Chất lượng chương trình du lịch là gì năm 2024

1. KINH TẾ - KĨ THUẬT CẦN THƠ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Tên tác giả :Nguyễn Thị Thanh Trúc MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VÒNG TRÒN VIỆT GIAI ĐOẠN 2018-2020. Ngành: Quản trị Du lịch Mã ngành: 51340103 Giáo viên hướng dẫn: Cô Ngô Hà Lợi Lợi BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Khóa học: 2014-2017 CẦN THƠ – 2017
2. cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa thực tập được Công ty ….. cung cấp, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. Cần Thơ, ngày … tháng …. năm …. Người cam đoan
3. HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc -- NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………….. Khoá :…………………………………………………… 1. Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 2. Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 4. Kết quả thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 5. Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập
4. GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN - ................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... ....................................................................................................................................................... Cần Thơ, ngày tháng năm 2017 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
5. ĐOAN..............................................................................................................i NHẬN XÉT THỰC TẬP ................................................................................................ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .....................................................iii DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................vii DANH MỤC BẢNG.....................................................................................................viii LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................1 CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH..................3 1.1. Dịch vụ du lịch .........................................................................................................3 1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................................3 1.1.1.1. Sản phẩm du lịch ........................................................................................3 1.1.1.2. Dịch vụ du lịch............................................................................................4 1.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch. .................................................................................4 1.1.2.1 Dịch vụ cơ bản. ............................................................................................4 1.1.2.2 Dịch vụ đặc trưng. .......................................................................................4 1.1.2.3. Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung. ...................................................4 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch...........................................................................5 1.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................................5 1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ du lịch......................................................................6 1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch......................................................................................8 1.2.1. Khái niệm ...........................................................................................................8 1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm . ...............................................................................8 1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ. ................................................................................. 10 1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch. .................................................................... 11 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch. .......................................................... 12 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ du lịch khó đo lường, đánh giá ........................... 12 1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. .................................................................................................................................. 13 1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ..................................................................................... 13 1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch........................................................................................................................... 14 1.2.2.5. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch...................................................................................... 14 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch. ............................... 15 1.2.3.1. Nhà cung ứng du lịch .............................................................................. 15 1.2.3.2. Du khách................................................................................................... 15 1.2.3.3. Các điều kiện khách quan khác. ............................................................ 16 1.3. Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ du lịch của công ty du lịch Vòng Tròn Việt. .................................................................. 17
6. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÒNG TRÒN VIỆT.............................................................................19 2.1. Tổng quan về công ty du lịch Vòng Tròn Việt.................................................. 19 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch Vòng Tròn Việt .... 19 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty du lịch Vòng Tròn Việt....... 20 2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ ............................................................................... 20 2.1.2.2. Loại hình kinh doanh của công ty du lịch Vòng Tròn Việt. .............. 20 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty du lịch Vòng Tròn Việt.................................................................................................. 21 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty du lịch Vòng Tròn Việt. ......................................................................................................................... 22 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty du lịch Vòng Tròn Việt................................................................................................................. 22 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua 2014-2016................ 25 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt. . 25 2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty du lịch Vòng Tròn Việt. ................................................................................................................... 25 2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty du lịch Vòng Tròn Việt.......................................................................................................... 26 2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên . ............................ 28 2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế...................................................................... 29 2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour.......................................................... 30 2.2.5.1 Hoạt động điều hành xe. .......................................................................... 30 2.2.5.2. Hoạt động đặc dịch vụ lưu trú và ăn uống. .......................................... 31 2.2.5.3. Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch. ..................................... 31 2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt.......................................................................................................... 32 2.2.7. Thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Vòng Tròn Việt. ................................................................................................................... 34 2.3. Thực trạng các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch của công ty du lịch Vòng Tròn Việt. ................................................................................. 35 2.3.1. Vĩ mô................................................................................................................ 35 2.3.1.1. Các yếu tố về kinh tế............................................................................... 35 2.3.1.2. Các yếu tố về chính trị - pháp luật. ....................................................... 36 2.3.1.3. Các yếu tố về văn hóa – xã hội.............................................................. 36 2.3.1.4. Các yếu tố về công nghệ......................................................................... 37 2.3.2. Vi mô. .............................................................................................................. 38 2.3.2.1. Phân tích thị trường................................................................................. 38 2.3.2.2. Phân tích khách hàng. ............................................................................. 39 2.3.2.3. Nhà cung ứng ........................................................................................... 39
7. tình hình cạnh tranh ............................................................... 40 2.3.3. Môi trường nội bộ doanh nghiệp.................................................................. 41 2.2.3.1. Thực trạng nguồn tài chính của Công ty: ............................................. 41 2.2.3.2. Thực trạng nguồn nhân lực của Công ty: ............................................. 41 2.2.3.3. Thực trạng cơ cấu tổ chức của Công ty du lịch Vòng Tròn Việt: ..... 42 2.2.3.4. Uy tín, danh tiếng, thương hiệu: ............................................................ 42 2.4. Thực trạng tình hình kinh doanh của công ty Vòng Tròn Việt giai đoạn 2014- 2016................................................................................................................................ 43 2.4.1 . Lợi nhuận........................................................................................................ 43 2.4.2 .Doanh thu ........................................................................................................ 43 2.4.3. Chi phí.............................................................................................................. 43 2.4.4. Cổ phần............................................................................................................ 44 2.4.5. Phương thức kinh doanh của công ty du lịch Vòng Tròn Việt................. 44 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở công ty Vòng Tròn Việt thông qua bảng câu hỏi khảo sát thực........................................................................................... 45 2.5.1. Kết quả điều tra thông qua ý kiến của khách hàng..................................... 46 2.5.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch thông qua ý kiến khách hàng 48 2.6. Thuận lợi và khó khăn .......................................................................................... 49 2.6.1. Thuận lợi.......................................................................................................... 49 2.6.2. Khó khăn.......................................................................................................... 50 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH VÒNG TRÒN VIỆT ...............................................................51 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty du lịchVòng Tròn Việt trong thời gian tới giai đoạn 2018-2020............................................................................... 51 3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn. ......................................................................................... 51 3.1.2. Mục tiêu dài hạn ............................................................................................. 51 3.1.3. Định hướng phát triển của công ty du lịch Vòng Tròn Việt trong giai đoạn 2018-2020......................................................................................................... 51 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty du lịch Vòng Tròn Việt........................................................................................................... 52 3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................52 3.2.2. Hoàn thiện cung cấp dịch vụ du lịch.................................................................53 3.2.3. Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ.......................55 3.2.3. Tăng cường tiếp thị..........................................................................................56 3.3.Kết luận và kiến nghị ............................................................................................. 58 3.3.1. Kết luận............................................................................................................ 58 3.3.2. Kiến nghị ......................................................................................................... 59 3.3.2.1. Đối với lãnh đạo của công ty ................................................................. 59 3.3.2.2. Đối với nhân viên của công ty ............................................................... 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................60
8. ĐỒ Sơ đồ 1.1: Chất lượng dịch vụ du lịch ..............................................................................8 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 22
9. BIỂU Bảng 2.1: Số liệu thống kê tình hình khách nội địa giai đoạn2014-2016................. 25 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của công ty năm 2015 - 2016.................................. 25 Bảng 2.3: Tình hình lao độngcủa công ty Vòng Tròn Việt........................................ 28 Bảng 2.4: Bảng phân tích lợi nhuận công ty ................................................................. 43 Bảng 2.5: Phân tích doanh thu tại công ty qua 3 năm 2014 - 2016............................ 43 Bảng 2.6: Phân tích doanh thu tại công ty qua 3 năm 2014 - 2016............................ 43 Bảng 2.7: Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ du lịch........................................... 46 Bảng 2.8: Tỷ lệ % đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch.......... 47 Biểu đồ 2.1. Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ du lịch........................................47 Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ % đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ du lịch ......48
10. Lý do chọn đề tài: Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh ngiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay các doanh nghiệp mình đứng vững như:các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm , biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh...và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng của sản phẩm. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình. Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt, xuất phát từ những suy nghĩ và kiến thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt” làm đề tài tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm đề ra một số nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty. 2. Đối tượng nghiên cứu  Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch của công ty trong giai đoạn 2014- 2016.  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Vòng Tròn Việt giai đoạn 2018-2020. 3. Phạm vi nghiên cứu  Thời gian: thực tập tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt chi nhánh Cần Thơ từ ngày 15/5/2017 đến 23/7/2017.  Không gian: tại công ty Vòng Tròn Việt chi nhánh Cần Thơ. 4. Mục tiêu của đề tài 4.1. Mục đích nghiên cứu: Phân tích đầy đủ chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Vòng Tròn Việt. Từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
11. nghiên cứu:  Phân tích những đặc điểm cơ bản của sản phẩm du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch.  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt  Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần vào nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty du lịch Vòng Tròn Việt. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Thu thập thông tin  Thông tin thứ cấp: Tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí, báo cáo tình hình kinh doanh cùa công ty du lịch Vòng Tròn Việt ( lợi nhuận, doanh thu, chi phí) ... nhằm có được cái nhìn chuyên sâu nhất về vấn đề nghiên cứu  Thông tin sơ cấp: khảo sát thực tế tại công ty, phỏng vấn những nhân viên trong công ty, phỏng vấn các khách du lịch đến với công ty du lịch Vòng Tròn Việt. 5.2. Phương pháp phân tích số liệu  Phương pháp thống kê mô tả.  Phương pháp phân tích so sánh.  Mô tả bằng biểu đồ.  Phương pháp thu thập và xử lí số liệu, các tài liệu có liên quan. 6. Kết cấu khóa luận Khóa luận gồm 3 chương Chương 1: Tổng quan về sản phẩm du lịch và cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Vòng Tròn Việt giai đoạn 2018-2020.
12. QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1. Dịch vụ du lịch 1.1.1. Khái niệm 1.1.1.1. Sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành. đây là một loại hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện hữu. Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của khách du lịch. Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu khônng khí tại điểm đến, không gian nhà hàng…Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du lịch cũng được hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch: ➢ Theo điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”. ➢ Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”. ➢ Theo tác giả Hoàng Thị Vân Mai thì sản phẩm du lịch đuợc chia theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp và quan điểm marketing: - Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể được hiểu là tất cả các hàng hoá và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến đi du lịch của họ. - Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch - Theo quan điểm Marketting: sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra
13. thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch. 1.1.1.2. Dịch vụ du lịch. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. 1.1.2. Phân loại dịch vụ du lịch. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản: 1.1.2.1 Dịch vụ cơ bản. Lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm khi mua sản phẩm/dịch vụ. Ví dụ: lợi ích cơ bản mà khách hàng đi du lịch là có thể thư giãn. 1.1.2.2 Dịch vụ đặc trưng. Nhãn hiệu: (tên sản phẩm, logo, slogan, ký hiệu...) dùng để nhận dạng dịch vụ. Tính năng: ngoài giá trị lợi ích cơ bản, doanh nghiệp có thể thêm vào các giá trị lợi ích khác cho dịch vụ. Thiết kế: đối với các sản phẩm hữu hình, yếu tố thiết kế là vô cùng quan trọng (hình dáng, màu sắc, hình ảnh...) Mức độ chất lượng: dịch vụ có chất lượng cao, ngang bằng hay thấp so với đối thủ cạnh tranh? Yếu tố này sẽ do công việc định vị dịch vụ quyết định. 1.1.2.3. Dịch vụ trung gian và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. đây là loại sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các đại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: - Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay) - Dịch vụ vận chuyển đường sắt, tàu thuỷ, ô tô (đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô…
14. và bán bảo hiểm - đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch - đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng… - Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện khác. - Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế. - Du lịch hội nghị, hội thảo - Chương trình du học - Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn. Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch. 1.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ. i) Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. (Ví dụ như dịch vụ bưu chính viễn thông: không ai có thể chỉ ra được hình dáng của loại hình dịch vụ đó). ii) Tính không thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. (Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ). iii) Tính không đồng nhất: khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ
15. ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). iv) Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. 1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ du lịch.  Tính phi vật chất - Đây là đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ du lịch, du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm từ trước, nó là một sản phẩm trừu tượng mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ du lịch luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng không thay đổi tính phi vật chất của mình, vì vậy, du khách rất khó đánh giá dịch vụ. -Từ đặc điểm này, nhà cung ứng dịch vụ du lịch phai cung cấp đầy đủ các thông tin nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ mà không đơn thuần là mô tả dịch vụ, từ đó làm cho du khách quyết định mua dịch vụ của mình.  Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng - Tính đồng thời nay thể hiện ở cả không gian và thời gian. Đây là đặc điểm quan trọng, thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Vì vậy ,à sản phẩm dịhc vụ không lưu kho được. Doanh nghiệp sẽ mất một nguồn thu cho một thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch, hay một phòng khách sạn không cho thuê được trong một ngày. - Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Vì vậy việc tạo ra sự ăn khớp giưa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng. Có sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ - Trong một chừng mực nhất định, khách du lịch đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. - Sự tác động tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ du lịch phụ thuộc vào mức đọ lành nghề, khả năng và ý nguyện của cả hai bên. Vì vậy, cảm giác, sự tin tưởng, tình thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua bán những hàng hoá khác.
16. hài lòng của khách phụ thuộc vào sự sẵn sàng và khả năng phục vụ của nhân viên, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả những tiêu chí kỹ thuật. Vì vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của của người sản xuất với khách hàng.  Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ, không có quyền sở hữu nào được chuyển dịch từ người bán sang người mua. Người mua chỉ mua chỉ mua quyền đối với tiến trình cung cấp dịch vụ, tức là du khách chỉ được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển mà không được quyền sở hữu chúng.  Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch - Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, là nơi cung ứng dịch vụ nên khách du lịch muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. - Vì vậy khi xây dựng các điểm du lịch cần chú ý đến các điều kiện tự nhiên (như địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí hâuk, tài nguyên, môi trường sinh thái) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung ứng lao động, cơ sở hạ tầng,..) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Đồng thời phải tiến hành các hoạt động xúc tiến và quảng bá mạnh mẽ để thu hút du khách đến với điểm du lịch.  Tính thời vụ của du lịch - Tính thời vụ của du lịch được tác động bởi các nguyên nhân mang tính tự nhiên và xã hội. Đặc điểm này dễ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ mất cân đối với nhau, gây lãng phí cơ sở vật chất và con người lúc trái vụ đồng thời có nguy cơ giảm sút chất lượng phục vụ khi gặp cầu cao điểm. - Đẻ hạn chế tình trạng này, các doanh nghiệp cần phai r đưa ra các chương trình khuyến khích khách đi nghỉ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.  Tính trọn gói của dịch vu du lịch - Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói các dịch vụ cơ bản (dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, buồng, bar,..), dịch vụ bổ sung (dịch vụ về thông tin liên lạc, cắt tóc, mua hàng lưu niệm,...) và dịch vụ đặc trưng (tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, thể thao,..) - Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách, đồng thời nó đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
17. đồng nhất trong dịch vụ du lịch - Dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất giữa các khách hàng với nhau vì du khách muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt Vì thế doanh nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh. 1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1. Khái niệm 1.2.1.1. Chất lượng sản phẩm . - Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng hợp về các mặt kinh tế - kỹ thuật, xã hội. - Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng. Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm. Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau. Sơ đồ 1.1: Chất lượng dịch vụ du lịch Xuất phát từ những quan điểm khác nhau, hiện có hàng trăm định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm.
18. cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng )tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa-TCVN5814-1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm. Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản phẩm. Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự được người tiêu dùng tín nhiệm, thì cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nẩy sinh trong khi sử dụng. Ví dụ khi những sản phẩm đầu tiên của Nhật Bản bán ra thị trường nước ngoài, khách hàng không thể đọc được các bản hướng dẫn sử dụng vì nó viết bằng tiếng Nhật, nhưng sau đó họ đã rút kinh nghiệm và hàng hóa của Nhật ngày càng được chấp nhận nhiều hơn ở nước ngoài. Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau: - Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nầy với sản phẩm khác. thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình. - Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu. - Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
19. với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh. Trong thực tế sản xuất kinh doanh, nếu không chú ý đầy đủ đến các yếu tố trên sẽ dẫn đến thiệt hại không nhỏ. 1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ. Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách du lịch mới và duy trì khách du lịch của công ty. Do sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ quan của mỗi người nên việc định nghĩa chính xác về chất lượng dịch vụ cũng chỉ mang tính chất tương đối. Sau đây là một số định nghĩa tương đối về chất lượng dịch vụ: ➢ Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. ➢ Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong
20. đợi. ➢ Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản.” ➢ Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác nhau: chất lượng “kĩ thật” và chất lượng “chức năng”. đối với chất lượng kĩ thuật chúng ta đặt câu hỏi “cái gì” Chẳng hạn nó có thể là giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ. Còn đối với chất lượng chức năng chúng ta trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp “như thế nào?”, cụ thể hơn đó là phương thức trao dịch vụ cho khách hàng được thực hiện như thế nào. Dưới con mắt của người tiêu dùng chất lượng chức năng là thành phần quan trọng nhất trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng, khách hàng có thể quan tâm đến cách phục vụ hơn là thức ăn. 1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch. Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập đến ở phần trên thì chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc tiêu dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu như sau: ➢ Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”. ➢ Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988, 1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đó mang tính tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Bery 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.
21. chất lượng dịch vụ du lịch. 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ du lịch khó đo lường, đánh giá . Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ bản:  Phương tiện thực hiện  Hàng hóa bán kèm  Dịch vụ hiện  Dịch vụ ẩn Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của hai thành tố đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá  Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong.  Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà phòng…  Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âm cúng, bên trong có trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn.  Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có chuyên môn của nhân viên buồng.
22. dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau: Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt không gian và thời gian đã khẳng định: Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ du lịch và đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ du lịch. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn người tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ du lịch. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thảo mãn của họ về chất lượng dịch vụ du lịch càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm thì không thể cảm nhận và đánh một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được. Vì vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ du lịch phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. 1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ du lịch bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và
23. sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi…của nhân viên phục vụ. Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý cần phải luôn luôn cải thiện nâng cao cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó, các cấp quản trị cũng đóng vai trò đặc biệt quan trọng. 1.2.2.5. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ không phân tích, đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì phải quan tâm, chăm sóc đến khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Chăm sóc khách hàng là việc mang đến cho khách hàng một sự trải nghiệm có chất lượng; là làm cho khách hàng phấn khởi với cấp độ dịch vụ được cung ứng; là việc tạo ra một hình ảnh tốt về đơn vị kinh doanh, là việc coi mọi khách hàng đều là những người khách đáng giá.
24. hàng tốt là yếu tố đảm bảo cho doanh nghiệp giữ được khách hàng, thu hút khách mua sản phẩm du lịch, dịch vụ tại doanh nghiệp mình chứ không đi đến một doanh nghiệp khác bán sản phẩm tương tự. 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch. 1.2.3.1. Nhà cung ứng du lịch ➢ Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu. ➢ Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao điểm xảy ra… ➢ MT TN-XH cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài nguyên thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan trong và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của một số nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước…và việc không bảo vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. Điều đó đặt ra cho nghành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lòng, đồng sức để bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như thế chất lượng của mỗi chuyến đi mới được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho khách. 1.2.3.2. Du khách ➢ Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng du lịch có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. điểm căn bản là chương trình phải được thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách. Một khi cảm
25. về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công thức tính sự thỏa mãn của khách là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ 1.2.3.3. Các điều kiện khách quan khác. ➢ Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức. ➢ Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được đó chính là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên. Ngoài ra trong phòng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, còn đối với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác cung cấp chất lượng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách , vừa phải đảm bảo được lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể. ➢ Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹ xử lý tốt các tình huống phát sinh
26. sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của công ty. ➢ Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực tiếp tại công ty. ➢ Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt nâng cao được trình độ chuyên môn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ được cao hơn. 1.3. Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ du lịch của công ty du lịch Vòng Tròn Việt. Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của công ty hướng tới. Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch là Berry và Parasurman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần:  Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ du lịch. Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình (phục vụ nhanh, đúng thời gian và không sai sót).  Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên khách sạn. Đó là sự sẵn sang giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai sót. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt
27. tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn.  Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những điều tốt đẹp cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sự hợp tác tốt trong công việc.  Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những nhu cầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm.  Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại, ứng xử…Vì vậy những gì diễn ra trước mắt khách phải được thể hiện đẹp nhất có thể.
28. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÒNG TRÒN VIỆT 2.1. Tổng quan về công ty du lịch Vòng Tròn Việt 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch Vòng Tròn Việt CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH VÒNG TRÒN VIỆT Giấy phép lữ hành quốc tế số 79-117/2010/TCDL-GP LHQT TRỤ SỞ CHÍNH: Tòa nhà Vòng Tròn Việt Lầu 4 Cao ốc Hàn, 301 Trần Hưng Đạo, phường Cô Giang, quận 1, TPHCM ĐT:(84-8) 3838 9069 - 3838 9079 - 3838 9089 Fax: (84-8) 3920 7884 Mail: [email protected] / [email protected] /[email protected] / [email protected] Là một hãng lữ hành quốc tế đóng tại TPHCM, Công ty Du lịch Vòng Tròn Việt – Vietcircle được biết đến như là một đơn vị tổ chức khách đoàn và tour khen thưởng chuyên nghiệp trong 10 năm qua. Chính vì vậy trong 3 năm liền Vòng Tròn Việt được Meeting and Incentive Forums, Asia – Diễn đàn của các công ty tổ chức sự kiện và tour khen thưởng Châu Á, mời tham dự với tư cách là hosted buyer (người mua) của Việt nam Thành tích quan trọng nhất chính là Vòng Tròn Việt đã được cơ quan quản lý nhà nước về du lịch- Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du lịch TPHCM chọn để tổ chức 2 đoàn khảo sát tuyến điểm và thị trường Hoa Kỳ, dành cho các công ty du lịch Việt Nam. Đoàn 1 vào tháng 10/2010 và đoàn 2, tháng 4/2014, với sự tham gia của nhiều công ty du lịch lớn như Bến Thành, Thanh Niên, Lửa Việt; Báo Tuổi Trẻ. Ưu thế của Vòng Tròn Việt đó chính là am hiểu tường tận thị trường Mỹ, vì vậy có thể tư vấn cho Quí khách đến từng chi tiết nhỏ về dịch vụ cũng như visa. Thời Báo Kinh tế Sài Gòn khi mở chuyên mục tư vấn du lịch, đã chọn Vòng Tròn Việt là đơn vị trả lời độc giả liên tiếp hơn 10 kỳ về tour Mỹ.
29. và nhiệm vụ chung của công ty du lịch Vòng Tròn Việt. 2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ ➢ Nhiệm vụ của doanh nghiệp: Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa. Tôn trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính kế toán theo chế độ của nhà nước. Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế Bảo đảm các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động. ➢ Chức năng doanh nghiệp: Sản xuất và kinh doanh là hai chức năng của doanh nghiệp. Hai chức năng này không thể tách rời nhau mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Lĩnh vực mà công ty hiện đang kinh doanh là lĩnh vực dịch vụ du lịch. 2.1.2.2. Loại hình kinh doanh của công ty du lịch Vòng Tròn Việt.  Đại lý vé máy bay: Công ty du lịch Vòng Tròn Việt là đại lý của các hãng hàng không quốc tế: - Châu Á: Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Shanghai Airlines, Korean Airlines, All Nippon Airways, China Airlines, China Southern Airlines, EvaAirways, Asiana Airlines, Japan Airlines, Malaysian Airlines, Philippine Airlines, Singapore Airlines, Thai Airways International, Emirates.... - Châu Âu & Mỹ: United Airlines, Qantas Airways, British Airways, American Airlines, Air France, Lufthansa… - Xuất vé các chuyến bay nội địa từ Hồ Chí Minh đến: TP HCM – Hải Phòng – Đà Nẵng – Huế - Vinh – Qui Nhơn – Nha Trang – Đà Lạt – Phú Quốc – Rạch Giá...  Dịch vụ visa: Chuyên visa tất cả các nước ( công tác, thăm thân, du lịch, du học, định cư). - Chuyên tất cả các loại Visa khó. - Visa vào Việt Nam ( tất cả các nước ). - Gia hạn Visa cho khách nước ngoài tại Việt Nam. - Dịch vụ làm passport nhanh toàn quốc. - Thẻ Apec…
30. các Tour: Các tour nước ngoài của Vòng Tròn Việt trải dài từ các nước Đông Nam Á, đến Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Châu Âu, Úc, Mỹ và Canada … trong các năm gần đây, Vòng Tròn Việt bắt đầu mở rộng thị trường sang các đoàn khởi hành định kỳ và được biết đến như là một trong những hãng lữ hành làm tour Mỹ chuyên nghiệp. Đối với tour Châu Á, hàng tuần Du lịch Vòng Tròn Việt đều có các đoàn đi Thái Lan, Malaysia, Singapore, Campuchia, Hàn Quốc, Nhật Bản… Ngoài ra, Du lịch Vòng Tròn Việt còn là Đại diện tại Việt Nam cho Panorama – Hãng lữ hành hành đầu Indonesia  Tour và sự kiện trong nước Du lịch Vòng Tròn Việt, đặc biệt là Chi nhánh Cần Thơ, thường xuyên tổ chức các đoàn du lịch trong nước đến Phú Quốc, Nha Trang, Đà Lạt, Vũng tàu, Miền Bắc… với các chương trình tham quan thông thường, team building, hội nghị khen thưởng. Trong 3 năm vừa qua, Vòng Tròn Việt là đơn vị tổ chức nhiều roadshow, hội thảo cho Bộ du lịch Malaysia, Hàn Quốc, Trung Quốc tại các khách sạn Rex, Sheraton, New York… Hàng tuần Du lịch Vòng Tròn Việt, hay tên giao dịch quốc tế là Vietcircle đều đón các đoàn khách nhập đến từ thị trường Châu Âu, châu Á, Mỹ, Canada… 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
31. cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty du lịch Vòng Tròn Việt. (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty du lịch Vòng Tròn Việt. - Giám đốc : Là người chịu trách nhiệm mọi mặt của Công ty trước pháp luật, trực tiếp điều hành các trưởng bộ phận và sẽ là người phụ trách ra những quyến định chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển cũng như các vấn đề quan trọng của công ty. Người phụ trách đối ngoại, thương thảo và ký kết hợp đồng với các đối tác của công ty như các nhà hàng, khách sạn, các hãng hàng không…Và cũng là người phát ngôn chính nhất của công ty. - Phó giám đốc : Phó giám đốc điều hành một mặt vừa trợ giúp cho giám đốc những công việc của công ty vừa thực hiện điều hành mảng công tác trong phòng event. Khi giám đốc có việc và ủy quyền lại cho phó giám đốc thì mọi hoạt động giao dịch của công ty sẽ được phó giám đốc điều hành đảm trách và sau khi giám đốc về
32. cáo gửi lên giám đốc Phó giám đốc điều hành còn là người thu thập báo cáo hàng tháng của các trưởng phòng, qua đó tổng hợp lại đưa lên cho giám đốc, cùng với ban lãnh đạo của công ty đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm phát huy mặt mạnh và khắc phục những mặt yếu của doanh nghiệp. - Phòng kinh doanh : Đây bộ phận quan trọng trong công ty, là cấu nối giữa mong muốn của khách với doanh nghiệp, là đầu vào của tất cả hoạt động của doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính yếu của phòng kinh doanh là: o Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng thời điểm cho công ty, đưa ra cho ban giám đốc xem xét về các chiến lược chiến thuật trong phát triển và chiếm lĩnh thị trường. o Tìm đối tác và khách hàng mới cho công ty. Tham mưu cho giám đốc trong việc mở rộng thị trường và nghiên cứu, xây dựng, phát triển sản phẩm mới o Làm báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê khối lượng giao dịch với khách hàng theo định kỳ. Theo dõi những biến động của thị trường trong và ngoài nước để có những kế hoạch kinh doanh đúng đắn. - Phòng kế toán : Đây là một bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi công ty, với các nhiệm vụ như sau: o Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán theo đúng chế độ kế toán của nhà nước, quản lý các dòng tiền, tình hình sử dụng vốn, tài sản, tiền mặt của doanh nghiệp. o Thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh hoàn thiện sổ sách kế toán, thực hiện chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh các các thay đổi để tìm ra biện pháp xử lý giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và giảm chi phí. o Bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chi trả tiền lương hàng tháng cho nhân viên. Thu hồi công nợ của các đối tác làm ăn. - Phòng hành chính nhân sự: Bộ phận hành chính nhân sự là sự kết hợp của 2 bộ phận là hành chính và quản trị nhân sự nên phòng có những chức năng như sau:
33. cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự và đào tạo cán bộ cho công ty, tổ chức các khóa học nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đăng kí cho nhân viên đi học và đào tạo chuyên môn. Thực hiện các công việc hành chính – văn thư, tham gia các cuộc hội họp của công ty để lưu trữ những thông tin của các buổi họp thành văn bản. Quản lý tình hình nhân sự trong công ty và các chính sách nhân sự trong công ty như thay mặt công ty tặng quà sinh nhật cho nhân viên, thông báo tình hình nhân sự cho giám đốc cũng như cho toàn công ty. o Tìm kiếm thu thập thông tin về công tác tuyển dụng khi có yêu cầu từ phía ban giám đốc.Thực hiện quy trình, tiếp nhận yêu cầu tuyển dụng trình giám đốc. Lên danh sách ứng viên phỏng vấn, báo cáo kết quả phỏng vấn cho ứng viên. Nhận quyết định cho nhân viên thôi việc từ giám đốc và thông báo với các nhân sự có liên quan. Lưu trữ hồ sơ nhân viên, làm hợp đồng lao động cho nhân viên chính thức, làm bảng chấm công theo dõi việc nghỉ phép, theo dõi việc nghỉ phép của nhân viên. - Phòng du lịch: Phòng du lịch đóng vai trò tổ chức sản xuất các chương trình du lịch của doanh nghiệp, là nơi kết nối doanh nghiệp với các nhà cung cấp để xây dựng nên các chương trình du lịch. Chính vì thế bộ phận này có những nhiệm vụ cơ bản sau: o Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường du lịch nội địa, các hoạt động xúc tiến, quảng bá, thu hút khách đến với công ty. o Tìm kiếm nguồn khách hàng để xây dựng kế hoạch và thực hiện các dịch vụ có liên quan đến các chương trình du lịch như: đặt khách sạn, đặt ăn, dịch vụ vận chuyển… đảm bảo yêu cầu đặt ra. o Thiết kế các sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng. o Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (công an, hải quan..) và các nhà cung cấp sao cho lựa chọn được những nhà cung cấp tốt nhất. o Theo dõi quá trình thực hiện của các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán để thực hiện các hoạt động thanh toán cần thiết kịp thời và hiệu quả. - Phòng in ấn, thiết kế nội ngoại thất, tổ chức sự kiện o Phòng in ấn chịu trách nhiệm in các loại văn bản, các loại mẫu mã phong thư, lịch để bàn… cho doanh nghiệp và cung cấp cho cả đối tác kinh doanh.
34. đặt hàng về thiết kế nội ngoại thất của các đơn vị trong nội và ngoại vi thành phố. Thiết kế vẽ đồ họa cho các công trình xây dựng. o Nhận thiết kế - xây dựng thương hiệu, logo cho các doanh nghiệp. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua 2014-2016  Lượng khách tới công ty ngày càng tăng Bảng 2.1: Số liệu thống kê tình hình khách nội địagiai đoạn 2014-2016. (đơn vị: triệu người). Năm 2014 2015 2016 Số khách 28.362 31.194 35.289 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của công ty năm 2015 - 2016 STT Các chi tiêu ĐVT 2015 2016 So sánh 2016/2015 +/- % 1 Tổng doanh thu kinh doanh Triệu đồng 10.181 19.708 9.527 93,6 2 Tổng chi phí Triệu đồng 9.670 18.933 9.263 95,8 3 Lợi nhuận Triệu đồng 511 775 264 51,7  Dựa vào số liệu trên cho ta thấy: - Tổng doanh thu kinh doanh năm 2016 tăng so với 2015 là 9.527 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ là 93,6%. - Tổng chi phí năm 2016 so với 2015 tăng 95,8% hay 9.263 triệu đồng. Việc gia tăng chi phí trong hoàn cảnh công ty muốn mở rộng thị trường tiêu thụ là điều hoàn toàn hợp lý. - Lợi nhuận của công ty năm 2016 tăng mạnh so với năm 2014 là 264 triệu, tương ứng với tỷ lệ tăng là 51,7%. Nguyên nhân chủ yếu là do công ty có các hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận cao bù đắp cho hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh thu tăng qua các năm dẫn theo lợi nhuận tăng theo. 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Vòng Tròn Việt. 2.2.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty du lịch Vòng Tròn Việt.
35. khoa học công nghệ đã góp phần không nhỏ trong việc giúp đỡ và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh trong các công ty được mở rộng đa dạng, chất lượng sản xuất và làm việc được nâng cao hơn. Áp dụng thành tựu công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn đề quan trọng mà các công ty đều phải chú trọng, công ty du lịch Vòng Tròn Việt cũng không ngoại lệ. Mỗi nhân viên văn phòng trong Công ty đều được cung cấp các trang thiết bị cần thiết nhằm đáp ứng cho việc giao dịch với khách hàng cũng như với các đối tác được dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bao gồm những thiết bị như: - Bộ máy vi tính được kết nối mạng Internet với tài khoản yahoo, một máy điện thoại di động và sim số, một line điện thoại nội bộ và một line điện thoại trực tiếp cho từng nhân viên của công ty. - Mỗi phòng đều được trang bị máy in, máy fax, máy lạnh, bộ bàn ghế dùng cho việc tiếp khách, tủ đựng hồ sơ, bình nước nóng lạnh… Trang thiết bị khá hiện đại cùng với cách bố trí tại văn phòng gọn gàng , sạch sẽ tạo không gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa đặt chân vào công ty. Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị vật chất tại các phòng ban cũng khiến cho công tác đón tiếp và giao dịch với khách hàng được thuận tiện, nhanh chóng. Tuy nhiên, bên cạnh đó một số điểm yếu của công ty là sự xuống cấp của một số trang thiết bị và vách ngăn trong phòng, cách bài trí phòng làm việc còn đơn giản. Công ty có tất cả ba tầng lầu nhưng chỉ có hai toilet ở tầng một và tầng ba. điều này gây bất tiện cho những khách hàng đang phải làm việc tại tầng hai của công ty. Thêm vào đó do mặt bằng của công ty đang còn nhiều hạn chế bởi diện tích đất khá hẹp, trong khi các nhân viên chủ yếu đi bằng xe máy nên đã chiếm một diện tích lớn để dựng xe riêng gây khó khăn cho khách hàng khi dựng xe và mất thẩm mỹ cho lối vào. 2.2.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty du lịch Vòng Tròn Việt. Như đã trình bày ở chương một về các loại sản phẩm du lịch, hiện tại công ty kinh doanh hai loại sản phẩm chính là: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các
36. lịch trọn gói. ➢ Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh: + Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay (Vietnam airlines, Air Mekong, Asiana airlines, Jetstar Pacific Airlines…). + Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác như: xe chất lượng cao, đường sắt, tàu thủy cao tốc, tàu cánh ngầm… + Môi giới bảo hiểm + Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn + Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếu… ➢ Các chương trình du lịch trọn gói: Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng và phong phú. Hiện tại công ty chia các chương trình này theo mục đích của chuyến đi, bao gồm: + Du lịch văn hóa: hấp dẫn những du khách thích tìm hiểu, nghiên cứu những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ thuật.. giá trị văn hóa của các dân tộc trong nước ta rất đa dạng và hấp dẫn nên những tour du lịch văn hóa này có rất nhiều nét độc đáo khi thiết kế. + Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm về với thiên nhiên, say mê phong cảnh đẹp, thích khám phá thế giới hoang dã. +Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm về cội nguồn, trở về quê hương tìm kiếm hoặc khôi phục những giá trị văn hóa của cha ông + Du lịch xã hội: thu hút những du khách thích trải nghiệm đời sống sinh hoạt hàng ngày của những cư dân, bản xứ khác; những người muốn tìm hiểu hòa đồng với lối văn hóa tại điểm đến. + Du lịch tôn giáo: nhằm thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng của các du khách, đặc biệt của các tín đồ tôn giáo. Loại hình này hàng năm vẫn rất thu hút du khách đặc biệt vào dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc. + Du lịch giải trí: phục vụ du khách có nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn…để phục hồi thể chất và tinh thần. Thường khách sẽ chọn ở những nơi có phong cảnh đẹp, hoặc những nơi có dịch vụ giải trí hấp dẫn như ở các bãi biển, các khu công viên giải trí… + Teambuilding: đây là loại hình du lịch mà các công ty hiện đang rất quan tâm, thu hút những đoàn khách muốn tăng sức mạnh đoàn kết nội bộ, hiểu nhau
37. trò chơi tập thể đầy ý nghĩa. đây là một trong những thế mạnh của công ty do đội ngũ nhân viên thiết kế teamwork rất nhanh nhẹn và sáng tạo. Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty cung cấp rất đa dạng đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương trình hầu hết đều được đánh giá khá cao, đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói về teambuilding hay những chương trình du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo. Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều điểm tương đồng với các công ty khác nên đôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lượng dịch vụ vì vậy cũng bị đánh giá thấp đi. 2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ nhân viên . Công ty bao gồm tất cả 25 thành viên, hầu hết đều có bằng tốt nghiệp từ trung cấp tới đại học, nên nhìn chung nguồn chất lượng về nhân sự của công ty khá đảm bảo. Bảng 2.3: Tình hình lao động của công ty Vòng Tròn Việt Nhân sự các phòng và bộ phận Số lượng Tỷ trọng ( % ) Trình độ đại học Cao đẳng Trung cấp Giáo đốc 1 4 % 1 Phó giám đốc 1 4% 1 Phòng kinh doanh 5 16% 3 2 Phòng kế toán 2 8% 2 Phòng in ấn, thiết kế và sự kiện 7 28% 5 1 1 Phòng du lịch 8 32% 5 1 2 Bộ phận lễ tân 1 8% 1 Tổng cộng 25 100% 15 7 3 ( Nguồn : Bảng tổng kết tình hình lao động của công ty Vòng Tròn Việt năm 2016). ➢ Tác phong : đội ngũ nhân viên công ty có tác phong lịch sự, thanh lịch, làm việc đúng giờ, chăm chỉ siêng năng. ➢ Giao tiếp : các nhân viên công ty luôn có thái độ nhã nhặn đối với khách
38. : được đào tạo bài bản về cung cách phục vụ khách hàng với tôn chỉ “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi ” ➢ Quan hệ : nhân viên công ty luôn luôn gắn bó với nhau, tạo không khí thân thiện lành mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, luôn biết mở rộng mối quan hệ ra bên ngoài để tìm đối tác bạn hàng làm ăn lâu dài. ➢ Ngoại ngữ : trình độ về ngôn ngữ của hầu hết các nhân viên trong công ty đều có thể đáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất. = > Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty có gốc xuất phát đều từ trình độ trung cấp trở lên nên chuyên môn, nghiệp vụ khá vững, luôn có tinh thần ý thức trách nhiệm với công việc, sẵn sàng hết lòng phục vụ khách hàng để làm hài lòng cũng như tạo niềm nin nơi khách hàng tín nhiệm. Tuy nhiên do đội ngũ nhân viên còn ít nên đôi khi chưa đáp ứng kịp được nhu cầu của khách hàng đề ra. 2.2.4. Thực trạng chất lượng thiết kế. Hoạt động thiết kế của công ty nhìn chung khá tốt, nhiều chương trình tour và loại hình du lịch cho khách lựa chọn. Trong hoạt động thiết kế các nhân viên đã có nhiều cố gắng khi ngoài những tour hiện đang kinh doanh công ty còn thiết kế thêm những chương trình tour giá rẻ, hấp dẫn để kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. đó là những tour sản phẩm kích hoạt cho học sinh- sinh viên, đi trong ngày, giá cả khá hợp lý, đặc biệt trong khi đi tour các bạn còn được viết lại cảm xúc của mình và được công ty trao giải thưởng là một chuyến đi du lịch trị giá cao nếu đạt giải nhất. Sản phẩm kích hoạt thực sự đã thu hút được khá đông các bạn sinh viên tham gia, chất lượng chương trình được đánh giá tốt phù hợp với giá cả đề ra. Ngoài ra trong khi thiết kế chương trình tour đội ngũ thiết kế đã cố gắng tạo ra điểm nhấn của chương trình bằng những đêm gala diner, trình diễn thời trang, teamwork, đốt lửa trại…và tăng thêm dịch vụ kèm theo như tặng quà may mắn, hoặc tổ chức sinh nhật cho khách…điều này được đánh giá rất cao và làm hài lòng đa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty
39. phận thiết kế tour của công ty vẫn còn một số những thiếu sót khiến chất lượng dịch vụ chưa trở thành lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác như: + Những trường hợp khách có yêu cầu làm chương trình riêng, làm các tour đoàn với những điểm đến mà khách chỉ định trước thì lúc đó bộ phận thiết kế mới tìm kiếm thông tin trên mạng hay hỏi những người trong nghề những điểm mới trong chương trình, làm cho chương trình du lịch hay thụ động và không mang nhiều tính sáng tạo. điều này cũng một phần do nguồn tài chính eo hẹp của công ty phải phân chia thành nhiều nguồn cho các hoạt động khác của công ty, nên việc đầu tư cho hoạt động điều tra nhu cầu thị trường khách hàng bị xem nhẹ. Nhân viên không nắm hết được những mong muốn và cách thức tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do đó cũng bị thụ động trong thiết kế. + Bộ phận thiết kế của công ty thường ít đi khảo sát những dịch vụ cũ về những thay đổi của nó. Cho nên, trong quá trình thiết kế chương trình cho các đoàn khách yêu cầu thì đôi khi cũng gặp một số sai sót về dịch vụ lỗi thời, đã cũ hay các địa điểm du lịch nay không còn thu hút như xưa nữa hoặc là các nhà hàng khách sạn đã thay đổi so với trước… + Trong khi thiết kế các nhân viên không lường hết được những phát sinh có thể xảy ra như: bão lũ, thiên tai, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết phòng…những phát sinh này có thể ảnh hưởng khá nhiều tới chất lượng của tour. 2.2.5. Thực trạng chất lượng điều hành tour. 2.2.5.1 Hoạt động điều hành xe. Về mặt phương tiện vận chuyển của công ty du lịch Vòng Tròn Việt thì hầu hết là xe được thuê từ bên ngoài. Hiện nay công ty đang liên kết khá mật thiết với một số hãng xe tư nhân như: Hãng vận chuyển xe Minh Thanh ( phường 7- Gò Vấp), hãng vận chuyển xe Anh Tài (quận Tân Bình),…do làm ăn từ nhiều năm nên công ty thường được ưu đãi giảm giá khi đặt dịch vụ tại các công ty này. Tuy nhiên vào mùa cao điểm công ty cũng gặp phải một số khó khăn như nhà xe hết xe phù hợp với yêu cầu của khách, xe không đáp ứng đủ chất lượng mà khách đã đặt hàng. Hiện tại công ty chỉ có một chiếc xe 7 chỗ dành để đưa giám đốc hoặc các bộ phận kinh doanh dùng khi cần để đi khảo sát. đây cũng là một điểm bất lợi đối với công ty, vì khi mà công ty không có hẳn một đội xe thì vào những mùa cao điểm,
40. ngày đi thì việc điều động xe trở nên khó khăn cho những nhà điều hành của công ty, điều này cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ của công ty thua kém những đối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào đối tác cung cấp dịch vụ trong khi những công ty có đội xe riêng sẽ được chủ động hơn trong công tác phục vụ khách hàng). 2.2.5.2. Hoạt động đặc dịch vụ lưu trú và ăn uống. Hầu hết các đối tác mà công ty đang hợp tác đều cung cấp dịch vụ với chất lượng khá tốt làm hài lòng khách hàng. Về khách sạn thì chủ yếu khách lựa chọn khách sạn từ 2 sao trở lên nên nhìn chung chất lượng ở khá ổn định, tuy nhiên tại một số địa điểm du lịch nổi tiếng vào mùa cao điểm phòng ốc không được đẹp, trang trí còn thô sơ. Không những vậy do công ty quy mô đang còn nhỏ bé và chưa tạo được áp lực đối với nhà cung cấp nên vào mùa cao điểm đặt dịch vụ thường bị “full” phòng hoặc giá cả tăng lên đáng kể. Để hạn chế tình hình trên việc thường xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ của các khách sạn có chương trình khuyến mãi, chế độ “FOC ” (free of charge). được công ty khá chú trọng, nhân viên điều hành sẽ thông báo lại cho nhân viên sale để có thể định hướng khách hàng lựa chọn khách sạn đó, từ đó có thể giảm giá tour xuống thấp hơn. Về nhà hàng, công ty thường cập nhật và đề nghị về phía những đối tác nhà hàng lớn fax hoặc gửi email giá cả cũng như thực đơn các món ăn của nhà hàng. Khi gửi chương trình tour cho khách công ty gửi thường ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng điểm đến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn. Đối với khách “vip” việc lựa chọn không gian, địa điểm ăn uống được công ty lựa chọn rất kĩ lưỡng để có thể đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách. Còn những khách hàng có nhu cầu đặc biệt như ăn chay, ăn kiêng công ty luôn dặn dò kĩ nhân viên nhà hàng làm tốt những nhu cầu đó của khách( trước và trong khi chương trình tour diễn ra công ty gửi fax, gọi điện thoại nhắc nhở cửa hàng và dặn dò hướng dẫn viên kĩ lưỡng những vấn đề này.) Ở một số địa danh hướng dẫn viên của công ty còn có thể linh động hướng dẫn thêm cho khách một số quán ăn chất lượng đảm bảo mà giá cả cũng phải chăng. 2.2.5.3. Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch. Tình hình chung của các công ty du lịch là ít tuyển hướng dẫn viên làm nhân

Chương trình du lịch nội địa là gì?

Du lịch nội địa: là loại hình mà khách tham quan du lịch tại các địa điểm ở Việt Nam. Hoặc du khách từ nước ngoài lựa chọn Việt Nam là địa điểm du lịch của mình. Du lịch quốc tế: là hình thức du lịch mà du khách di chuyển ra ngoài đất nước mình đang sinh sống để khám phá, tham quan.

Nội dung chính Show