Thư xin lỗi khách hàng về chất lượng sản phẩm tiếng Anh

Cách viết email xin lỗi khách hàng chuẩn nhất bằng văn phong tiếng Việt và tiếng Anh không phải ai cũng biết nay sẽ được tổng hợp trong bài viết hôm nay, chỉ ra những thủ thuật mà bạn cần phải hết sức chú ý nếu đang làm công việc liên quan tới dịch vụ, chăm sóc khách hàng. Email hay thư điện tử ngày nay được sử dụng một cách phổ biến bằng nhiều mục đích khác nhau, từ xin việc, đơn xin từ chức, xin nghỉ việc, xin lỗi sếp,…Nếu bạn đang vướng mắc với khách hàng một vài vấn đề nào đó nhưng không thể trực tiếp liên hệ giãi bày với họ trực tiếp thì có thể gửi email trình bày, tuy nhiên không phải viết như thế nào cũng được vì trường hợp gặp phải đối tượng khách hàng khó tính họ sẽ kiêng dè, đánh giá về thái độ, về tác phong chuyên nghiệp trong từng câu từng chữ của bức thư email này. Bởi thế mới nói, tuy có mặt lợi là nhanh chóng, tiện ích, nhận và trả lời nhanh nhưng đôi khi nó còn mang tới nhiều phiền toái cho bạn. Vậy có hay không cách viết email xin lỗi khách hàng đúng đắn chuẩn mực nhất?Hãy cùng gonhub.com chúng tôi tìm hiểu kĩ hơn về cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng anh & cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng việt chuẩn nhất ngay bây giờ nhé!

Cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng việt chuẩn nhất

Viết thư trả lời khách hàng như thế nào?

Còn với tư cách một chủ doanh nghiệp, đã bao nhiêu lần bạn tự tay viết một bức thư cho khách hàng để trả lời về một vấn đề gì đó? Quả là trong thời đại ngày nay, khi các mối quan hệ cá nhân dường như ngày càng bị “điện tử hóa”, thì viết thư đang trở thành một việc mà ít người chịu bỏ thời gian thực hiện. Riêng trong lĩnh vực kinh doanh, những bức thư gửi cho khách hàng còn đóng vai trò quan trọng hơn việc chỉ đơn thuần là thắt chặt mối liên hệ sẵn có. Một bức thư với lời lẽ nhã nhặn, chân thành, biểu lộ thiện chí của bạn sẽ là sợi dây vô hình giữ chân khách hàng ở lại với công ty bạn.

Vậy làm thế nào để bạn có được những bức thư kỳ diệu đó? Ở đây có mấy điều bạn nên lưu ý mỗi khi viết thư cho khách hàng của mình.

Bạn đang viết vì điều gì?

Để soạn thảo được những bức thư trả lời khách hàng có tác dụng tích cực đúng như bạn mong muốn, bạn phải tự đặt mình vào trong một trạng thái tâm lý thích hợp – bạn đang viết thư để giải quyết khiếu nại, trả lời thắc mắc, hay cảm ơn họ vì đã mua sản phẩm/dịch vụ của bạn? Việc đặt bố cục bức thư trong một ngữ cảnh cụ thể như vậy sẽ hướng bạn đến việc sử dụng ngôn ngữ và giọng điệu phù hợp. Bạn biết đấy, thông điệp và nội dung của một bức thư cảm ơn sẽ không thể giống như những gì bạn nên thể hiện trong bức thư xin lỗi khách hàng.

Diễn giải mục đích của bạn

Hãy bắt đầu bằng việc tóm tắt nguyên nhân khiến bạn viết lá thư này. Ở phần mở đầu của bức thư, bạn nên dành vài dòng để nói về việc bạn đang trả lời một câu hỏi, hay giải quyết một vấn đề cụ thể nào đó của khách hàng. Điều này sẽ cho người đọc hiểu được lý do tại sao bạn liên lạc với họ, đồng thời giúp họ dễ dàng tiếp nhận bức thư của bạn. Một đoạn tóm tắt sơ lược trước khi vào đề sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ những dòng đầu tiên.

Bao gồm cả W.I.I.F.M.

Xin nói ngay rằng đây không phải là tín hiệu âm thanh radio hay một mật mã nào đó. WIIFM có nghĩa là: “Có thứ gì trong đó dành cho tôi không?” (What’s in it for me?). Để thể hiện sự thân thiện nhằm lôi kéo khách hàng đứng về phía bạn, bạn phải lồng ghép vào trong bức thư một lợi ích nhất định. Họ phải nhìn thấy một điều gì đó, ngoài những lời lẽ thường gặp trong các bức thư, để cảm thấy hài lòng, thoả mãn. Vậy WIIFM dành cho khách hàng nên là gì? Đó là: Phàn nàn của họ được giải quyết thỏa đáng, họ nhận được một đề nghị giảm giá, một dịch vụ ưu tiên cho lần tiếp theo khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn… Nếu lời phàn nàn không quá nghiêm trọng, thì một lời xin lỗi lịch thiệp cũng được xem là đủ.

Đừng dùng đại từ “Tôi”!

Bất cứ khi nào có thể, bạn hãy tránh sử dụng đại từ xưng hô “tôi” trong bức thư. Người đọc sẽ cảm thấy thật khó mà tiếp cận hay đồng cảm với bạn, nếu họ nhận được một lá thư tràn ngập những “cái tôi”. Bạn cần đọc lại bức thư và bất cứ chỗ nào có thể, bạn nên thay thế từ “tôi” bằng một từ khác. Hãy thay đổi trọng tâm sao cho bức thư của bạn hướng tới người đọc, làm cho họ cảm thấy mình được tôn trọng.

Hãy viết như những gì bạn nói

Có không ít bức thư trả lời khách hàng được soạn thảo như thể chúng ra đời từ những năm 1900 của thế kỷ trước. Chúng được chăm chút cẩn thận, kỹ càng với ngôn ngữ bài bản, cứng nhắc và sáo mòn – nhìn chung là quá cầu kỳ, hình thức. Để khách hàng dễ chấp nhận, và cũng để tiết kiệm thời gian cho họ, bạn nên sử dụng văn nói với câu ngắn, từ ngữ đơn giản, phổ thông. Nói chung, sự giao tiếp giữa bạn với khách hàng, bao gồm cả những bức thư mà bạn gửi cho họ, luôn đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực tạo dựng một dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vì vậy, bạn hãy đọc lại bức thư và gạch bỏ những cụm từ mà bạn đã học được từ các giờ tập làm văn ở nhà trường.

“Xin hãy làm ….”

Khi viết thư cho khách hàng, chắc hẳn bạn mong muốn là bức thư này sẽ đạt được một mục đích cụ thể nào đó. Vì thế, bạn hãy kết thúc bức thư bằng những lời lẽ kêu gọi rõ ràng. Bạn cần viết sao cho người đọc hiểu được chính xác bạn đang chờ đợi họ làm gì sau khi đọc bức thư bạn gửi. Ví dụ bạn có thể viết: “Xin hãy gọi điện cho tôi để chúng ta có dịp bàn luận sâu hơn về vấn đề này”, hay “Hãy điền vào mẫu đính kèm và gửi lại cho chúng tôi”, “Xin gửi cho chúng tôi đơn đặt hàng”… Một lời thôi thúc hành động sẽ là cách thức tuyệt vời để kết thúc bức thư của bạn và để lại trong tâm trí khách hàng những suy nghĩ về việc họ cần làm sau đó.

Nhờ ai đó kiểm tra lại bức thư giúp bạn

Nếu bạn đang viết một bức thư quan trọng hay một bức thư có nhiều thông điệp phức tạp, bạn nên đề nghị một ai đó đọc và, nếu cần thiết, hiệu đính lại bức thư trước khi gửi đi. Công việc này không chỉ đơn thuần là kiểm tra lỗi chính tả, mà còn là việc xem lại cả bố cục, nội dung và lối diễn đạt của bức thư. Liệu cấu trúc, nội dung của thông điệp mà bạn muốn truyền tải tới khách hàng có được thể hiện rõ ràng và dễ hiểu không? Bạn có thể phải giật mình trước những khiếm khuyết không ngờ tới mà một ai đó sẽ phát hiện ra được trong bức thư của bạn.

Và giờ đây, bạn đã có được một bức thư trả lời khách hàng hoàn chỉnh! Hãy nhanh chóng gửi đi để có thể “nhận lại” sự hài lòng, thông cảm và lòng trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Giải quyết khủng hoảng và xin lỗi khách hàng

Một lỗi sai từ ngữ trên quảng cáo, ý tưởng quảng cáo phản cảm, thậm chí là một câu trả lời sai trên Facebook cũng có thể tạo ra phản ứng tiêu cực đối với nhiều người tiêu dùng và nhanh chóng trở thành “thảm họa” đối với doanh nghiệp (DN). Điều này khiến các thương hiệu phải tập trung tính toán lại chiến lược xử lý khủng hoảng và cách thức xin lỗi khách hàng.

Đánh giá đúng tình trạng của khủng hoảng

Dù là lỗi lớn hay nhỏ, trước khi giải quyết, các DN cần phân tích cụ thể tình hình và những đối tượng mà sai sót này ảnh hưởng tới. Tùy trường hợp mà có cách giải quyết khác nhau. Các DN cần có một bộ phận PR và tư vấn pháp luật chuyên nghiệp để giải quyết các rủi ro. Tuy vậy, điều quan trọng nhất là đánh giá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Đôi khi, có những vấn đề đối với DN là không đáng kể nhưng với khách hàng lại rất nghiêm trọng.

Lựa chọn cách thức phù hợp để giải quyết vấn đề

Nếu gửi nhầm 1.000 email đến 1.000 khách hàng, chỉ cần gửi email xin lỗi đến đúng 1.000 khách hàng đó. Nếu lỗi lớn thì DN bắt buộc phải sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng để thông báo và xin lỗi khách hàng. DN cũng có thể tận dụng sức mạnh của mạng xã hội để truyền đi các thông điệp của mình một cách nhanh chóng và tiết kiệm hơn.

Xin lỗi chân thành

Tuy nhiên, việc bỏ ra hàng núi tiền cho truyền thông chưa chắc đã mua được sự tin cậy của người tiêu dùng. Khách hàng rất nhạy cảm và họ sẽ dễ dàng nhận ra ngay nếu DN có thái độ xin lỗi cho qua chuyện. Điều này chỉ khiến tình hình càng tồi tệ hơn.

Trong trường hợp DN bị khách hàng quy trách nhiệm oan thì điều nên làm là giữ bình tĩnh và tích cực giúp khách hàng hiểu được tình hình. Một số DN xin lỗi ngay nhưng điều này không cần thiết và có thể có hại về sau vì DN phải chịu trách nhiệm cho những việc mà họ không làm.

Xin lỗi khác với mua chuộc và DN cần cân nhắc kỹ chiến lược bồi thường. Trong một số trường hợp, việc đền bù chỉ khiến tình hình phức tạp hơn và không thể hòa giải được. Việc đền bù cũng không thay thế được lời xin lỗi. Một lời xin lỗi chân thành sẽ xoa dịu những mâu thuẫn và giận dữ.

Có hành động thiết thực để sửa sai

Đôi khi chỉ cần một lời xin lỗi, nhưng nhiều lúc, DN cần phải bồi thường hay hoàn trả tiền cho khách hàng. Giải quyết khủng hoảng sẽ tốn kém nên tốt nhất mỗi DN nên có một quỹ dự phòng cho những tình huống bất ngờ như thế này. Những việc nhỏ như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giữ vững chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong khoảng thời gian xảy ra sự cố sẽ tạo được nhiều tác động tốt lên tâm lý khách hàng.

Hướng dẫn bày tỏ thái độ xin lỗi với khách hàng

Con nguời khi biết sai cần sửa sai, không sợ phạm sai lầm, chỉ sợ không biết lỗi mà vẫn phạm sai lầm. Trong quá trình phục vụ khách hàng, nếu như lời nói, hành động của nhân viên phục vụ có chỗ không lịch sự, không thỏa đáng, hoặc đã làm phiền, gây trở ngại cho nguời khác, phuơng pháp thông minh nhất, là kịp thời xin lỗi khách hàng. Xin xem kĩ ở giải pháp dưới đây:

Lời nói xin lỗi phải văn minh, quy phạm

Làm điều không phải với người khác nên nói: ” tôi rất áy náy”; Mong muốn nhận được sự thông cảm, cần nói: ” thông cảm cho”, “mong ngài tha lỗi”; làm phiền người khác có thể nói: “đã làm phiền anh”, “đã gây phiền phức cho anh”.

Xin lỗi cần phải kịp thời

Biết mình đã sai, lập tức phải nói “xin lỗi”, nếu càng kéo dài, sẽ càng làm cho người ta giận và dễ hiểu nhầm. Xin lỗi kịp thời còn có tác dụng “lùi bước để tiến bước”, tránh vì chuyện nhỏ mà để lỡ chuyện lớn.

Xin lỗi nên đàng hoàng

Khi xin lỗi không nên khúm núm, mà nên đàng hoang. Không nên trốn tránh, cũng không nên hạ thấp mình, những lời nói kiểu như “tôi thật ngốc”, “tôi thật quá kém”…, có thể làm cho khách hàng coi thường.

Xin lỗi nên mượn “ngôn ngữ đồ vật”

Có một số lời nói xin lỗi khó có thể nói trực tiếp, bạn có thể viết thư rồi phải gửi đi cũng được. Đối với phụ nữ phương Tây, để có thể làm cho họ từ phẫn nộ chuyển sang vui vẻ, cách xin lỗi tốt nhất là tặng họ một bó hoa tươi, lựa lời nhận sai. Cách mượn đồ vật xin lỗi này thường có phản hồi tích cực.

Xin lỗi không phải là câu nói có thể dùng trong mọi trường hợp

Khi không nên xin lỗi người khác, thì nhất thiết không được xin lỗi. Nếu không, khách hàng sẽ không thể hiểu được ý nghĩa của lời nói xin lỗi, có lúc còn bị khách hàng lấn lướt, làm khó cho bản thân. Có nghĩa là khi cần xin lỗi người khác, điều quan trọng hơn cả là phải thay đổi được hành vi của mình sau này, không nên để lời nói không đi đôi với ý thức hành động, không có gì sửa đổi. Nếu lời xin lỗi chỉ là hình thức thì chứng tỏ bản thân còn thiếu thành ý.

* Một số ngôn ngữ tinh tế thường dùng:

Nhân viên phục vụ khách hàng tiến hành phỏng vấn đúng lúckhách hàng đang làm việc, nghỉ ngơi, tuy khách hàng đồng ý dừng lại tiếp đón, nhưng nhân viên phục vụ khách hàng vẩn nên nói “xin lỗi, đã làm phiền anh” ,hoặc nói “xin thứ lỗi, xin phiền một chút thời gian của anh… “

Nếu trong giao tiếp có một số lời nói, hành động làm kháchhàng không vui, hoặc nói ra điều gì đó không chính xác, nên nhanh chóng xin lỗi một cách tế nhị, hoặc lựa tinh thế mà giải thích hoặc cải chính, có thể nói :”xin lỗi..”

Nếu trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vu kháchhàng cnầ ngắt lời khách hàng. Trước tiên phải xin lỗi tế nhị. Ví như nói: “xin lỗi, tôi xin thêm câu này”.Hoặc nói : “Xin lượng thứ, tối muốn giải thích một chút” …

Nếu trong giao tiếp, khách hàng muốn được nhân viên phục vụkhách hàng giúp đỡ, nhân viên phục vụ khách hàng không có cách nào hứa hẹn đáp ứng yêu cầu đó, có thể nói: “xin lỗi, về việc này tôi hoàn toàn không đủ khảnăng”, hoặc nói: “rất xin lỗi, tôi phải làm ngài thất vọng rồi”.

Khi kết thúc cuộc trò chuyện, nếu quả thực bạn chiếm quánhiều thời gian của khách hàng, trước khi từ biệt cần phải nói: “xin lỗi, hôm nay đã làm mất nhiều thời gian quý báu của ngài”.

* Xin hãy nêu ra ví dụ nói rõ một số lời nói xin lỗi tế nhị thường dùng:

Nếu như nhân viên phục vụ khách hàng khi tiến hành phỏng vấn, đúng lúc kháchhàng đang làm việc, nghỉ ngơi, Tuy nhiên, khách hàng đồng ý dừng lại tiếp đón, nhưng nhân viên phục vụ khách hàng vẫn nên nói “xin lỗi, đã làm phiền anh rôi”. Hoạc nói “xin thứ lỗi, xin làm phiền một chút thời gian của ngài…”

Nếu như trong giao tiếp có một số lời nói hành động làm khách hàng không vui, hoặc nói sai một số lời, nên nhanh chóng xin lỗi tế nhị, hoặc xem tinh thế mà giải thích hoặc cải chính, có thể nói “xin lỗi”

Nếu như trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng cần ngắt lời khách hàng, trước tiên cần phải xin lỗi tế nhị. Vì như nói: ” Xin lỗi, tôi xin thêm vào câu này” Hoặc nói: ” Xin lượng thứ, tôi muốn giải thích một chút”…

Mẹo viết thư trả lời khách hàng

Đây không phải là lý thuyết hay những hướng dẫn về CRM mà chỉ là một số mẹo nhỏ có thể giúp bạn dễ dàng áp dụng khi trả lời email của khách hàng.

1. Nếu khách hàng nói rõ tên của họ trong email thì khi trả lời bạn cũng cần phải sử dụng cụ thể tên của họ chứ không phải là những đại từ chung chung. Chẳng hạn “Hello Dinsan, We have fixed this issue” (Chào Bà Dinsan, chúng tôi đã khắc phục vấn đề này cho ông (bà)) thay vì “Hello, We have fixed this issue” (Xin chào, chúng tôi đã khắc phục vấn đề này cho ông (bà)).

2. Cảm ơn. Đây là cách tốt nhất để mọi người biết rằng bạn đang sẵn lòng giúp đỡ và giải quyết tất cả các khúc mắc của họ. Khi kết cho email, bạn nên có một câu thể hiện sự quan tâm của mình. Ví dụ “I hope you have a good day”. (Chúc ông (bà) một ngày tốt lành)

3. Đối xử với họ nhưng thể bạn muốn người khác đối xử với mình. Điều đó có nghĩa là bạn cần phải đảm bảo rằng bạn giải quyết tất cả các vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Khi viết trong thư, bạn phải thể hiện được điều đó.

4. Cách nào dễ nhất để tạo sự thân thiện? Đó là hãy viết nội dung email như thể bạn gửi cho những người bạn của mình vậy (Tất nhiên không nên quá suồng sã)

5. Bạn có thể làm cho chúng đơn giản hơn một chút? Thật dễ dàng, bạn không nên dùng những từ ngữ khó hiểu, trả lời đúng vấn đề mà khách hàng mong đợi từ bạn.

6. Bạn có sử dụng một lời đáp nhanh hoặc mẫu email sẵn có không? Có thể nhưng hãy luôn luôn chỉnh sửa chúng bằng cách thêm những từ ngữ thể hiện tính cá nhân và lược bỏ những câu cứng nhắc và không cần thiết.

7. Trước khi gửi thư đáp, hãy đọc nó lại một lần nữa để chắc chắn rằng bạn không bị mắc các lỗi. Điều đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.

8. Bạn có chậm trễ trong việc trả lời các email của khách hàng? Hãy xin lỗi và để họ biết rằng bạn đang trong quá trình sửa chữa và khắc phục dịch vụ để đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Nếu bạn có thể hoàn thành công việc trong một hoặc hai giờ thì hãy luôn luôn cập nhật thông tin mới nhất về những việc bạn đang làm. Hãy để khách hàng cảm thấy rằng bạn đang cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề giúp họ.

2 mẫu thư email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Việt hay nhất bạn nên tham khảo

Mẫu thư email 1:

Trước tiên, chúng tôi thành thật xin lỗi tất cả quý khách hàng về sự xuất hiện của thông báo này! Trong thời gian từ 2h30 sáng ngày 11/08/2017 đến 8h30 sáng ngày 11/08/2017.

Hệ thống hiển thị trên trang web của chúng tôi đã xảy ra sự cố về kỹ thuật. Theo đó, các sản phẩm máy đổi trả được niêm yết giá thấp hơn mức giá đúng thực tế của sản phẩm dẫn tới tình trạng một số khách hàng truy cập vào trang máy đổi trả và đã đặt hàng, có khách hàng đã đặt với số lượng lớn. Chúng tôi lấy làm tiếc vì đã để xảy ra sự cố này, phần nào đã gây ra sự phiền toái và những hiểu lầm không đáng có đối với Quý khách hàng.

Ngay sau khi phát hiện lỗi, bộ phận call center của chúng tôi đã liên hệ với khách hàng để thông báo về sự sai sót của hệ thống, đồng thời chúng tôi cũng đưa ra hướng xử lý đó là: mỗi khách hàng được mua một (01) sản phẩm đầu tiên với mức giá mà hệ thống đã niêm yết trong khoảng thời gian đó. Mức giá mà hệ thống đăng tải trong thời gian từ 2h30 sáng ngày 11/08/2017 đến 8h30 sáng ngày 11/08/2017 không phải là mức giá thể hiện đúng tiêu chí và nguyện vọng trong giao dịch này của chúng tôi, nên chúng tôi xin phép không ghi nhận các đơn hàng được thực hiện trong khoảng thời gian trên.

Một lần nữa, chúng tôi xin thành thật xin lỗi các khách hàng đã đặt hàng và gặp phải tình trạng không mong muốn này. Chúng tôi hy vọng nhận được sự cảm thông của quý khách và mong muốn sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách trong các giao dịch tới.

Xin cảm ơn và chúc quý khách mọi điều tốt đẹp!

Dienmayxanh.com

Mẫu thư email 2:

Kính gửi: Toàn thể Quý khách hàng – Người tiêu dùng máy điều hòa không khí Toshiba do Công ty CP Đức Khải phân phối trên thị trường Việt Nam.

Trước hết, Công ty CP Đức Khải (“Đức Khải”) xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng – Người tiêu dùng, các nhà phân phối, đại lý và siêu thị bán lẻ (“Khách hàng”) đã tín nhiệm, ủng hộ và sử dụng sản phẩm máy điều hòa không khí Toshiba (“Máy ĐHKK Toshiba”) do Đức Khải nhập khẩu và phân phối trên thị trường Việt Nam trong suốt thời gian hơn 09 năm vừa qua.

Thưa toàn thể Quý Khách hàng;

Trong thời gian nhập khẩu và phân phối sản phẩm Máy ĐHKK Toshiba; mặc dù Đức Khải đã luôn nỗ lực để phục vụ Khách hàng một cách tốt nhất; tuy nhiên, Đức Khải đã không tránh khỏi những thiếu sót của mình. Đặc biệt, trong quá trình nhập khẩu và phân phối lô hàng 11.500 bộ sản phẩm Máy ĐHKK Toshiba, trong lô hàng này có mã hàng RAS-10N3A-V đã bị lỗi kỹ thuật co ống đồng làm rò rỉ gas. Sự cố lỗi kỹ thuật này là nằm ngoài mong muốn của Chúng tôi và là thiếu sót trong quá trình sản xuất của Nhà máy sản xuất.

Ý thức được trách nhiệm của mình; sau khi phát hiện lô hàng đã phân phối cho Khách hàng sử dụng có một số sản phẩm bị lỗi kỹ thuật; Chúng tôi đã thông báo rộng rãi về sự cố lỗi kỹ thuật này đến toàn Khách hàng sử dụng trên cả nước. Đến nay, những Khách hàng đã mua và sử dụng các sản phẩm Máy ĐHKK Toshiba bị lỗi kỹ thuật do Đức Khải phân phối có nhu cầu sửa chữa, bảo hành hoặc thay thế đều đã được Đức Khải thực hiện.

Một lần nữa, Đức Khải xin gửi tới toàn thể Quý Khách hàng lời xin lỗi và cam kết sẽ khắc phục những thiếu sót của mình nhằm bảo vệ quyền lợi cho Quý Khách hàng một cách tốt nhất.

Để tiếp tục thực hiện trách nhiệm của mình với Khách hàng; đồng thời, nhằm đảm bảo cho việc sử dụng sản phẩm của Quý Khách hàng đúng tiêu chuẩn, chất lượng và đảm bảo an toàn cho môi trường và sức khỏe của cộng đồng; Nay, Đức Khải tiếp tục thông báo đến toàn thể Quý Khách hàng như sau:

1. Đối với các khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm Máy ĐHKK Toshiba do Đức Khải phân phối bị lỗi kỹ thuật như nêu trên; khi phát hiện sản phẩm có sự cố rò rỉ gas, không đảm bảo độ lạnh làm ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng và ảnh hưởng đến sức khỏe Người tiêu dùng thì liên hệ ngay với Đức Khải để được sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng hoặc thay thế.

2. Các sửa chữa, bảo dưỡng hoặc thay thế đối với các sản phẩm bị sự cố kỹ thuật rò rỉ gas như nêu trên đều được miễn phí.

3. Thông tin liên hệ: Công ty Cổ phần Đức Khải, địa chỉ: 271/7B An Dương Vương, P3, Q5, TP.HCM; số điện thoại nóng: (08) 3835 1991 (trong giờ làm việc); ngoài giờ làm việc: 0908 212928 gặp Ms.Vân và hộp thư điện tử: .

TM Công ty CP Đức Khải Chủ tịch HĐQT Phạm Ngọc Lâm

(Theo Công ty Cổ Phần Đức Khải).

Cách viết email xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh chuẩn nhất

1. Không cần nghĩ nhiều với dàn ý “RAP”:

RAP là viết tắt của:

* Reference  (giới thiệu) – Giới thiệu vì sao mình viết thư.

* Action  (hành động) – Yêu cầu, đề nghị người đọc làm một việc gì.

* Polite close (kết thư lịch sự) – Nói lời cảm ơn và chào tạm biệt.

Dưới đây là một ví dụ đơn giản:

Dear Mr. Breuer,

I am writing to you about our meeting on Thursday. (Reference). Please could you send me the latest version of the agenda before the end of the day? (Action)

Thanks in advance for your help. (Polite Close)

Best regards

Scott

(Thưa ngài Breuer,

Tôi xin được hỏi một chút về cuộc họp của chúng ta vào hôm thứ Năm (Giới thiệu). Ngài có thể gửi giúp tôi bản lịch trình mới nhất trước cuối ngày hôm nay được không ạ? (Hành động)

Xin chân thành cảm ơn ngài. (Kết thư lịch sự)

Trân trọng

Scott)

Và sau đây là các cụm từ nên dùng khi viết một bức thư bằng tiếng Anh theo dàn ý RAP:

Reference – Giới thiệu

* With reference to…

* Referring to…

* I am writing to…

* I am writing in response to…

* In response to your inquiry…

Polite Close – Kết thúc lịch sự

* Thank you for your assistance.

* Thank you in advance for your help.

* I look forward to hearing from you soon.

* Please let me know if you have any questions.

* Please feel free to contact me if you need any further information.

2. Dùng câu hỏi phủ định:

Còn một cách để giúp bức thư tiếng Anh trở nên nhẹ nhàng, lịch sự hơn, đó là dùng câu hỏi phủ định khi muốn đề xuất điều gì đó.

Ví dụ:

We must hire a new advertising agency.

Câu này đọc lên nghe quá thẳng thừng và thúc ép, chúng ta không nên nói vậy với khách hàng hoặc cấp trên. Thay vào đó, bạn hãy viết như sau, gián tiếp và nhẹ nhàng hơn:

=> Couldn’t we hire a new advertising agency?

=> Wouldn’t it be better to hire a new advertising agency?

3. Dùng thì quá khứ tiếp diễn:

Ví dụ:

I hope we can sign the contract today.

Dùng thì quá khứ tiếp diễn, câu văn trở nên mang tính giả định, “thăm dò” và tế nhị hơn. Người đọc sẽ cảm thấy không bị thúc ép:

=> I was hoping that we could sign the contract today.

4. Dùng câu bị động:

Dùng câu bị động là một cách không  gì tuyệt vời hơn để thể hiện tính lịch sự và tế nhị.

Ví dụ:

You said you were going to sign the deal today.

Cách nói này thẳng thắn và có phần thô thiển. Hãy dùng câu bị động để làm giọng điệu mềm mại hơn, giảm nhẹ trách nhiệm cá nhân cho người nghe.

=> It was understood that you were going to sign the deal today.

Ví dụ khác:

You agreed to lower your fees.

=> It was agreed that you were going to lower your fees.

5. Mười cách nói “thank you”:

Khi viết thư cho khách hàng, cho cấp trên hay đồng nghiệp, một lời “thank you” qua e-mail là không bao giờ đủ. Hãy nhớ, ai cũng muốn được trân trọng, vì thế, hãy cảm ơn người ta vì những gì họ đã làm và cả những gì họ sẽ làm trong tương lai. Bạn sẽ thấy tác dụng của bức thư khác trước rất nhiều.

* Cảm ơn ở đầu thư:

Cảm ơn ngay đầu thư cũng là một cách hay để mở bài, giúp người đọc cảm thấy mình được tôn trọng. Điều này càng phát huy tác dụng nếu bạn đang chuẩn bị nhờ vả họ thêm trong tương lai.

• Thank you for contacting us: Nếu có người viết thư hỏi hàng, bạn hãy mở đầu bằng câu này để tỏ lòng cảm ơn họ đã quan tâm tới việc hợp tác cùng công ty mình.
• Thank you for your prompt reply: Khi khách hàng, đồng nghiệp trả lời thư trước trong một thời gian ngắn, hãy để ý và công nhận thiện ý của họ. Nếu họ trả lời chậm, ta chỉ cần bỏ từ “prompt” đi là được, hoặc viết thành “Thank you for getting back to me.”
• Thank you for providing the requested information: Nếu bạn hỏi thông tin và người ta dành thời gian để cung cấp, hãy dùng câu này để thể hiện mình trân trọng công sức của họ.
• Thank you for all your assistance: Nếu được người ta hỗ trợ hết mình thì hãy cảm ơn. Nếu muốn kể rõ hơn là mình cảm ơn việc gì, hãy ghi thêm “I truly appreciate … your help in resolving the problem.”
• Thank you raising your concerns: Nếu khách hàng, cấp trên viết thư bày tỏ ý kiến không hài lòng về cách làm việc của bạn, hãy vẫn cứ cảm ơn họ. Câu này cho thấy bạn trân trọng họ và sẽ cân nhắc ý kiến ấy nghiêm túc. Ngoài ra, bạn có thể viết “Thank you for your feedback.”

* Cảm ơn ở cuối thư:

Cảm ơn ở cuối thư dùng để nhấn mạnh sự trân trọng của mình đối với những gì người đọc sẽ làm trong tương lai. Nhờ đó, bạn sẽ có thể nhận được nhiều phản hồi tích cực hơn.

• Thank you for your kind cooperation: Nếu đang cần người đọc hợp tác bằng cách trợ giúp mình điều gì, hãy cảm ơn trước.
• Thank you for your attention to this matter: Câu này dùng khi muốn nhấn mạnh thái độ trân trọng trước sự giúp đỡ về sau của người đọc.
• Thank you for your understanding: Hãy dùng câu này khi bạn vừa trình bày một điều gì đó có ảnh hưởng tiêu cực, gây bất tiện cho người đọc.
• Thank you for your consideration: Nếu bạn đang viết thư để nhận một cơ hội hay lợi ích nào đó, ví dụ như xin việc, hãy kết thư bằng câu này.

Với những hướng dẫn về cách viết email xin lỗi khách hàng hay chuẩn nhất mà chúng tôi vừa trình bày trên đây, mong rằng sẽ giúp ích thật nhiều cho dân văn phòng đang làm các việc liên quan tới dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Có câu “khách hàng là thượng đế”, vì vậy dù đúng dù sai thì nếu là một nhân viên làm tại một công ty chuyên nghiệp nào đó, các bạn cần phải biết cách nói lời cám ơn-xin lỗi, không chỉ thể hiện bằng hành động mà còn phải bằng cách viết email chuẩn mực để nhận được sự thông cảm, nhận được sự tín nhiệm của họ cho những lần hợp tác sắp tới. Hi vọng, mọi thủ thuật hay ho về cách viết mail xin lỗi khách một cách chân thành như gợi ý sẽ giúp bạn lấy lại niềm tin nơi các “vị thượng đế” khó tính. Chúc thành công. Hãy tiếp tục theo dõi và đồng hành cùng gonhub.com nhé!