Người tiêu dùng có xu hướng nói về những trải nghiệm tiêu cực nhiều hơn là những trải nghiệm tích cực. Nghiên cứu chỉ ra rằng, có đến 86% khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn cho những doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt hơn, nhưng cũng đáng báo động thay, chỉ 1% trong số đó cảm thấy chất lượng dịch vụ đáp ứng như mong đợi. Show
Bạn khảo sát khách hàng để làm gì? có phải với mục đích thu thập thông tin cá nhân của khách hàng, để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ? Đúng vậy! Vậy bạn sử dụng các thông tin khảo sát được để làm gì? Câu trả lời cuối cùng vẫn là để thay đổi chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.  Tại sao khảo sát là rất quan trọng?Sự hài lòng của khách hàng là cốt lõi của trải nghiệm khách hàng, là thành quả mà bạn mong chờ trong quá trình nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng cao là yếu tố đảm bảo hiệu quả giữ chân khách hàng và tăng doanh thu. Khảo sát chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp là một hoạt động KHÔNG THỂ THIẾU đối với mọi doanh nghiệp, bất kể đang hoạt động trong lĩnh vực gì. Nó là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại mà bạn đang cung cấp, phát hiện ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó có những thay đổi hoàn thiện hơn giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Khi nào nên thực hiện khảo sát?Thời điểm khảo sát khách hàng phụ thuộc vào đặc điểm từng loại sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp, nó chịu ảnh hưởng của: Kích thước tệp khách hàng, thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ, thời gian bảo hành,… Việc chọn đúng thời gian khảo sát là vô cùng quan trọng vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả và độ chính xác của phản hồi. Hãy xem các doanh nghiệp ngành hàng không khảo sát khách hàng khi nào?
Các dạng câu hỏi trong khảo sát chất lượng dịch vụ.Sử dụng các dạng câu hỏi này để khai thác tối đa thông tin từ khách hàng của bạn. 1. Câu hỏi nhân khẩu học.Thật sự hữu ích trong việc tìm hiểu đối tượng, phân khúc, xu hướng động cơ của khách hàng mà bạn đang phục vụ. Bạn có thể khai thác các thông tin sau:
2. Câu hỏi tần suất sử dụng.Khám phá thêm hành vi người dùng nhờ dạng câu hỏi này, các câu hỏi tần suất có các đáp án về thời gian.
3. Câu hỏi mở.Câu hỏi cho phép khách hàng trả lời bằng văn bản do họ nghĩ ra, không ràng buộc câu trả lời. 4. Câu hỏi hành động.Đây là dạng câu hỏi đơn giản để thu thập đánh giá của khách hàng về những điểm được/chưa được của một điểm tiếp xúc nào đó. Ví dụ: Bạn có cảm thấy hài lòng với bộ phận chăm sóc khách hàng? 11 câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ mẫu.Mẫu khảo sát này bao gồm các câu hỏi để đánh giá toàn diện chất lượng trải nghiệm khách hàng. Sử dụng mẫu khảo sát để thu thập thông tin, đánh giá và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bạn. 1. Dựa trên những lần sử dụng sản phẩm trước, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm này đến người khác không? (Đánh giá theo thang điểm) * 0 (Hoàn toàn không giới thiệu) * 10 (Chắc chắn giới thiệu) 2. Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ như thế nào?
*Note: Vui lòng mô tả cảm nhận của bạn về chất lượng dịch vụ. (Khoảng trống) 3. Thái độ nhân viên CSKH có lịch sự không? (Rất không lịch sự / Không lịch sự / Bình thường / Lịch sự / Rất lịch sự) 4. Những phẩm chất nào của nhân viên CSKH khiến bạn hài lòng (Có thể chọn nhiều đáp án) (Kiên nhẫn / Nhiệt tình / Lắng nghe / Thân thiện / Phản ứng nhanh nhẹn / Khác / Không có phẩm chất nào) 5. Điều gì khiến bạn không hài lòng với nhân viên CSKH? (Phản hồi thông tin chậm / Phải giải thích nhiều lần / Không biết cách xử lý vấn đề / Nói không rõ ràng / Khác) 6. Dịch vụ khách hàng: (Cung cấp thông tin sai / không hiểu câu hỏi / trả lời không rõ ràng / Không thể giải quyết vấn đề / Vô trách nhiệm / Khác) 7. Trong 6 tháng tiếp theo, bạn có sẵn sàng thay thế sản phẩm [Tên sản phẩm] bằng sản phẩm khác không? (Chắc chắn / Có thể thay đổi / chưa nghĩ đến / khả năng thay đổi thấp / không thay đổi) Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ sau khi khảo sát?Các thông tin khảo sát được từ khách hàng là “quặng vàng đắt giá”, việc bây giờ bạn cần làm là gia công chúng thành “vàng có giá trị cao” để trở nên hữu ích. Bạn có thể:
Phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng là mẫu phiếu được lập ra để lấy ý kiến khảo sát khách hàng về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Mẫu phiếu nêu rõ thông tin khách hàng, chất lượng dịch vụ, ý kiến của khách hàng... Khảo sát là phương pháp truyền thống, tuy nhiên giúp các người tiến hành khảo sát thu thập được ý kiến khách hàng tương đối chính xác và đáng tin cậy. Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng 2022 bao gồm các mẫu phiếu khảo ý kiến khách hàng sản phẩm thời trang, khảo ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ cùng quy trình và cách thức xây dựng Mẫu phiếu khảo sát khách hàng sau cho đúng chuẩn và thích hợp với từng trường hợp, từng doanh nghiệp cụ thể. Mời các bạn tham khảo. Mẫu phiếu khảo sát khách hàngMời bạn đọc cùng tham khảo chi tiết và tải về mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng tại đây. 1. Những lợi ích của việc khảo sát ý kiến khách hàng cho doanh nghiệpKhảo sát ý kiến khách hàng giúp cải tiến sản phẩm, dịch vụ Khi tiến hành khảo sát các thông tin nhận được từ khách hàng có thể được sử dụng làm cơ sở giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó những ý kiến và đóng góp từ khách hàng thông qua khảo sát cũng là cách để doanh nghiệp nhìn nhận ra điểm điểm yếu. Từ đó đưa ra phương án và giải pháp để hoàn thiện hơn. Giúp cạnh tranh với đối thủ Hiện nay kinh tế phát triển việc có nhiều đối thủ và sự cạnh tranh gia tăng là một điều tất yếu. Hiểu rõ nhu cầu và chinh phục được khách hàng của bạn là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp bạn vượt qua đối thủ. Do đó việc tìm hiểu kỹ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng thông qua bảng khảo sát là điều mà mỗi doanh nghiệp nên làm. Ý kiến khách hàng giúp trải nghiệm sản phẩm tốt hơn Mỗi sản phẩm khi đưa ra thị trường đều cần một quá trình thử nghiệm. Nếu như doanh nghiệm muốn đánh giá về những phản ứng của khách hàng về sản phẩm của mình thì cần thực hiện một cuộc khảo sát để lấy những ý kiến, đóng góp từ phía khách hàng. Từ đó dựa trên những thông tin thu thập đó doanh nghiệp doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm giúp cho người tiêu dùng những trải nghiệm về sản phẩm tốt hơn. Lấy được lòng tin của khách hàng Khi thực hiện một cuộc khảo sát và khách hàng đồng ý phản hồi với những khảo sát đó. Điều này chứng tỏ khách hàng thực sự có mối quan tâm đến sản phẩm của bạn. Đây cũng được coi là một kênh kết nối giữa doanh nghiệp bạn với khách hàng rất tốt. Điều này chắc chắn sẽ giúp cho bạn có cơ hội gần gũi và tiếp xúc được với khách hàng cua mình. Dựa vào những thông tin thu thập được từ khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lên kế hoạch để lấy được sự tín nhiệm của khách hàng và việc buôn bán sản phẩm ra thị trường cũng trở nên thuận lợi hơn. Thước đo cho sự hài lòng là ý kiến của khách hàng Mục đích cuối cùng của việc khảo sát ý kiến khách hàng trong một doanh nghiệp đó chính là tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng dành cho sản phẩm đến đâu. Nếu như bạn chỉ tập trung hết vào việc kinh doanh mà không có những thông tin phản hồi của khách hàng, thì bạn sẽ không thể biết rằng sản phẩm của mình có thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không. Do đó khi bạn khảo sát và thu thập được những ý kiến từ khách hàng, bạn sẽ nhận lại được nguồn tin chân thực về cả sự hài lòng của khách lẫn chất lượng sản phẩm mà mình bán ra. 2. Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàngNội dung cơ bản của mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng như sau: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường) Công ty ....................... kính mong Quý vị cùng đánh giá chất lượng dịch vụ báo cáo phân tích thị trường bằng cách trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát dưới đây. Sự hợp tác của Quý vị sẽ giúp chúng tôi đáp ứng tốt hơn nhu cầu của Quý vị về sản phẩm, dịch vụ. A. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ và Tên:…………………………………………………………………………………. Đơn vị công tác:…………………………………………………………………………… Số điện thoại:………………………………………………………………………………. Email:……………………………………………………………………………………….. B. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Quý khách hàng nhận thấy mức giá đối với các báo cáo của chúng tôi hiện nay đã phù hợp chưa? ☐ Phù hợp ☐ Nên giảm khoảng 10-15% ☐ Có thể tăng giá nếu đáp ứng các yêu cầu sau: (điền số thứ tự phương án chọn) ........ 1. Thông tin cập nhật hơn và đa dạng hơn. 2. Có sự đóng góp của các chuyên gia uyên thâm trong ngành. 3. Yêu cầu khác (vui lòng ghi rõ) 2. Quý khách hàng lựa chọn các báo cáo theo tần suất? ☐ Tuần ☐ Tháng ☐ Quý ☐ Năm 3. Quý khách hàng sử dụng các thông tin trong báo cáo cho mục đích gì (có thể chọn nhiều phương án): ☐ Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng quý/hàng năm ☐ Xây dựng dự án đầu tư ☐ Viết báo cáo tư vấn/ báo cáo phân tích ☐ Tham khảo cho đề tài/luận văn/luận án/bài báo ☐ Mục đích khác (vui lòng ghi rõ) ............................................................................................................................ 4. Theo Quý khách hàng, các báo cáo cần bổ sung, điều chỉnh như thế nào? ☐ Phân tích chuyên sâu hơn ☐ Giảm phân tích, tăng số liệu ☐ Tăng thông tin thế giới ☐ Tăng thông tin trong nước ☐ Cung cấp thông tin doanh nghiệp ☐ Số liệu cần cập nhật hơn ☐ Báo cáo cần dài hơn ☐ Báo cáo cần súc tích hơn ☐ Điều chỉnh khác (vui lòng ghi rõ) ............................................................................................................................ 5. Quý khách hàng chọn hình thức mua hàng nào: ☐ Hợp đồng theo năm (gồm báo cáo tháng, quí, năm) với mức giá thấp hơn 20% so với giá bán lẻ ☐ Hợp đồng theo năm với giá thấp hơn 15% so với bán lẻ và ưu đãi giảm giá 50% đối với các báo cáo gia tăng như: Báo cáo tổng hợp chính sách về ngành hàng trong năm; Báo cáo tổng hợp về hàng rào kỹ thuật đối với ngành hàng trong năm; Báo cáo tổng hợp về các kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh thành công đối với ngành hàng trong năm… ☐ Mua lẻ 6. Quý khách hàng có muốn cập nhật thông tin thường xuyên về các sản phẩm mới của chúng tôi hay không ☐ Có ☐ Không Nếu có, xin vui lòng cho biết hình thức cập nhật lựa chọn ☐ Đăng tải trên website ........................... ☐ Gửi vào hòm thư điện tử cá nhân của quý khách hàng ☐ Gửi thông tin vào điện thoại của quý khách hàng ☐ Gọi điện thông báo trực tiếp ☐ Hình thức khác (vui lòng ghi rõ) C. CÁC Ý KIẾN KHÁC ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ Xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng! Vui lòng khoanh tròn và câu trả lời của bạn 1. Quý khách cho biết sản phẩm của chúng tôi thỏa mãn được quý khách ở những điểm nào? ☐ Độ bền ☐ Kiểu dáng ☐ Kỹ thuật may ☐ Màu sắc ☐ Chất liệu ☐ Kích cỡ ☐ Giá cả. 2. Quý khách chưa thỏa mãn ở những điểm nào? ☐ Độ bền ☐ Kiểu dáng ☐ Kỹ thuật may ☐ Màu sắc ☐ Chất liệu ☐ Kích cỡ ☐ Giá cả. 3. Những chương trình khuyến mãi nào làm bạn thấy hài lòng nhất? ☐ Tặng quà ☐ Giảm giá ☐ Tặng phiếu mua hàng ☐ Xổ số trúng thưởng 4. Khách hàng đánh giá thế nào về đội ngũ nhân viên bán hàng? ☐ Nhiệt tình, tận tâm ☐ Dễ gần gũi ☐ Khó chịu ☐ Vui vẻ ☐ Nhiệt tình ☐ Không hài lòng 5. Khách hàng đánh giá thế nào về cách trang trí shop? ☐ Đẹp, bắt mắt ☐ Không đẹp ☐ Thường ☐ Không thấy rõ đồ 6. Các chủng loại hàng SP quý khách thích loại nào nhất? ☐ Áo SM ☐ Áo dây ☐ Quần ☐ Áo thun TN, TD ☐ Váy ☐ Đầm 7. Chất liệu nào quý khách chuộng nhất? ☐ Linen ☐ Thun 4 chiều ☐ Xô ☐ Cotton ☐ Tarta ☐ Kaki thun ☐ Bố ☐ Kate thun 8. Có những bất tiện nào quý khách gặp phải khi mua hàng tại các shop của chúng tôi? ☐ Nhân viên không vui vẻ ☐ Size quá nhỏ ☐ Shop quá nóng ☐ Ít mẫu mã ☐ Shop quá vắng ☐ Mẫu mã không phù hợp Ý kiến khác: .. .. .. .. .. .. .. .. .. 9. Quý khách thường mua hàng tại địa điểm nào? ............................................................................ Tại sao? ............................... Rất mong sự hồi âm của quý khách để chúng tôi ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. 1- Quý khách đã từng sử dụng sản phẩm của ............................ chưa? ☐ Chưa từng dùng ☐ Đang dùng ☐ Đã từng dùng ☐ Ý kiến khác ............................................................................................................................ 2- Quý khách có dự định sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của ............................ không? ☐ Sẽ tiếp tục sử dụng ☐ Chưa có kế hoạch ☐ Sẽ dùng sản phẩm của cửa hàng khác ☐ Ý kiến khác ............................................................................................................................ 3- Theo quý khách thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên ............................ như thế nào? ☐ Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, quan tâm đến khách hàng ☐ Chấp nhận được ☐ Thiêu tính chuyên nghiệp, không chấp nhân được ☐ Ý kiến khác ............................................................................................................................ 4- Theo quý khách chất lượng và thời gian xử lý hỗ trợ, giải quyết các sự cố của ............................ là: ☐ Nhanh chóng, kịp thời, thấu đáo ☐ Chấp nhận được ☐ Chưa kịp thời, chậm ☐ Ý kiến khác ............................................................................................................................ 5- Theo quý khách giá sản phẩm của ............................ như thế nào? ☐ Giá cao ☐ Giá hợp lí ☐ Giá rẻ ☐ Ý kiến khác ............................................................................................................................ 6- Quý khác có gặp trở ngại gì trong quá trình mua - nhận sản phẩm không? ☐ Dễ dàng và nhanh chóng ☐ Bình thường ☐ Còn gặp vấn đề ☐ Ý kiến khác ............................................................................................................................ 7- Quý khách có gặp trở ngại gì trong quá trình thanh toán không? ☐ Có ☐ Không ☐ Ý kiến khác ............................................................................................................................ 8- Theo quý khách nội dung của ............................ đã đầy đủ chưa? ☐ Nội dung đầy đủ và đẹp ☐ Mơ hồ chưa chi tiết, thiếu chuyên nghiệp ☐ Ý kiến khác ............................................................................................................................ 9- Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ............................ thì quý khách sẽ chấm bao nhiêu điểm? .................điểm 10- Quý khách vui lòng cung cấp thông tin cá nhân và đóng góp ý kiến về sản phẩm và dịch vụ ............................ đang cung cấp, đây là cơ sở để quý khách nhận được ưu đãi giảm giá từ chúng tôi. Họ và tên: ............................................................. Email liên hệ: ............................................................. Số di động:............................................................. Họ và tên khách hàng:............................................................. Số điện thoại:............................................................. Email liên hệ:............................................................. *** 1- Số lần đến với nhà hàng...............................: ....................lần 2- Bạn có cảm thấy hài lòng/thoải mái với không gian nhà hàng hay không? ☐ Có ☐ Không ☐ Ý kiến khác ............................................................................................................................ 3- Bạn có thích cách thiết kế, trang trí của nhà hàng không? ☐ Có ☐ Không ☐ Ý kiến khác ............................................................................................................................ 4- Bạn có hài lòng về vấn đề vệ sinh của nhà hàng? ☐ Rất hài lòng ☐ Hài lòng ☐ Bình thường ☐ Không hài lòng ☐ Ý kiến khác ........................................................................................ 5- Các món ăn của nhà hàng có ngon miệng không? ☐ Ngon, vừa miệng ☐ Bình thường, không đặc sắc ☐ Không, rất tệ ☐ Ý kiến khác ........................................................................................ 6- Bạn có hài lòng với số tiền mà bạn bỏ ra cho món ăn đó không? ☐ Rất hài lòng ☐ Hài lòng ☐ Không hài lòng 7- Bạn đánh giá thế nào về menu của nhà hàng? ☐ Đa dạng món ăn ☐ Ít lựa chọn ☐ Ít món tráng miệng, khai vị ☐ Nhiều món ăn về hải sản, cần bổ sung thêm thịt ☐ Nhiều món ăn về thịt, cần bổ sung hải sản ☐ Ý kiến khác:…................................................. 8- Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi món ăn như thế nào? ☐ Lâu ☐ Nhanh chóng ☐ Bình thường 9- Bạn đánh giá thế nào về chất lượng phục vụ củ nhân viên? ☐ Rất hài lòng ☐ Hài lòng ☐ Không hài lòng 10- Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình không? ☐ Có ☐ Không ☐ Ý kiến khác ............................................................................................................................ 11- Bạn có quay trở lại nhà hàng vào những lần kế tiếp không? ☐ Chắc chắn có ☐ Có thể có ☐ Có thể không ☐ Chắc chắc không ☐ Ý kiến khác ......................................................................... 12- Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp… của mình để cùng nhau đến và trải nghiệm không? ☐ Có ☐ Không ☐ Ý kiến khác ............................................................................................................................ 13- Bạn ấn tượng hay thích điều gì nhất ở nhà hàng: ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ Cảm ơn bạn đã dành thời gian để thực hiên khảo sát này! A. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
B. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Quý khách hàng nhận thấy mức giá đối với các báo cáo của chúng tôi hiện nay đã phù hợp chưa?
2 . Quý khách hàng lựa chọn các báo cáo theo tần suất? 3. Quý khách hàng sử dụng các thông tin trong báo cáo cho mục đích gì (có thể chọn nhiều phương án):
4. Theo Quý khách hàng, các báo cáo cần bổ sung, điều chỉnh như thế nào?
5. Quý khách hàng lựa chọn hình thức mua hàng nào:
6. Quý khách hàng có muốn cập nhật thông tin thường xuyên về các sản phẩm mới của chúng tôi hay không 7. Nếu có, xin vui lòng cho biết hình thức cập nhật lựa chọn
1. Bạn đã từng mua online bất kỳ sản phẩm nào từ trang web của chúng tôi? 2. Bạn có tự tin chia sẻ những thông tin cá nhân của bạn với chúng tôi?
3. Bạn có thích mua hàng online? 4. Bao lâu thì bạn thực hiện mua online?
5. Vì sao bạn chọn cách mua hàng trực tuyến?
6. Những sản phẩm nào mà bạn thường mua?
7. Mức độ mà bạn hài lòng?
8. Bạn dự định sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân của bạn? 9. Theo bạn thì chúng tôi cần làm thêm điều gì nữa để cải thiện chất lượng của chúng tôi? ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. ………… ………. Thông thường, tâm lý của nhiều khách hàng là không quan tâm đến các phiếu khảo sát nên họ rất dễ dàng từ chối nếu nhận thấy bản câu hỏi quá dài hoặc dày đặc chữ. Do đó, tốt nhất bạn chỉ nên lập phiếu khảo sát trong khoảng từ 10 – 15 câu và không nên trình bày quá 2 mặt giấy A4. Hơn nữa, bạn nên chọn những câu hỏi phù hợp và đưa ra một danh sách câu hỏi súc tích, ngắn gọn và trình bày theo một trình tự hợp lý. 9. Câu hỏi dùng trong khảo sátBạn có thể sử dụng những loại câu hỏi như: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở (là câu hỏi khách hàng tự điền câu trả lời vào chỗ chấm); câu hỏi Yes/No; câu hỏi một lựa chọn (đưa ra nhiều đáp án và khách hàng chỉ chọn một đáp án); câu hỏi nhiều đáp án (đưa ra nhiều đáp án và khách hàng có thể chọn nhiều đáp án)… HoaTieu.vn đã giới thiệu Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng cũng như một số thông tin khi lập phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng mà bạn cần biết để áp dụng để tạo ra một phiếu khảo sát chuyên nghiệp, nhằm thu thập được những đánh giá khách quan để có những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Ngoài ra các bạn có thể tự xây dựng phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng theo quy trình như sau: 10. Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng hiệu quả nhấtBước 1: Xác định mục đích và đưa ra câu hỏi nghiên cứu Điều này là cần thiết cho nhà nghiên cứu để đảm bảo rằng tất cả câu hỏi được nêu ra trong bảng là hoàn toàn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và giúp trả lời những câu hỏi của mục tiêu nghiên cứu, đảm bảo rằng tất cả các câu hỏi trong bảng câu hỏi sẽ giúp thu thập dữ liệu thích hợp: tránh những câu hỏi không cần thiết. Bước 2: Xác định đối tượng và mẫu khảo sát Mỗi nghiên cứu sẽ có những đối tượng nghiên cứu riêng của mình, vì vậy không thể dùng 1 bảng câu hỏi cho nhiều đối tượng khác nhau. Học tập xác định các đối tượng chính xác giúp bạn tiếp cận mục tiêu rõ ràng. Bước 3: Xác định trước cách thu thập dữ liệu Có 2 cách đẻ thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng bảng câu hỏi: gián tiếp và trực tiếp
Bước 4: Đặt thích hợp các câu hỏi trong bảng câu hỏi Một khi các câu hỏi được xác định. Thứ tự của các câu hỏi cần phải hợp lý để cho cấu trúc bảng hợp lý hơn, tránh những khó khăn khi trả lời các câu hỏi và người điều tra. Bước 5: Khảo sát thử và tham khảo ý kiến chuyên gia Đây là một bước rất quan trọng. Một bảng câu hỏi được thiết kế “phiên bản đầu” thường gặp một số lỗi nhỏ nên việc khảo sát thử và hỏi ý kiến chuyên gia là rất cần thiết. Điều này giúp bạn hoàn thiện bảng câu hỏi của mình một cách chuyên nghiệp và chỉnh xác nhất có thể. Hiện nay, khá nhiều đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ xin phản hồi của khách hàng sau khi mua một sản phẩm bất kỳ hay sử dụng dịch vụ của đơn vị đó. Vậy, việc xin phản hồi của khách hàng có cần thiết không? Trên thực tế, có nhiều những khiếu nại thường xảy ra trong thời gian bán hàng hay cung cấp dịch vụ. Nhiều những vấn đề có thể gây ngạc nhiên cho chủ quản lý. Ví dụ như sự thô lỗ khi đặt hàng trên điện thoại hay quá trình vận chuyển sản phẩm có vấn đề, sản phẩm không như quảng cáo, chất lượng kém,….. Tuy nhiên, không phải những phản hồi nào từ khách hàng cũng là phản hồi tiêu cực. Bên cạnh những phản tiêu cực vẫn có nhiều phản hồi tích cực, có những lời khen về sản phẩm, chất lượng dịch vụ dành cho cửa hàng của bạn. Điều này tạo thuận lợi và đạt uy tín hơn khi bạn bán hàng trực tiếp hay online. Như vậy, rất nhiều những vấn đề có thể xảy ra trogn quá trình kinh doanh và sếp hay người quản lý là người trực tiếp nắm bắt được những điều đó. Một phản hồi dù tốt hay dù xấu cũng đều là những thử thách mà bạn cần phải tìm hiểu và giải quyết tốt đẹp. Có như vậy, mô hình kinh doanh của bạn mới phát triển bền vững. 12. Nên sử dụng mạng xã hội thay cho bảng khảo sát khách hàng không?Câu hỏi là thắc mắc chung của những người đang làm công việc kinh doanh cần thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Có thể thấy rằng, ngày nay phương tiện truyền thông xã hội là một nơi tuyệt vời để thu thập phản hồi của khách hàng và lắng nghe những gì họ nói về cửa hàng của bạn. Nhưng nếu bạn đang tìm cách khắc phục một khía cạnh nào đó, hãy đặt câu hỏi cụ thể. Một số người thích đưa ra phản hồi thông qua những trang mạng xã hội, một số thích đưa ra phản hồi trên giấy. Từ những phân tích trên, bạn đọc nên sử dụng kết hợp cả 2 loại hình thức khảo sát để cho hiệu quả cao nhất. Các bạn có thể tham khảo thêm một số biểu mẫu liên quan khác ở mục Đầu tư - Kinh doanh như: |
