Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Show
 Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Nếu bạn mong muốn vượt xa đối thủ của mình, thì cung cấp sản phẩm chất lượng cao chưa đủ. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận ra sự thật rằng thị trường không quan trọng như khách hàng. Thêm vào đó, thị trường hiện tại đang khó tính hơn rất nhiều, và việc thu hút khách hàng ngày càng khó khăn hơn. Một chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả luôn mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Tuy vậy, rất nhiều công ty đã không có được chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả dẫn đến doanh số tăng chậm, thậm chí mất dần khách hàng. Bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể xây dựng được sơ đồ quy trình chiến lược , các phương án, nội dung chăm sóc khách hàng tối ưu nhất để gia tăng doanh thu và khách hàng tới hơn 200%.
Các khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp và gắn liền với doanh nghiệp lâu dài: đó nên là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp nào và là cách tiếp cận điển hình và đưa nội dung chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp có định hướng cụ thể và lâu dài. Chăm sóc khách hàng là gì?Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữu các khách hàng mình đang có. 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản nhấtKiến thức về sản phẩmBạn sẽ chẳng thể lường trước được câu hỏi của khách hàng. Vì vậy, hiểu sâu về sản phẩm công ty bạn đang cung cấp là một điều rất cần thiết. Bạn phải biết rõ đặc tính của sản phẩm, cách thức hoạt động, làm sao để sử dụng sản phẩm đúng cách, và tất cả những thông tin cơ bản khác về sản phẩm. Đây la yêu tố trong sơ đồ quy trình và nội dung chăm sóc khách hàng Sự chu đáoThông thường trải nghiệm khách hàng thiếu sự chú ý từ những người phụ trách dịch vụ khách hàng. Đó thật sự không phải là một cảm giác dễ chịu, nên hãy luôn lắng nghe khách hàng. Hãy tạo sự chủ động trong cuộc hội thoại với khách hàng. Đừng đánh giá thấp khách hàng của bạn. Ngôn từ thích hợpTrả lời những câu hỏi của khách hàng bằng giọng điệu vui vẻ. Qua đó bạn có thể xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng. Sử dụng từ ngữ thích hợp để khách hàng có niềm tin vào sản phẩm của bạn. Hãy lắng nghe khách hàng và đưa ra câu trả lời kịp thời và thích hợp. Kiên nhẫnNếu bạn bình tĩnh lắng nghe khách hàng, bạn có thể sẽ tiết kiệm thời gian hơn vì tránh được việc hiểu nhầm ý của khách hàng. Đừng rời bỏ khách hàng quá sớm. Đó là một lỗi lầm thường xuyên có thể phá hoại ý kiến tích cực về công ty bạn. Hãy dành thời gian để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đưa ra các phương án chăm sóc khách hàng Thể hiện sự đồng cảm với khách hàngKhi bạn đồng cảm với các vấn đề của khách hàng. Bạn sẽ giải quyết các vấn đề của họ hiệu quả hơn. Và dễ dàng giới thiệu đến khách hàng giải pháp bạn đang cung cấp cho họ. Hãy thành thậtNếu chỉ nói nửa sự thật, che giấu các thông tin liên quan với khách hàng thì uy tín của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Hãy thành thật, ngay cả khi thông tin khách hàng cần sẽ không làm cho họ cảm thấy dễ chịu. Khả năng thích ứng với khách hàng tốtBạn phải thông cảm với khách hàng đang bực bội, gắt gỏng. Hãy nhớ phải thể hiện sự quả quyết với những khách hàng không có thái độ lịch sự nhưng vẫn phải giữ bình tĩnh. Đạo đức làm việcNhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải thể hiện sự có tâm cao với công việc. Vì đây là những người đại diện cho bộ mặt của công ty. Khách hàng luôn đánh giá cao những nhân viên chu đáo. Đặc biệt là khi nhân viên đó đang giúp họ giải quyết vấn đề. Kiểm soát bản thânHãy luôn bình tĩnh đó là tiêu chí trong kinh doanh . Ngay ca có khách hàng thô lỗ và bất lịch sự bạn phải biết điều chỉnh mình. Bạn không cần phải là bao cát của khách hàng mà điều cần thiết của bạn là bình bĩnh nhưng thật quả quyết để giải quyết tình huống Có trách nhiệmBạn cung cấp dịch vụ hoặc bán ra một sản phẩm, bạn phải chị trách nhiệm cho khả năng hoat động của sản phẩm. Ngay cả khi khách hàng hiểu sai và làm hỏng sản phẩm, hãy giúp đỡ họ Chiến lược giữ chân khách hàng doanh nghiệp là gìChiến lược giữ chân khách hàng là 1 hành động hay một hệ thống các hành động được thiết kế để gia tăng giá trị cho khách hàng để khuyến khích họ tiếp tục mua hàng cũng như lan rộng thương hiệu về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp khi thực hiện chiến lược marketing Mục đích của các các chiến lược giữ chân khách hàng là để tạo trải nghiệm tốt cho người dùng về sản phẩm dịch vụ. Từ đó giúp nuôi dưỡng lòng trung thành, cảm xúc tích cực để khiến khách hàng tự nguyện mua hàng các lần tiếp theo. Chiến lược lôi kéo và giữ chân khách hàng hiệu quả
|
