Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã xuất hiện được hơn 30 năm nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng nắm rõ về nó. Trên thực tế, có rất nhiều mô hình được sử dụng để tối ưu CRM tốt nhất. Trong đó, mô hình chuỗi giá trị CRM là mô hình cung cấp cái nhìn sâu sắc về bản chất, cách thức thực hiện và triển khai chiến dịch chăm sóc khách hàng. Hãy cùng EZSale tìm hiểu và phân tích chi tiết mô hình này nhé! Show
1. Mô hình Chuỗi giá trị CRM là gì?Mô hình Chuỗi giá trị CRM (CRM VC) được phát triển bởi giáo sư Michael Porter của Trường Harvard, và sau đó là các giáo sư Harvard khác. Với mục đích cuối cùng là phát triển mối quan hệ có lợi với khách hàng. Trọng tâm của CRM VC là lợi nhuận khách hàng, chứ không phải hiệu suất của thương hiệu hay tỷ suất gộp lợi nhuận. Khi doanh nghiệp xác định được mục tiêu chính là lấy khách hàng làm trung tâm, sẽ tạo ra và giữ chân những khách hàng đem lại lợi nhuận. Sẽ chỉ tổn thất chi phí và thời gian nếu doanh nghiệp không làm được điều này. Như hình bên dưới, đầu mũi tên chỉ ra cho thấy mục đích đầu ra của mô hình khi áp dụng đó là Lợi nhuận khách hàng. Và mô hình chuỗi giá trị CRM được tạo ra với 5 giai đoạn và được hỗ trợ bởi 5 điều kiện.  Mô hình Chuỗi giá trị CRM Trong bước đầu tiên của 5 giai đoạn, đó là phân tích danh sách khách hàng để tập trung vào nhóm tiềm năng. Nhóm tiềm năng này sẽ được khai thác để tạo lập mối quan hệ thân thiết. Để phát triển sâu rộng hơn, doanh nghiệp cần phát triển các mạng lưới xung quanh khách hàng, liên kết thông tin khách hàng giữa các kênh với nhau. Từ những hiểu biết nắm được ở trên, doanh nghiệp tạo lập, bổ sung thêm giá trị cho sản phẩm/dịch vụ để gia tăng sự hài lòng và khả năng mua hàng. Và bước cuối cùng, để duy trì các mối quan hệ khách hàng này, không thể thiếu quản lý và tối ưu. Để lưu trữ, cũng như khai thác triệt để các mối quan hệ với khách hàng, đa số các doanh nghiệp đều lựa chọn sử dụng phần mềm quản lý CRM trong hoạt động kinh doanh. Bạn có thể tham khảo thêm giải pháp này nhé! Tuy nhiên, để thực hiện được cả 5 giai đoạn trên, cần sự hỗ trợ đến từ nguồn lực: văn hoá và lãnh đạo, quá trình mua sắm, chuyển đổi, quy trình quản lý nguồn nhân lực, quy trình quản lý dữ liệu, công nghệ thông tin, tổ chức bộ máy doanh nghiệp. Đây là 5 điều kiện then chốt để thực hiện được mô hình chuỗi giá trị CRM. 2. 5 Giai đoạn Triển khai trong mô hình Chuỗi giá trị CRM5 Giai đoạn Triển khai trong mô hình Chuỗi giá trị CRM 2.1. Phân tích danh sách khách hàngViệc thiết lập đối tượng mục tiêu là một trong những trách nhiệm chính của một tổ chức doanh nghiệp. Những khách hàng mục tiêu ở đây được xác định là những người có thể đem lại giá trị và gia tăng doanh số. Những thông tin khách hàng cần được thống kê và sắp xếp thành danh sách trong hệ thống lưu trữ của từng doanh nghiệp. Dựa vào đây, doanh nghiệp có những phân tích và định hướng chiến lược để tương tác hiệu quả và tìm ra những nhóm khách hàng có giá trị cao để phát triển mối quan hệ lâu dài. 2.2. Thiết lập quan hệ khách hàngThiết lập và xây dựng mối quan hệ để tạo nên tệp hồ sơ thông tin cả về hành vi tương tác và mức độ hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ. Tại mỗi điểm tiếp xúc, doanh nghiệp nên thu thập dữ liệu tương tác để hiểu rõ hơn về khách hàng. Khi càng hiểu rõ về khách hàng của mình, bạn càng có nhiều khả năng được lựa chọn và duy trì hoạt động mua hàng lâu dài. 2.3. Phát triển mạng lưới, liên kết, hợp tácMạng lưới của doanh nghiệp gồm tất cả nền tảng, cách thức để tiếp cận tới khách hàng. Quá trình phát triển mạng lưới này cần thời gian và ổn định, vì điều này cần sự sâu và rộng. Khách hàng cũng được xuất hiện ở cả trước, trong và sau bán hàng. Càng nhiều điểm chạm tới khách hàng, càng dễ tiếp cận và phổ biến sản phẩm/dịch vụ tới họ. 2.4. Tạo lập các giá trịTừ nhu cầu của đại đa số khách hàng, doanh nghiệp dựa vào đây để tạo lập các giá trị mới cho sản phẩm/dịch vụ. Việc này giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tốt hơn tới tay khách hàng và gia tăng khả năng chốt đơn và mua hàng lại của khách hàng. Không chỉ để phát triển sản phẩm, đây cũng là cách giúp công ty thiết lập các chiến lược nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Không dừng lại ở đó, doanh nghiệp gia tăng khách hàng bằng cách tập trung vào dịch vụ cá nhân hoá, giảm thiểu chi phí trong tối ưu mối quan hệ và doanh số. 2.5. Quản lý các mối quan hệKhách hàng sẽ không trung thành mãi mãi với một doanh nghiệp. Vì vậy, ngay cả sau khi đã bán được hàng, bạn vẫn rất cần chăm sóc họ. Lượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ đến từ lượng khách mới, mà khách renew cũng chiếm phần đông. Việc làm này giúp quản lý vòng đời khách hàng của bạn, quản lý việc thu hút và giữ chân khách hàng. 3. 5 Điều kiện Hỗ trợ để thực hiện mô hình Chuỗi giá trị CRM5 Điều kiện Hỗ trợ để thực hiện mô hình Chuỗi giá trị CRM 3.1. Văn hoá và lãnh đạoSự lãnh đạo hiệu quả đến từ các cấp quản lý giúp tăng giá trị cho các quyết định cũng như đường đi đúng cho kế hoạch kinh doanh. Văn hoá doanh nghiệp thể hiện mức độ hợp tác, ăn ý giữa các bộ phận, cá nhân trong thực hiện các giai đoạn. 3.2. Quá trình mua sắm, chuyển đổiDoanh nghiệp cần xây dựng, tối ưu quy trình mua sắm cho khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mua hàng thực sự. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp bạn cần có cái nhìn sâu sắc về hành trình mua hàng và hiểu rõ về chân dung khách hàng mục tiêu. 3.3. Quy trình quản lý nguồn nhân lựcTrước khi phát triển sâu rộng trên thị trường, cần đảm bảo nội bộ nhân sự trong công ty thực sự vững mạnh. Họ là cơ cấu quan trọng nhất cả một công ty, bao gồm nhân viên sales, chăm sóc khách hàng, sản xuất, giao hàng,… Mỗi vị trí, phòng ban cần hiểu rõ và kết hợp với nhau để cùng hướng tới mục tiêu cuối cùng. 3.4. Quy trình quản lý dữ liệu, công nghệ thông tinVì quản lý dữ liệu khách hàng là một nhiệm vụ hàng đầu để có thể triển khai mô hình CRM. Nên quy trình này cần được chú trọng. Việc này cần đảm bảo có quy trình lưu trữ và sử dụng, cũng như ứng dụng công nghệ thông tin để đảm bảo hoạt động mượt mà và bảo mật thông tin tuyệt đối. 3.5. Tổ chức bộ máyBộ máy cần được tổ chức rõ ràng, tránh đùn đẩy trách nhiệm, trốn tránh vi phạm và sai sót. 4. Doanh nghiệp nào nên ứng dụng mô hình Chuỗi giá trị CRMThực chất, mô hình Chuỗi giá trị CRM này xác định và ưu tiên các hoạt động có giá trị nhất cho doanh nghiệp, cải tiến quy trình, tập trung vào xây dựng mối quan hệ tới khách hàng. Tuy nhiên, không khuyến khích doanh nghiệp bỏ rơi những khách hàng khác, họ vẫn cần được phục vụ phù hợp. Như vậy, có thể xác định rằng, để thực hiện được mô hình chuỗi giá trị trong CRM, doanh nghiệp cần có tệp khách hàng mục tiêu tiềm năng lớn và nguồn lực công ty đủ mạnh sẽ phù hợp hơn. Lợi ích của chuỗi giá trị CRM chỉ có thể đạt được đầy đủ nếu tất cả các quy trình được tích hợp để phối hợp với nhau nhằm tạo ra giá trị lớn hơn cho khách hàng. Kết luậnTrên đây là toàn bộ những phân tích chuyên sâu về mô hình Chuỗi giá trị CRM. Hy vọng qua bài viết này, bạn có thể hiểu rõ và có cái nhìn chuẩn xác hơn về mô hình CRM này. Bạn có thể tham khảo giải pháp CRM đến từ EZSale. Hãy để lại thông tin liên hệ hoặc gọi tới hotline |
