Chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó đo lường bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình. Vậy doanh nghiệp cần căn cứ vào đâu để đánh giá, cải thiện được chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng? Hãy cùng Getfly tìm hiểu trong bài viết hôm nay nhé. Show
Thành phần cơ bản nhất tạo nên chất lượng dịch vụTrước hết chúng ta hãy tìm hiểu về 5 yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ:
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman Khác với hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ có đặc điểm nổi bật là tính vô hình, do vậy rất khó để đo lường chất lượng. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman giúp doanh nghiệp đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại của mình bằng cách đo lường khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Cụ thể: Xem thêm Khi vợ chồng cùng điều hành công ty Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp. Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ khiến khách hàng thất vọng khi chất lượng thực tế không giống với những gì được hứa hẹn, cam kết. Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt nào giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Xem thêm Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng Ứng dụng mô hình 5 khoảng cách nâng cao chất lượng CSKHDựa trên những phân tích ở trên về mô hình 5 khoảng cách, nhà quản lý cần khéo léo áp dụng cho phù hợp với tình hình của từng doanh nghiệp. Để rút ngắn khoảng cách và gia tăng chất lượng dịch vụ đó là cả một quá trình nỗ lực, kiên trì và nhất quán. Với từng khoảng cách, lại có những phương thức khác nhau để rút ngắn.
Xem thêm 7 cách kiếm tiền từ Người giàu có nhất thành Babylon Hy vọng những kiến thức trên đây sẽ giúp bạn nhiều trong việc rút ngắn khoảng cách, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất!
26/04/2021 0 Quản trị Việc xác định về chất lượng dịch vụ cũng như thiết kế ra những phương pháp tăng cường chất lượng dịch vụ ngày càng cần thiết. Trong đó có một giải pháp tối ưu là sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Để tìm hiểu thông tin chi tiết về mô hình này hãy cùng Khóa Luận Tốt Nghiệp theo dõi bài viết sau nhé. 1. Khái niệm mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của ParasuramanMô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là một trong những mô hình được phát triển nhờ vào việc đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ, là sự so sánh về các giá trị kỳ vọng, mong đợi so với giá trị thức tế mà các khách hàng có thể cảm nhận được. Thang đo hình thành dựa vào thành phần của chất lượng và bộ thang đo bao gồm 22 biến quan sát. Trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman sự hài lòng của khách hàng được xem là một chức năng của sự nhận thức. Nếu như khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ có thể đáp ứng được sự mong đợi của họ thì họ sẽ hài lòng. Còn trường hợp nếu khách hàng không hài lòng thì đồng nghĩa với việc có lỗ hổng trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. 2. Phân tích nội dung 5 khoảng cách dịch vụ của mô hìnhNội dung chính của mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman là khoảng cách hay còn được gọi là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách so với sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ của họ. Dựa trên khoảng cách này sẽ giúp khách hàng đưa ra được cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng. Trong đó Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Để có thể sử dụng mô hình các tổ chức cần phải đo lường về từng khoảng cách của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Sau đó cần thực hiện các bước nhằm quản lý và giảm thiểu từng khoảng cách. Dưới đây là nội dung chính của mô hình. Khoảng cách 1: Khoảng cách kiến thứcKhoảng cách về kiến thức chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và việc mà các công ty cung cấp dịch vụ đó. Phần lớn, khoảng cách kiến thức sẽ được phát triển khi nhà quản trị của doanh nghiệp không nắm được chính xác những gì mà khách hàng đang mong đợi. Một số lý do khiến xảy ra điều này đó là:
Để rút gọn được khoảng cách này nhà quản lý cần phải nắm được chính xác khách hàng của mình đang mong đợi điều gì. Đây được xem là một bước cần thiết và quan trọng nhất của việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩnKhoảng cách về tiêu chuẩn là sự khác biệt giữa những hiểu biết của phía nhà quản lý về nhu cầu của khách hàng và việc chuyển hiểu biết đó thành những chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ. Một số lý do khiến cho khoảng cách này xảy ra đó là:
Khi xảy ra khoảng cách này lớn thường sẽ khiến cho khách hàng tìm kiếm một dịch vụ tương tự ở nơi khác có dịch vụ tốt hơn. Khoảng cách 3: Khoảng cách về phân phối dịch vụĐây là khoảng cách về sự khác biệt giữa các chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ trên thực tế. Khoảng cách phân phối có thể hiểu đơn giản đó là thể hiện phân phối dịch vụ có theo đúng với những tiêu chuẩn đã được định hình hay là không. Khoảng cách 3 thường xảy ra do một số lý do như sau:
Khoảng cách 4: Khoảng cách giao tiếpKhoảng cách giao tiếp là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng nhờ vào các thông tin, truyền thông, quảng cáo hoặc có thể là lời hứa mà một dịch vụ có thể đem đến cho khách hàng. Khoảng cách này thể hiện rằng nhà quản lý dịch vụ có thực hiện được những lời hứa về dịch vụ hay là không. Một số lý do khiến xảy ra khoảng cách giao tiếp đó là.
Khoảng cách giao tiếp có thể khiến xảy ra tình trạng không hài lòng ở khách hàng. Bởi vì những gì mà khách hàng nhận được không phải những gì mà doanh nghiệp đã hứa. Một số trường hợp xấu nhất có thể khiến cho khách hàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác. Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa nhu cầu và sự cảm nhậnKhoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Mỗi khi đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp sẽ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với các kết quả dịch vụ thực tế cũng như sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Khoảng cách này có thể xảy ra trong trường hợp 4 khoảng cách trên tồn tại lỗ hổng hoặc do khách hàng không hiểu đúng về chất lượng dịch vụ. Trường hợp xấu nhất có thể xảy ra khi xuất hiện khoảng cách này lớn đó là doanh nghiệp có thể sẽ mất đi số lượng khách hàng tương đối lớn. Theo như Parasuraman và các nhà cộng sự đã chỉ ra rằng nếu ở thời điểm mà khoảng cách 5 này bằng 0 thì đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo. 3. Ý nghĩa của mô hìnhTrong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày nay, việc sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman là rất quan trọng. Mô hình này mang một số ý nghĩa như:
Bài viết trên là một số thông tin về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Hy vọng qua đây sẽ giúp các bạn có thêm những kiến thức hữu ích về mô hình này. Để biết thêm thông tin chi tiết có thể truy cập vào website của Khóa Luận Tốt Nghiệp nhé. Nguồn: Khoaluantotnghiep.com Tôi là Nguyễn Thủy Tiên, tôi theo học chuyên ngành kinh tế nhưng lại rất yêu thích viết lách. Đến nay, tôi đã có hơn 5 năm kinh nghiệm viết bài cũng như trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Hiện tại tôi là người đảm nhiệm vị trí Content Leader tại Khóa Luận Tốt Nghiệp, tất cả nội dung trên website đều được tôi lên kế hoạch và kiểm duyệt. Hy vọng với vốn kiến thức và chuyên môn của mình, tôi có thể giúp các bạn tiếp cận thêm được thật nhiều những kiến thức bổ ích nhất! |
