Nhiệm vụ, vai trò của lễ tân trong khách sạn là gì? Phải chăng bạn nghĩ công việc của lễ tân chỉ là chào đón, check in và check out cho khách? Thực chất, bộ phận lễ tân khách sạn làm nhiều công việc hơn bạn tưởng đó. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu sâu hơn thông qua bài viết sau nhé. Show
Chức năng và vai trò của lễ tân khách sạnChức năng, vai trò của lễ tân khách sạn– Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. – Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn. – Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách. – Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng. – Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng. – Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.  Nhiệm vụ của lễ tân khách sạnNhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các nhiệm vụ bao gồm: – Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách. – Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên. – Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng. – Kiểm soát và phân bố phòng cho khách. – Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách. – Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn. – Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn. – Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách. – Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách. – Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách. – Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách. – Thanh toán, tiễn khách. – Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. – Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn. Mô tả công việc, vai trò các chức danh khác thuộc bộ phận lễ tân khách sạnTrưởng bộ phận lễ tân– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. – Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận. – Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm… – Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên. – Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận. – Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận. – Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được. – Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện – Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới. – Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận. Giám sát lễ tân– Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận. – Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn. – Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu. – Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy trình. – Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở. – Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách. – Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách. – Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng. – Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận. – Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng. – Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai. Lễ tân ca đêm– Kiểm tra danh sách khách lưu trú trong ngày. – Thực hiện thủ tục khai báo tạm trú cho khách qua Internet với cơ quan chức năng địa phương. – Thực hiện và hoàn thành các công việc tồn đọng từ ca trước. – Giám sát khu vực sảnh, đảm bảo các vấn đề an ninh – an toàn của khách sạn, nếu phát hiện có vấn đề khả nghi, nhanh chóng báo cáo nhân viên an ninh. – Kiểm tra danh sách khách cần check in, check out muộn để chuẩn bị các thủ tục, hồ sơ cần thiết. – Kiểm tra các yêu cầu báo thức được ghi nhận từ các ca trước. – Cài đặt giờ báo thức cho khách. – Phối hợp với tổ lái xe/bellman chuẩn bị xe hoặc gọi taxi cho khách. – Phối hợp cung cấp các số liệu, chứng từ cần thiết cho kiểm toán đêm. – Tổng kết, bàn giao số tiền thu được trong ca làm việc cho nhân viên chuyên trách của khách sạn. – Ghi chép các công việc tồn đọng, các yêu cầu, lưu ý của khách vào sổ giao ca để lễ tân ca sáng thực hiện. – Cuối ca, bàn giao công việc lại cho nhân viên lễ tân ca sáng trước khi ra về. Trên đây là bài viết về vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. Hãy cùng đón đọc những bài viết tiếp theo từ Hướng Nghiệp Á Âu để hiểu hơn về công việc của lễ tân nói riêng và các vị trí thuộc ngành Quản trị Nhà hàng Khách sạn nói chung.
Mỗi khách sạn thường có nhiều phòng, và cần phải có một Bộ phận Tiền sảnh [ FO department] tiếp nhận để nhận khách. Văn phòng là bộ mặt và cũng như tiếng nói của một khách sạn. Bất kể xếp hạng sao của khách sạn hoặc loại khách sạn, khách sạn có sảnh chính là bộ phận có thể dễ nhìn thấy nhất. Bộ phận Tiền sảnh đi kèm với một khía cạnh nâng cao trải nghiệm của khách hàng với Khách sạn. Bộ phận Lễ tân là một liên kết chung giữa khách hàng và khách sạn. Chúng ta tìm hiểu thêm về nó. Khu vực Bộ phận Tiền sảnh thường được gọi là 'Lễ tân', vì đây là nơi khách được đón nhận khi đến khách sạn. Đây là điểm tương tác đầu tiên giữa khách sạn và khách. Là giao diện chính giữa các dịch vụ khách sạn và khách, Bộ phận Lễ Tân nằm gần lối vào chính của khách sạn. Cấu trúc Bộ phận Tiền sảnh có thể được xem theo hai cách: thiết lập vật lý và cấu trúc hoạt động của bộ phận. Thiết lập vật lý của Front Office Thiết lập vật lý bao gồm bảng treo chìa khóa, bàn chuông và thanh ghi xử lý thư khách. Quầy lễ tân được trang bị nhiều khoang khác nhau, hệ thống quản lý tài sản trên máy vi tính và hệ thống liên lạc nội bộ. Định vị bàn trước Quầy lễ tân là nơi khách tạm thời đang chờ tìm chỗ ở hoặc để thanh toán hóa đơn. Do đó, nó cần phải được định vị một cách thích hợp sao cho nhân viên và khách hàng có thể sử dụng chúng một cách thuận tiện. Quầy lễ tân cần phải -
Nhân viên Bộ phận Tiền sảnh cần phải giao tiếp với các nhân viên của cùng một cũng như tất cả các phòng ban khác của khách sạn. Điều này được gọi là giao tiếp nội bộ. Nó chủ yếu dựa trên hệ thống PBX hoặc IP-PBX. Khi văn phòng giao tiếp liên lạc với khách hàng tiềm năng bên ngoài khách sạn, văn phòng công ty và các nhà cung cấp dịch vụ phụ trợ khác, thì đó là một giao tiếp bên ngoài. Bất kỳ thông tin liên lạc chính thức nào bên ngoài khách sạn chủ yếu được thực hiện bằng cách sử dụng e-mail và các cuộc gọi điện thoại. Để gửi phiếu giảm giá hoặc tài liệu quảng cáo khác, gia hạn thỏa thuận với đại lý du lịch hoặc hãng hàng không, nhân viên Bộ phận Tiền Sảnh có thể chọn gửi thư bưu điện. Cơ cấu hoạt động của Bộ phận Tiền Sảnh Có rất nhiều nhân viên làm việc dưới sự quản lý Bộ phận Tiền sảnh. Cấu trúc của bộ phận Bộ phận Tiền Sảnh thay đổi theo quy mô kinh doanh khách sạn, quy mô vật lý của khách sạn và chính sách quản lý khách sạn. Sau đây là cấu trúc chung của bộ phận Bộ phận Tiền sảnh Mặt tiền khách sạn Ban quản lý Bộ phận Tiền Sảnh đứng đầu đội ngũ nhân viên làm việc trên các hoạt động và trách nhiệm khác nhau trong bộ phận Bộ phận Lễ Tân. Vài hoạt động nổi bật mà nhân viên Bộ phận Tiền sảnh tham gia là - Đặt chỗ - Nó bao gồm yêu cầu xử lý của khách hàng để đặt phòng. Lễ tân - Nó bao gồm tiếp nhận khách theo tiêu chuẩn cao nhất và đăng ký chúng một cách thích hợp. Nó cũng bao gồm đấu thầu các khách tắt. Dịch vụ khách - Chúng còn được gọi là Dịch vụ được đồng bộ hóa. Nó bao gồm các dịch vụ khách cá nhân như:
Tài khoản - Nó chủ yếu bao gồm một nhân viên thu ngân và một Kiểm toán viên ban đêm. Nhân viên thu ngân có trách nhiệm xử lý các khoản thanh toán của khách. Ông thường báo cáo với người quản lý tài khoản thay vì người quản lý Bộ phận Tiền sảnh. Kiểm toán viên ban đêm thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận của quầy lễ tân cũng như kế toán một phần trong ca đêm. Ông cần phải báo cáo cho người đứng đầu của cả hai phòng ban, Bộ phận Tiền sảnh và kế toán. Truyền thông - Nó liên quan đến việc xử lý thông tin liên lạc giữa các bộ phận khác nhau và khách của khách sạn. Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh [Front Office] được xem như là “bộ mặt” của mỗi khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của loại hình dịch vụ này. Vậy bạn có biết mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn gồm những vị trí nào? Bài viết dưới đây của Hoteljob.vn sẽ giúp bạn đi tìm câu trả lời. Bạn có biết mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn gồm những vị trí nào? Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạnMô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn đầy đủ bao gồm: Với những khách sạn nhỏ, mỗi nhân viên có thể kiêm thêm nhiều công việc khác nhau. Ví dụ một nhân viên lễ tân có thể kiểm thêm công việc của thu ngân và tổng đài Nhiệm vụ chính các vị trí công việc trong bộ phận lễ tân- Trưởng bộ phận lễ tân [Front Office Manager]
- Trợ lý Trưởng lễ tânVị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao. - Nhân viên đặt phòng [Reservationist]
- Nhân viên Concierge
- Nhân viên lễ tân [Receptionist]
- Nhân viên hành lý [Bellman]
- Nhân viên đứng cửa [Doorman]
- Nhân viên thu ngân [Cashier]
- Nhân viên kiểm toán đêm [Night Auditor]
- Nhân viên tổng đài [Operator]
- Nhân viên quan hệ khách hàng
Ms. Smile Tìm hiểu mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn 4.4 [294 đánh giá] |
