little Q. Định nghĩa của các thuật ngữ ở đây không phải không bao giờ thay đổi. Đôi khi các định nghĩa này có những thay đổi lớn. Một thay đổi như vậy diễn ra vào những năm 1980. Nguồn gốc của nó là do cuộc khủng hoảng chất lượng và được gọi là “Big Q” (Big Quality). BẢNG 2.1. Sự tương phản giữa Big Q và Little Q Chủ đề Nội dung của Little Q Nội dung của Big Q Sản phẩm Các hàng hoá được sản xuất ra Mọi sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ để bán hoặc không. Quy trình Quy trình liên quan trực tiếp tới việc sản xuất hàng hoá. Tất cả các quy trình sản xuất, trợ giúp, nghiệp vụ, kinh doanh… Ngành công nghiệp Sản xuất Mọi ngành công nghiệp sản xuất, dịch vụ, chính phủ,… hoạt động có lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận. Chất lượng được coi là: Một vấn đề kỹ thuật Một vấn đề kinh doanh Khách hàng Những người mua sản phẩm Mọi người có liên quan, bên trong hay bên ngoài Nghĩ thế nào về chất lượng Dựa trên văn hoá của các bộ phận chức năng Dựa trên tam giác phổ biến Mục tiêu của chất lượng bao gồm: Trong mục tiêu của nhà máy sản xuất Trong kế hoạch kinh doanh Chi phí của chất lượng kém Chi phí phát sinh do các khiếm khuyết của hàng hoá được sản xuất ra Mọi chi phí không xuất hiện nếu có một thứ gì đó hoàn hảo Đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên: Sự tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật của nhà máy, các thủ tục và các tiêu chuẩn. Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Cải tiến chất lượng liên quan tới: Hiệu suất hoạt động của bộ phận quản lý chất lượng Hiệu suất toàn công ty Đào tạo quản lý chất lượng cho: Bộ phận quản lý chất lượng Toàn công ty Điều phối bởi: Nhà quản lý chất lượng Hội đồng chất lượng gồm các nhà quản lý cấp cao Nguồn: Planning for Quality, 2d ed. (1990). Juran Institute, Inc., Winton, CT, pp. 1-12. CHẤT LƯỢNG: CÁC TÁC ĐỘNG VỀ MẶT TÀI CHÍNH Tác động tới doanh thu. Doanh thu có thể bao gồm số lượng hàng bán ra của một công ty, thuế được chính phủ thu và các quà tặng được một hội từ thiện nhận. Dù bất cứ nguồn gốc nào thì lượng doanh thu cũng liên quan đến sự biến đổi các mức đặc tính của sản phẩm được sản xuất bởi người nhận. Trong nhiều thị trường, các sản phẩm với các đặc tính cao cấp có thể đưa đến doanh thu cao qua việc chiếm lĩnh một thị phần lớn hơn hoặc giá cả tối ưu. Các sản phẩm không cạnh tranh được về mặt đặc tính thường phải bán với giá thấp. Các khiếm khuyết của sản phẩm cũng tác động tới doanh thu. Những khách hàng bị ảnh hưởng bởi khiếm khuyết này có thể có những hành động như: gửi một lời phàn nàn, trả lại sản phẩm, bực bội, hay khởi một vụ kiện; tất cả các hành động trên đều làm ảnh hưởng tới doanh thu của công ty. Các hành động như vậy từ nhiều khách hàng một lúc có thể gây ra những vấn đề nghiêm trọng đối với công ty. Trong Bài 7 – Chất lượng và doanh thu, chúng tôi sẽ trình bày những cách mà theo đó chất lượng có thể ảnh hưởng tới doanh thu. Tác động tới chi phí. Chi phí do chất lượng kém bao gồm tất cả các chi phí phát sinh nếu có một cái gì đó có khiếm khuyết – sản phẩm bị lỗi, sản phẩm phải làm lại, sản phẩm gặp sự cố vượt ngoài tầm kiểm soát, … Chi phí do chất lượng kém có thể cao một cách kinh hoàng. Trong những năm 1980, tôi ước tính trong các ngành công nghiệp tại Mỹ có khoảng 1/3 công việc phải làm lại do những sai lỗi trước đó. Từ đó cũng có thể nghĩ rằng tình hình trong các ngành dịch vụ cũng không khác là bao. Khiếm khuyết của sản phẩm xảy ra trước bán hàng thì làm tăng chi phí của nhà sản xuất, nếu xuất hiện sau bán hàng thì làm tăng chi phí của cả nhà sản xuất và khách hàng. Hơn nữa, chúng còn làm giảm lượng hàng bán ra nữa. Trong Bài 8 – Chất lượng và chi phí, chúng tôi sẽ trình bày các cách thức mà theo đó chất lượng ảnh hưởng tới chi phí. Chi phí chất lượng là gì?Chi phí chất lượng được hiểu là tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Theo Juran chất lượng là gì?Theo Juran – một Giáo sư người Mỹ : “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu“. Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định“. Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Chi phí phù hợp là gì?- Chi phí cho sự phù hợp: Bao gồm những chi phí phải chịu để đảm bảo rằng, các sản phẩm được chế tạo hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật. Chi phí cho sự phù hợp bao gồm chi phí phòng ngừa và chi phí thẩm định. Chi phí hư hỏng nội bộ là gì?Chi phí lỗi nội bộLà tất cả các chi phí phế liệu và làm lại phát sinh để loại bỏ hoặc sửa chữa các sản phẩm bị lỗi trước khi chúng được chuyển đến khách hàng. |
